服务管理【多篇】

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服务管理制度 篇一

第一章总则

第一条为规范机构社会工作项目的管理，根据社会工作理论要求和本机构实际，结合其他工作项目管理的要求和经验，制定本制度。

第二条项目实施过程中，社工应恪守社会工作的价值伦理，综合运用社会工作专业方法，真诚、同理同感、尊重接纳，向社区提供最需要最及时的服务，不得向服务对象收取报酬、接受服务对象的捐赠或者向服务对象借钱、借物、谋取其他利益。

第三条立项和申请

需求调查：立项前需开展需求调查，收集服务对象的需求、意见和建议。

项目设计：根据服务对象需求进行项目设计，项目设计要充分考虑实施背景和理论支持，确定项目实施的长期目标和阶段目标，在实施区域、周期、服务对象、实施方式、具体活动内容、实施频率、项目成本和效益目标等方面做出具体的规划，选定项目实施的具体人员，制定《项目计划书》。

项目设计应充分考虑具体的社会工作方法，原则上一个项目应综合运用社工个案、小组、社区工作法。

为项目实施提供可靠的资金保障，有需要的签订项目合作协议。

第四条项目的启动与实施

项目确定实施后，应尽快由相关人员尽快组织实施。由项目具体执行人制定项目推进计划，推进计划应严格按《项目计划书》各项内容编制。

项目实施过程中应开展相适应的项目宣传，采用多种途径扩大影响力，提高公众对项目的认识和信心。

为项目配备必要的、能力相适应的人员（含志愿者），对相关人员开展必要的培训。

严格按《项目计划书》和《项目推进计划》实施项目活动，如有特殊原因确需更改，应书面说明更改原因和新的计划，报项目督导和机构负责人审批，获得批准后方可实施。

项目实施中，应密切关注服务对象的'需求，如发现对象需求改变或与项目设计时不符的，须根据需求做出相应调整，并报请项目督导和机构负责人审批，经审批后方可实施。

每次开展项目活动，应编制相应的活动计划，活动完成后2日内编写活动简报，对活动实施情况进行总结和反思。

做好项目结束的相关工作：与服务对象、协作方展开沟通，征求各方意见和建议并做出反馈，对项目实施过程进行总结。

第五条项目的控制

项目执行人应按月对照《项目计划书》和《项目推进计划》进行检查，如发现遗漏项目，要采取相应补救措施。

按机构项目督导制度，按月进行项目督导，对项目执行情况、项目目标进行检查，如项目重点活动进行现场督查，如发现偏差，应提出督导意见，项目执行人应根据督导意见做出说明或采取调整工作方法，以期达到项目目标。

机构应定期考核项目执行人工作，督促项目执行人及相应工作人员按项目计划和机构内部管理制度开展工作。

服务管理制度 篇二

一、总则

公司秉承技术为本，务实创新，客户至上，服务第一的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

4.及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。

4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1.服务准则

n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2.安装维护人员权限

n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n及时向部门主管如实反映各种情景。

n严格执行公司的客户服务管理制度。

3.应急方案

n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

本制度自xx年二月开始执行。

服务管理制度 篇三

酒店质量管理程序文件：前厅服务提供程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

前厅部负责本程序的归口管理。

酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

（1）宾客需求信息。

（2）房态信息。

（3）酒店服务项目。

（4）酒店设备设施状态信息。

（5）全国旅游、交通信息。

（6）宾客历史资料信息。

（7）相关法律法规信息。

（8）黑客信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

前厅服务要求

（1）达到酒店服务标准。

（2）满足宾客的要求。

（3）满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

前厅服务过程管理控制

（1）总台服务

总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

（2）礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的'准确、完好及时进出。

②酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

（3）商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

（4）话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

（5）总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求

（1）合格的前厅部服务员。

（2）相应文件。

（3）适宜的设施设备。

（4）适宜的工作环境。

5.0支持性文件

《前厅部服务规范》

《前厅部服务提供规范》

《前厅部客房预订操作办法》

《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录

《客房预订单》

《入住登记表》

《行李物品寄存登记表》

《代办服务单》

服务管理制度 篇四

公寓保洁服务管理

1.目的'

日常保洁、定期保洁、保持公寓内外整洁美观。

2.适用范围

公寓物业内外。

3.职责

负责保洁分承包方实施按标准服务，并组织监督检查。

4.工作程序

参照专业服务运作实务相关内容。

(1)保持地面清洁，无污迹、无水迹、无脚印、无积灰。

(2)保持电梯门光洁、明亮，轿厢及四壁地面干净、整洁。

(3)楼层定时保洁，无堆积垃圾及物品，公寓各个场所应视情况分别设置垃圾桶，垃圾日产日清。

(4)收集清运垃圾，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能使用货用电梯。

(5)要经常清洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，经常喷洒药水，防止产生异味和飞虫。

(6)保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品，保持地面无灰尘、无垃圾，保持地下车库空气清新、无异味，定期喷洒药水。

(7)保洁主管加强现场检查督导。

(8)保洁实施'三查'制度，即员工自查、领班巡查、主管抽查。领班巡查每日不少于四次，主管抽查每日不少于二次。主管应协同经理或物业主任定期联合检查，每月对保洁分承包专业服务进行评价。

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