物业公司管理服务方案（多篇）

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物业公司管理服务方案 篇一

为进一步整顿和规范全县物业行业领域市场秩序，全面提升物业管理服务整体水平。按照州委、州政府安排，将20xx年定为州物业管理服务提升年。为贯彻落实州物业管理服务提升年活动，根据xx办发《xx办公室关于印发州物业管理服务提升年活动实施方案的通知》精神，着力解决我县当前物业管理工作的重点、热点和难点问题，健全物业管理长效机制，促进物业服务行业规范、健康、有序发展，现结合我县实际，制定如下实施方案。

一、总体要求

全面贯彻党的十九大和十九届五中全会精神，深入贯彻落实省、州物业管理要求，以便民、利民、惠民、安民为宗旨，以解决物业管理突出问题为导向，牢固树立“以人民为中心”的新发展理念，按照州上提出的“属地管理与条块联动、政府引导与分类管理、业主自治与专业服务、依法监管和规范管理相结合”的原则，加快补齐短板弱项，规范物业服务，加强监督管理，改善居民生活环境，努力构建物业小区长效管理机制，创造宜居、方便、舒心、美好的小区居住环境。

二、工作目标

利用一年的时间，集中解决群众反映突出的小区违法建设、环境卫生、安全隐患、物业服务、维修资金、业主委员会等问题。物业服务社会满意度明显提高、物业服务常态长效监管深入推进、物业服务行业整体水平全面提升、业主委员会履职能力普遍增强，确保新建住宅项目物业服务覆盖率达到100%，力争老旧小区物业全覆盖，物业管理存在的热点、难点问题明显得到治理。人民群众获得感、幸福感和满足感明显提升。

三、重点工作

（一）全面落实责任，切实构建高效管理机制。

一是强化对物业管理服务提升行动的领导，成立县物业管理服务提升年活动领导小组，统一协调行动开展，全面推进物业管理服务提升。

二是按照“乡镇具体组织、社区抓好落实、住建部门监督指导、相关部门密切配合”的原则，全面落实属地管理责任制。实现社区网格化管理和物业管理联动发展。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、县市场监管局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（二）全面开展环境卫生治理。结合城乡环境综合整治行动，对各小区集中开展楼道、绿化带、地下室等卫生死角清理整顿，集中开展小区出入口、单元门厅、电梯轿厢、公告（宣传）栏、标识标牌美化清洁。动员业主全面清理影响楼宇外貌和市容的物品，努力营造整洁有序的环境面貌；积极推动生活垃圾分类，提升生活垃圾分类覆盖率。开展“文明餐桌、公筷公勺”、“厉行节约、反对浪费”、“垃圾分类、从我做起”等系列公益宣传和推广活动，培育业主居民友善优雅、文明健康的生活习惯。对小区保洁做到“四统一”，即统一作业标准、统一作业时间、统一作业工具、统一作业范围，努力实现住宅小区和城市道路普扫的有机结合，清除保洁死角，提升保洁质量。牵头单位：县住建局责任单位：城管局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（三）持续规范小区停车管理。物业区域规划建设的停车位，应优先满足业主停车需求。开发企业未出售的车位鼓励为以合理价位租售，对已售但未使用的闲置空车位，引导相关业主以合理价位出租，提高车位使用率。通过租售并举、合理利用、盘活存量车位。加强小区车位管理，整治消防通道、人行道内机动车及非机动车乱停乱放、不按规定停放等现象，取缔违规停车泊位，制定停车管理规约，规范停车服务收费行为，合理制定物业管理区域内的行车路线，打通小区与街区道路微循环，切实做好物业小区内车辆停放秩序维护。积极引入社会资金，结合正在实施的老旧小区改造项目，在老旧小区及周边地段规划建设立体停车场、机械式停车库等智能停车设施项目，提高地下和立体空间的利用，基本保障停车需求，有效缓解停车压力。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、县市场监管局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（四）保障公共设施设备安全。认真排査小区管理中的各类安全隐患，落实定期巡查检修机制，加大对电梯失修失检、水电气热管网漏损、道路破损、电动车充电、消防等公用设施设备与共用通道、消防通道、地下空间等重点部位的日常巡查和维修养护管理，及时消除安全隐患。严格落实电梯年检制度和安全质检责任，建立电梯维保单位诚信系统，定期向社会公示；实行电梯运行实时在线监测，降低电梯故障率，有效制电梯事故的发生；电梯的日常维护管理要建立台账，要做到电梯使用安全有据可查，按规定将维修保养单在电梯内显著位置公示。每年开展次电梯安全演练。督促物业服务企业做好二次供水设施的日常巡查、维护和定期清洗工作。牵头单位：县市场监管局责任单位：县住建局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（五）全面开展违法违建清理执法行动。着力解决物业小区违章搭建、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商等突出问题，对新增违建及时依法予以拆除，存量违建逐步拆除，并对违法当事人和相关负责人进行处罚。对违章搭建设施，要严格按照规划图纸恢复原貌，对拒不整改的，相关执法部门依法依规进行处理；对擅自改变房屋用途的，从事经营性（小饭桌、学习辅导班、美容美体中心等）活动的场所，依法依规进行取缔。县上计划每年集中组织不定期的执法进小区活动，对拒不配合行政执法的，依法申请人民法院予以强制执行。物业服务企业要加强配合，对违法违章行为及时进行劝阻和报告，积极协助执法活动开展。牵头单位：县自然资源局责任单位：县住建局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（六）规范物业服务收费管理。按照《州住宅小区物业服务质量星级评定管理暂行办法》规定，实行“质价相符”的物业服务等级标准。选择配套设施比较齐全、有专业化物业服务的典型住宅小区具体负责开展辖区内的物业管理规范化试点工作，通过培育典型，以点带面，整体推动全县物业管理水平。实行政府指导价的物业服务收费，按照发改、住建部门有关规定联合确定具体收费标准。核实物业服务收费标准，进一步落实物业费收交和支出及公共能耗分摊公示制度，定期组织和开展物业费收交及公示检査，增强物业费收交的通明度，构建“质价相符”的物业服务收费体系。坚决打击物业服务中存在房屋装修垄断装修材料的购买及运输、控制小区装修材料价格、装修合同不规范等违法违规行为。供水供电供气等各专业经营单位要制定和实施限期改造计划，过渡实现向最终用户收取费用，减少中间环节，从源头治理擅自停水停电、强制收费现象。对接受委托代收水、电、气等费用，向业主收取手续费等额外费用行为要坚决查处。牵头单位：县发改局责任单位：县市场监管局、县住建局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（七）推进物业服务标准化建设。推行物业设施设备用房标准化管理，梳理、排查和整改物业服务的薄弱环节，加强服务受理和回访、投诉处理、品质监督、满意度调查等业务流程的优化完善。重点聚焦客户服务中心及接待问询台、人员车辆进出口及门岗、单元（楼栋）大堂及电梯厅、园区道路绿地、业主活动场馆等区域，抓好推广普通话，规范文明用语“环境硬件”改善和“服务软件”提升。推进服务窗口和服务岗位规范化建设，提升物业服务人员的职业形象和服务规范；落实《州住宅小区物业服务质量星级评定管理行办法》，全面开展物业服务项目星级化评定，要在醒目位置悬挂星级评定等级铭牌；加快制定不同类型物业的服务标准和规范，构建多层次、多等级、多业态的服务标准体系，引导物业服务企业开展标准化建设，加强监督检查，促进物业服务业规范发展。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（八）提升老旧小区物业服务水平。结合老旧小区改造，整治小区及周边绿化、照明等环境，推动适老化改造和无障碍设施建设。合理布局和建设绿地，増加荫下公共活动场所、小型运动场地和健身设施。实施生活垃圾分类，完善分类投放、分类收集、分类运输设施，争取创建一批绿色社区。具备物业企业服务条件的老旧小区，可参照物业服务标准，选聘专业物业服务企业，开展专业化的有偿物业服务。无物业小区逐一分析研判，根据小区规模大小、位置分布、居民接受程度等不同情况，探索“连片整合、以大带小、先试后买、分步推进”等模式，共同制订引进方案，引进州内外先进物业服务企业，逐步实现老旧小区物业管理100%全覆盖。老旧住宅小区物业服务费用由小区全体业主共同承担，可用小区地面停车位及公共部位的经营收益弥补物业费用不足。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（九）规范维修资金归集使用。加快建立住房专项维修资金收交、补交和续交制度。引导业主按照相关规定和业主大会决定进行补交和续交。完善应急维修机制，明确应急维修范围和标准，建立紧急情况使用维修资金的快速通道，简化专项维修资金使用审批程序。未按规定使用、虚报、挪用、骗取、侵占维修资金，未按规定公示维修资金使用账目，未将住房维修资金交存到专户的行为，移交由公安机关开展专项调查，依法追究相关法律责任。牵头单位：县住建局责任单位：县财政局、县公安局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（十）创新物业承接查验。新建住宅小区选聘的物业公司在物业交付使用前，与建设单位按照《物业承接查验办法》完成对物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作，对查验出的问题，沟通开发商及相关单位及时解决，并按规定，持相关文件向物业主管部门办理备案手续，减少或避免开发遗留问题。试行乡镇、社区、物业服务企业、业主共同参与物业设施设备移交，坚决杜绝“带病”交付。物业服务企业参照物业行业主管部门制定的合同示范文本，与物业单位签订物业服务合同，并按合同约定和投标承诺，切实履行职责。牵头单位：县自然资源局责任单位：县住建局、县市场监管局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（十一）健全诚信建设和行业自律制度。开展物业服务企业信用等级评定并定期向社会公布，将评定结果与物业项目评优、招投标等结合使用，加大企业失信惩戒力度。利用物业服务行业协会职能，加强对项目负责人、企业关岗位的培训与管理，制订行业行规，杜绝行业恶性竞争，构建和维护良好的物业服务市场秩序。建立物业服务企业和项目经理诚信档案“黑名单”制度。牵头单位：县住建局责任单位：县市场监管局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（十二）提升业主自治和自我管理能力。乡镇、社区及时指导召开业主大会、选举业主委员会，对尚不具备条件成立业主委员会的，由社区暂时代行业主委员会相关管理职能并向业主公示；指导和探索符合条件的物业企业和住宅小区成立党支部，全面推进业主监事会、业主代表大会和“两长一代表”（党小组长、楼栋长和业主代表）、“红色物业”等制度建设；建立监事委员会制度，允许物业实际使用人进入监事会，引导业主遵守管理规约、业主大会议事规则和有关规章制度，正确行使权利、履行义务，全面提升业主自我管理意识。鼓励、支持业主委员会建立业主个人诚信档案，纳入社区统一管理。健全业主委员会制度，实现业主委员会100%全覆盖。牵头单位：县住建局责任单位：相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（十三）规范公共收益管理。在服务区域内显著位置公示收费项目、收费标准、公共收益收支、公共水电费分摊、收费金额和使用情况等，定期组织和开展物业费收交及公示检查，增强物业费收交的通明度。明确物业管理区域范围，规范公共收益使用范围，明确公共收益财务管理和责任主体，加强财务监管和审计，建立小区公共收益协商机制，由业主委员会与物业服务企业在乡镇、社区的监督指导下，明确收益分配比例。业主委员会要在乡镇、社区的指导监督下单独开户建账，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小区经费收支情况。牵头单位：县市场监管局责任单位：县发改局、县住建局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（十四）推进居家社区养老服务。通过盘活小区既有公共房屋和设施，保障新建居住小区养老服务设施达标，加强居家社区养老服务设施布点和综合利用，补齐居家社区养老服务设施短板。推进居家社区适老化改造，推行“物业服务+养老服务”居家社区养老模式，丰富居家社区养老服务内容。鼓励物业服务企业对接智慧城市和智慧社区数据系统，建设智慧养老信息平合，将社区老年人生活情况、健康状态、养老需求、就医诊疗等数据信息纳入统一的数据平台管理，支持打造“互联网养老”模式，整合线上线下资源，精准对接助餐、助浴、助洁、助行、助医等需求与供给，为老年人提供“点菜式”便捷养老服务。牵头单位：县民政局责任单位：县市场监管局、县住建局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

（十五）打造智慧物业技防平台。通过建立社区三维模型，对接物业小区安防视频（主干道、门厅、主要出入口监控，电梯、停车场等）无死角全覆盖，为管理者提供小区运营影像数据，实现远程在线安防管控。依托智慧城市建设，推广智慧物业小区应用系统，实现门禁系统100%全覆盖。建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、智能停车管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用，做到用户只需关注自己所在小区的微信公众号，即可享受智能门禁、智能停车场、线上投诉报修、在线通知等高效、便捷的物业服务；鼓励物业企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化，打造“智慧物业”。牵头单位：县公安局责任单位：县住建局、相关乡镇xx完成时间：20xx年12月底，并长期坚持

四、工作步骤

（一）动员部署阶段（20xx年3月10日~3月31日）。各相关单位全面启动安排部署活动任务，各相关部门要对应工作职责，重点推进。利用电视台、网络等新媒体，“说事墙”、“回音壁”宣传栏等，加论宣传引导。设立举报电话、电子信箱等方便快捷的信访投诉渠道，接受广大群众的社会监督，部署执法检査工作。

（二）集中攻坚阶段（4月1日~10月31日）。坚持问题导向，针对重点难点问题，多措并举，压茬推进，强力攻坚。

一是3月底前完成业委会组建和业委会职能讲座，聘请专业老师向业委会成员、乡镇、社区负责成立业委会的工作人员进行授课，明确业委会成立的实操程序以及乡镇的职能与义务；对已成立业主大会、选举产生业主委员会的，开展业主委员会业务培训，使其逐步进入角色开展工作。

二是举行物业管理员培训班，进一步提高物业经理人的综合业务素质和法制观念。

三是物业企业按照活动要求内容自查自纠，部门全面摸底，认真梳理排査物业行业中的各类矛盾、纠纷和问题，以小区为单位建立工作台账，列出问题清单，制定整改措施，逐条、逐项化解问题，销号。

四是六月底前，要组织州县人大代表、政协委员、业主和物业服务企业代表观摩学习，开展互学互比互促活动，补齐短板。

五是开展“回头看”。对管理规范、服务标准、业主口碑好的企业给予表彰，对不积极开展活动、管理混乱、服务质量差、业主意见大的企业进行通报批评。若发现拒不整改的物业服务企业，将其不良行为纳入物业行业诚信档案，记入物业服务企业“黑名单”，并坚决剔除出物业服务市场。

（三）巩固提升阶段（20xx年11月1日~12月31日）。及时将工作进展情况和典型案例进行梳理，发挥正反典型的导向作用，及时总结推广好做法好经验，及时总结经验，深入分析物业管理存在的共性问题、突出问题，深入查找深层次原因，研究提出长效措施，形成长效化、制度化、规范化的管理制度成果，推动物业管理高质量发展。查处典型案件进行分析和总结，形成经验材料，通过媒体向社会公开，集中通报一批违法违规典型案例，打击违法违规行为，对工作组织落实得力，完成任务出色的项目和项目经理人给予计入信用档案并加分或向上级审批部门提出物业服务企业信用升级等奖励，营造良好社会风气。

五、保障措施

（一）强化组织领导。成立县物业管理服务提升年活动领导小组（以下简称“领导小组”），负责全县物业管理组织领导、综合协调、制度建设，系统研究解决重点难点问题。县住建局为牵头单位，强化组织领导，定期组织召开联席会议，实行“县负总责、部门乡镇抓落实”的工作机制。各成员单位要高度重视，分管领导具体抓，合理调配人员充实物业管理监管力量，切实履行部门监管职责。相关乡镇xx要落实属地管理责任，明确一名领导，抓好部署推动和督促落实。要建立相应的工作机制，制定实施方案，做好排查整改进度安排、任务落实、资源调配等，认真开展管理服务提升活动，确保责任落实到位。

（二）靠实部门责任。进一步明确工作目标和职能部门职责，建立责任清单，加强分工协作，强化责任落实，协同解决物业管理难题，形成物业管理工作的最大合力。住建部门负责指导物业管理服务提升年活动开展，协调部门信息共享，建立健全物业管理服务长效机制，负责房屋建筑工程保修期内对开发建设单位履行质量保修责任的监督。负责指导、监督业主大会、业主委员会及物业管理企业的工作，物业管理人员的相关培训。发改部门指导物业服务收费基准价及浮动幅度。市场监管部门负责物业服务收费的监督管理，受理物业服务收费咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷，对超标准和超范围收费，不按规定明码标价、强制服务并收费等乱收费行为依法进行查处，小区电梯运行安全监管和投诉处理，督促使用单位做好电梯安全管理和维护保养工作，对未取得相关执照擅自在物业管理区域内从事经营活动的，依法进行查处。财政部门负责住房专项维修资金的监督工作。自然资源部门负责按照设计规范和工程标准对居住小区详细规划进行审查、对地下车位性质和地上车位权属进行认定，按规定标准设置物业管理和社区用房等配套公建，并在审查的规划图纸中明确标注位置面积，做好配套公建的规划竣工验收工作。民政部门负责“物业服务+养老服务”居家社区养老模式运行。公安部门负责指导小区安防视频监控，未按规定虚报、挪用、骗取、侵占维修资金，规范居民小区周边道路停车秩序，对停车矛盾突出的住宅小区要结合小区周边道路实际情况，确定车辆临时停车泊位并做好划线工作。乡镇xx负责组织开展模范、文明小区创建活动；协调处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的纠纷；负责辖区范围内物业管理数据资料收集建档工作，包括：物业服务企业情况，物业管理项目数量、名称、服务区面积情况，物业管理用房情况，业主委员会情况，物业服务企业及项目经理诚信情况等。

（三）加大督导调度。把提升物业管理服务工作作为强化物业管理、提升物业服务水平的重要抓手，进行定期督导检查，随机抽查、暗访。对群众反映强烈、问题突出的典型案例挂牌督办，及时公布查处结果，做到哪里未整改就跟踪到哪里，哪里没有达标就督査哪里。形成周推进、月通报、月沟通协商、季度评比观摩、常态化培训等机制，通过巡查—交办—整改一反馈一通报等形成工作闭环。对检查中发现存在问题较多且整改不力的小区物业服务企业实行“红黑榜”等措施，坚决予以通报、曝光，并记入企业信用档案，确保活动扎实推进，落到实处。

（四）构建长效机制。加强政策宣传，开展“物业管理服务提升年”系列主题宣传活动，在新闻媒体设置专栏，开展深度报道，大力营造关心支持物业服务业发展的浓厚氛围。开展互学互比互促活动，积极培育品牌企业和优秀示范项目。总结好的经验做法，建立健全常态长效管理机制。

物业公司管理服务方案 篇二

综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

一、项目规划设计阶段参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理主要工作内容。

1、从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

2、综合体前期物业管理服务介入方案：参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

3、全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4、参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5、参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6、参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7、参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8、物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

施工图设计阶段的物业服务介入、参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

二、在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议。

1、土建

1）对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择。

2）门、窗的材质。

3）屋面及管道井检修口的位置及尺寸。

4）地区气候差异对房屋质量的特殊要求。

5）空调外机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集。

6）烟道、排气道的位置，餐饮业态建议集中区域布置。

7）广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。

2、配套

1）室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性。

2）给业主造成的影响。

3）各种设备产生的噪音对业主的影响。

4）各种设备总控制开关是否设在公共区域内。

5）各种设备设施的能源消耗。

6）室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响。

7）智能化设施的可靠性、适用性与经济性。

施工阶段

（一）参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

（二）主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议。

1、地产公司招标工作介入。

1）供方门、窗质量及售后服务评价。

2）公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。

2、施工介入。

1）房屋质量控制。

2）隐蔽工程检查验收记录。

3）设计变更记录的收集。

4）设施、设备的安装调试及操作培训。

5）成品保护。

6）综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量涵盖弱电-安防-监控-消防-物业-通信-布线-楼宇自控的证书可在全国鉴定考试网查询全国通用无需年检 外来工作者可直接申请当地的人才引进。

物业管理服务方案 篇三

根据“物华新洲苑”居住小区的设计特点，现拟定小区物业管理方案。我们真诚希望在服务合作中，能使业主和住户充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“物华新洲苑”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的温馨社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物管处和谐、多赢的经营目标。

一、物华新洲苑概况

“物华新洲苑”位于西夏区黄河路与丽子园南街交汇处。总建筑面积约45万平方米，规划容积率：1.74,建筑类别有小高层、板楼和多层。配有较高价值的超市，占据交通“黄金点”，交通便捷，银行、学校、会所、公寓、市场等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。一个温馨的小区更需要一个有责任心的物业来为他们服务！

二、接管后将采取的管理档次及服务标准

根据“物华新洲苑”的实况，我处确定物华新洲苑的物业为中档管理。其服务标准如下：

（一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

（二）定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。

（三）建立落实保修承诺制，零修、急修及时率95%，返修率不高于1%。

（四）每年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

（六）常规性公共服务。

1、房屋管理及维修养护

（1） 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。

（2） 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。

（3） 空调安装统一，防护网安裝統一。

2、共用设备管理，保证设备良好，定期保养无事故隐患。

（1）供电系统。保证正常供电，停电1天以上通知用户，告知原因。

（3）消防系统。设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。

（4）给排水系统。停水提前1天通知；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车位、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水。

3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，大门厅、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。

4、保安及车辆管理。

（1）专业保安队伍， m.xiezuowen.net 24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。

（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

（3）车辆出入管理严格，业主刷卡进入，外来车辆须登记。

（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

（1）环卫设施完备，实行标准化清扫保洁。

（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒。

（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。

6、绿化管理

（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。

（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

（4）绿化完好率达到98%以上。

7、室内装饰装修管理。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。

（1）受理本小区装修咨询与审批。

（2）所有装修人员到管理处办理出入证。

8、社区文化

（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。

（2）制有“居民精神文明建设公约”。

（4）业主满意率95%以上。

（七）针对性的专项服务（代理业务）

1、代住户进行室内卫生清扫、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服务。

4、提供维修服务并做到急修不过夜，中修三天完成。

5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。

6、代住户维修户内下水疏通。

7、免费重装电脑系统及提供杀毒软件。

三、管理方式

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本物管处的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业的信誉与形象。

（一）标准化管理

物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本物管处从项目前期管理、入伙、装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使物业管理行为向规范化的中等城市惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、物业信誉度得到提高。

（二）沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物管的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业受投诉主要在于沟通不畅所 致。为此，本物业专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏、网上“兴隆花园贴吧、论坛、投诉”等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业、物业与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

（三）缔造亲善和谐温馨的社区文化

创造一个和谐、文明、舒适、和谐的生活与居住环境是我处与业主的共同愿望。因此，我们提倡文明、礼貌、亲善、和谐的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。

四、人员配备配备

（一）组织机构

（二）人员配备

1、管理处主任1人

2、管理人员：20 人 工程部（维修）主管1人 安管队队长1人

保洁（绿化）主管1人

行政（资料、社区文化、日常事务）主管1人、助理1人财务会计1人人事部 3人 出纳1人 收款员2人 仓管员1人 前台接待3人

3、保安：60人（每班8小时，三班倒）

4、维修人员：10人（持中级以上技工证书）

5、清洁绿化人员：30人

五、兴隆花园物业管理的具体操作

贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。 (一)前期准备

对承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1、内部机构的设置与拟定人员编制

2、物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前1个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理。

3、规章制度制定

1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物业管理的启动 1.物业的接管验收

1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照复印件）。

2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等） 3.装修施工全过程监控

装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，将依《物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按规定办证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、天然气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；提醒住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

（三）完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、社区出入口、楼宇间设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；遇有突发事态，可以立即调配人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防大风暴雨、防地震方案等。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车位有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面整洁；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统 1.房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立2个阅报栏形式的告示、宣传栏，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2、共用设备管理

设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1）给排水设备管理

管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备（供水增压变频泵、管网、水表、阀门等）。对变频水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每半年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2）供电设备管理

供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值 14班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每天巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源。

3）配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每天巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。

4）消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人（与业主签订防火责任书）；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我处对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

1、擦公共防盗门 1次/周 无灰尘

2、擦公共天花板 1次/半年 无灰尘、蜘蛛丝

3、擦消火栓 1次/月 无灰尘

4、擦窗户 1次/月 无灰尘

5、道路路面 循环清扫 无杂物

6、路边绿地 2次/天 无杂物

7、路灯柱 1次/周 无灰尘

8、绿地 清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项 目 措 施 标 准

绿化浇水（依气候变化） 浇足浇透

草皮 修剪（按季节进行） 草皮美观平整

杂草 清除（按季节） 确保基本无杂草

防虫 病虫害防治（一年2次） 无病虫害

养护 施肥（一年4次） 绿化生长旺盛

乔灌木 修剪造型一年4次

E、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：乒乓球台、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适、温馨的生活居住环境是我们与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有

关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是我们服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全体员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1）、日常服务

设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本物管沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每年公开一次物业管理服务费用收支情况。

2）、特色服务

提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，急修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等。

J 物业服务的企业文化

企业作风：积极、专注、系统、精细！ 工作作风：想到、做到、建议到！

管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高！ 服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！

服务理念

任何人:我们保证生活在我们服务项目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会地位……都给予最真诚的服务。 任何时间：在我们服务的项目里，提供服务的时间是每年365天×24小时，无论昼夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物业服务。

任何地点：在我们服务的项目里，任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的指令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。

任何事情：在我们服务的项目里，无论是业主的家居小事，还是社区大事，只要是园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主提供满意的服务。

服务标准

诚信：发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本； 体贴：将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重； 安心：杜绝伤害，预防意外；业主安心

舒心放心，； 适度：既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。 实施投诉处理与利用策略

物业管理服务方案 篇四

一、介绍

天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。

二、管理服务的整体设想与策划

针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。

1、一种模式：

1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务

２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：

a）一对一专人服务

b）家居生活的全方位“助理”

c）深入到微小细节的服务方式

d）高素质+职能多面手

e）打造便捷、舒适的贵族生活

2、三大重点：

重点一：管家式服务项目的多样化

天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。

重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪。

管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。

重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。

1、管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征——贴心。作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在天悦城贵宾级的享受（这个例虽有些夸张，但并非不切合实际）。

2、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。

3、三个措施：

措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。

与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”服务。

利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。

措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。

c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

三、管家式服务内部管理模式设想

把天悦城分为2种管理形式，由物业经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务前台接待档案管理信息协调中心等。

第一、二区域：

由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安保洁维修个性化服务人员外务总管司机等）由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。

业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。

第三区域：天悦城虽分为3个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。

四、物业管理方案的实施天悦城物业处筹备

（一）、天悦城人员素质及要求：

物业经理：1人，专科以上学历，年龄35岁以下，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。

管家：2人，专科以上学历，年龄24——30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。

财务人员：2人，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。

公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，退伍军人，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

公共保安员：6人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、

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