2023年装维满意度提升方案

一、指标现状分析

（一）用后即评满意度

2023年1-4月全省H5用后即评装维满意度累计值98.91，其中装机满意度99.72，修机满意度98.37；

2023年1-4月H5装机用后即评满意度99.72，共测评12508单，出现69单低分测评，低分占比为0.55%。其中上门不及时9单占比13.04%、处理不彻底7单占比10.14%、作业不规范10单占比14.49%，引导不到位43单占比62.32%。

各地市均达到99.5以上。

2023年1-4月H5修机用后即评满意度98.37，共测评1666单，出现45单低分测评，低分占比为2.7%。其中上门不及时6单占比13.33%、处理不彻底5单占比11.11%、作业不规范8单占比17.78%，引导不到位26单占比57.78%。其中西宁、海东、海南、海西、格尔木未≥99.5。

（二）不规范行为占比

2023年1-4月全省H5用后即评影响客户感知工单占比累计值0.49%，其中装机影响客户感知工单占比0.39%，修机影响客户感知工单占比1.7%。

2023年1-4月装机影响客户感知工单占比累计0.39%，共出现影响客户感知工单40单，其中上门不及时6单占比15%、处理不彻底4单占比10%、作业不规范6单占比15%，引导不到位24单占比60%。其中海东、黄南未<0.4%。

2023年1-4月修机影响客户感知工单占比累计1.70%，共出现影响客户感知工单45单，其中上门不及时6单占比13.33%、处理不彻底5单占比11.11%、作业不规范7单占比15.56%，引导不到位27单占比60%。其中西宁、海东、海南、海西、海北、格尔木未<0.4%。

（三）5月指标情况

截止5月21日，全省5月H5装机用后即评满意度99.26，环比提升0.28，其中装机满意度99.74，环比持平，修机满意度98.93，环比提升0.52；全省H5用后即评影响客户感知工单占比0.37%，环比优化0.02PP，其中装机影响客户感知工单占比0.27%，环比优化0.02PP，修机影响客户感知工单占比0.94%，环比优化0.47PP。

二、存在的问题

（一）基础规范落实不到位。一是装维服务落实不规范，装维人员未引导或不敢引导用户进行满意度测评，用户据实测评。二是装维人员上门处理未按用户约定时间上门且未做有效改约，造成用户对装维服务不满意。三是装维人员故障处理不彻底，未解决用户实际诉求。

（二）一线基础管理不足。一是一线装维基础工具、仪器仪表配置不到位。二是一线人员变动大，造成一线装维人员工装配置不及时。

三、下一步工作举措

（一）按日复盘

按日召开维护质量提升督进会，复盘满意度各项指标情况，督促地市立整立改。

（二）严控不规范行为占比

一是对不规范行为工单进行分析，对因态度问题、上门不及时、处理不彻底问题造成的不规范行为进行严厉处罚，督导地市自建案例库，定期抽查落实情况；对因已配发工服但未穿工装问题造成的不规范行为，按单考核装维人员500元，区县经理考核300元，通过省分约谈服务态度差及未穿工服人员，反向追查地市及区县管理责任，下发督办单，限期整改。每日通过区县晨会，拍照全体装维人员形象照片，检查工装问题。现阶段通过“省公司集中采购+地市分公司自行补充”的方式进行补充，预计7月15日前完成补充工作。二是省分持续帮扶地市，定期对地市、区县开展现场及晨会理论培训，针对黑点人员聚集县，形成TOP逐个进行帮扶。三是由铁通省公司牵头制定1对1帮扶模版，要求所属地市主管领导对历史不规范黑点人员进行一对一帮扶，通过了解一线装维情况，协助地市发现问题改善指标。四是继续开展区县经理现场跟班作业，要求区县经理每日现场跟班作业1单，及时发现问题，解决问题，提高一线装维人员服务质量。四是组织地市开展劳效再评估，按照正常装维效能超20%通过加班实现，超20%-50%之内通过市公司应急解决，超50%由省分进行调度实现支撑，对应急突发地区响应市场发展，提高装维及时性。五是持续按照“先维后装”原则，组织全省装维做好存量用户满意度提升工作，围绕投诉重点指标夯实考核责任，按照70%：30%比重加强投诉督导。

（三）加强过程管控，提高服务水平

一是综调中心加大过程管控力度，工单由结果管控转变为过程管控，重点对未预约、未履约、在途工单定时通报督办。二是千兆快装快修、客服系统有分值标签(例如2023综满6分客户）的低分重保客户等提供差异化服务，提高响应时限，并100%质检履约上门及时性督办地市。三是利用疑难故障三级支撑群专门响应各地市疑难故障，对处理不彻底故障引起的不满意工单借助疑难支撑群的力量彻底根治，提升用户满意度。四是对IVR、10086不满意的工单，逐单盯控闭环，确保用户满意，对未评价、联系不上用户二次回访确认，不满意工单及联系不上均督办地市处理闭环。五是加大对不及时联系，预约履约超时人员的质检力度并通报整改，同时从业务侧一对一指导培训。

（四）强化工单考核落地。

一是制定专项考核激励。**公司制定专项奖励资金池，对H5测评满意工单、10086测评满意工单、修机大拇指点赞工单，按单奖励5元，提高邀评积极性，做到工单100%引导。二是落实地市家客主管-区县经理-后台管控-装维人员四级连带责任制，对于问题工单，追根溯源，严厉考核关键环节问题人员。三是纳入地市月度KPI考核，加大分值比重，起到考核导向作用，督促地市重点关注，努力提升。四是弹挂专项考核，按单对集团CATI及工信部1-7分测评结果落实主体责任，对维护条线各级管理人员年度评优评先纳入满意度权重。

（五）加快人员星级评定制度落实。

通过装维星级评定，挖掘低分、黑点人员，定位质差区域，进行重点帮扶。充分发挥高星级人员的作用，在千兆宽带重点装维场景中，运用工单调度能力，充分应用高星级人员技能高、服务优的特点，为客户提供高品质服务，提升装维服务质量和用户满意度。按照用户星级匹配星级人员开展预约、上门、关怀等服务。

（六）加大人员培训力度

一是完成全省一线装维人员基础服务规范过关考试，在6月前全省覆盖率达到100%，且过关率100%。二是完成全省区县经理专题培训，提高区县经理业务能力与管理能力，覆盖率达到100%，且过关率100%。三是重点关注新入职员工入职培训情况，各地市设置装维培训员，负责家客“理论+实操”全流程培训，建立“以老带新”制度，强化培训效果。

四、重点指标预计完成情况

按1-4月各项指标完成情况，结合现阶段指标到达值，对未达标指标预计完成时限：