基层反映：浅谈加强基层纳税服务工作的实践思考

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纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。实现纳税服务的“专业化、集约化、个性化”，是新时期纳税服务工作的重要举措。如何做好纳税服务工作，是当前摆在各级税务机关面前的重要课题。现结合和田地税基层局实际情况，浅谈一下加强纳税服务工作的看法：

一、当前基层纳税服务工作现状

（一）纳税服务投入不断加大，服务环境得到了明显改善。

为了提升纳税服务质量，近年来，基层区局严格落实“一窗式”服务，合并、优化窗口职能，全面实现了“一窗办结”，彻底解决了纳税人在各部门来回跑、多头跑的现象。统一采用电子显示屏窗口标牌，规范了办税服务厅的各类标识，塑造了办税服务厅整齐、美观的外部形象。按照办税服务厅规模及结构，设置了办税服务区、纳税咨询区、取表填单区、资料取阅区、自助办税区和等候休息区等六个功能区域，并在大厅设置了导税值班台，满足了纳税人申报纳税、咨询辅导、税法宣传、投诉受理等需求。

（二）服务制度体系不断完善，服务质量得到了有效提升。

基层局在纳税服务工作中不断转变观念，以程序性服务为基础，以权益性服务为重点，以职能性服务为根本，全力打造“效率最高”品牌。

1. 全面推行特色服务。推行“导税、全程、限时、延时、预约、提醒”六项特色服务，建立和完善了节假日服务制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等服务措施，制作了纳税人联系卡，推行了多元化申报纳税方式。

2. 优化纳税服务环境。在办税服务厅统一安装电子监控、排队叫号、纳税服务评价和自助办税服务等系统，为纳税人提供方便快捷的服务，并有效地对服务进行监控和评价。通过加强办税公开的平台建设，依托以办税服务厅为载体，在保证内容全面的基础上，不断丰富公开的渠道和形式，建立和完善包括税务网站、触摸屏、电子显示屏及公告栏“四位一体”办税公开方式，确保了办税公开的全面、规范、及时，促进了办税公开工作的制度化、常态化。

3. 不断创新服务方式。积极推行贴近式服务、效率化服务、人性化服务、科技化服务等多种服务方式。坚持税收宣传月集中宣传和日常宣传相结合，注重利用地税网站、纳税服务QQ群、微信群、税务公告、短信平台等载体，及时向纳税人宣传新政策，拓宽了宣传视野，使税法宣传更具灵活性、辐射力和渗透力。通过现场征询、问卷调查、上门走访、征纳座谈等多种途径，畅通纳谏渠道，充分了解纳税人意见和建议，并针对纳税人关心热点、难点问题进行分析、研究，切实提升了服务效能，满足了不同类型的纳税咨询，及时为纳税人答疑解难，使服务更加贴近纳税人。

二、基层纳税服务工作中存在的问题

（一）纳税服务意识不够强。

1. 纳税服务主动性不够强。在日常的税收征管活动中，虽然制定了一系列纳税服务工作规程和制度，但其可操作性不强，执行力不够，大部份流于形式。如首问责任制、领导值班制等，常常是有其名无其实，执行起来很难进行考核。特别是在基层税收征管活动中，往往是管理人员不知纳税服务工作职责，认为纳税服务主要是对办理涉税事务上门的纳税人提供办税帮助，对不上门的纳税人就不必提供纳税服务，主动上门服务少，服务的内容难以把握。

2. 纳税服务针对性不强。在服务手段和服务形式上仍是“千人一面”。纳税服务大多固定在共性化服务方面，缺乏个性和针对性，机械、呆板、没有特色，无法满足不同对象纳税人多层次多方位个性化服务的需求。

3. 纳税服务持续性不够强。日常性纳税服务比较少，多数税法咨询上门服务等都集中在税收宣传月和“12.4”法制宣传日中。

4. 纳税服务形式多于内容。目前大多数的纳税服务工作仍然停留在“微笑、热情”上，纳税服务制度多侧重强调征纳环节，未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去。纳税服务还没有从提高办税效率和降低纳税成本等深层次上进行优化和改进，总是停留于追求表象化服务，过多注重形式性服务，尚未形成大格局、一体化服务体系。

5. 纳税服务质效性不高。反映在纳税服务人员综合素质不高，难以提供给纳税人满意的服务。税务部门“征、管、查”三分离后，基层税务人员税务事项管理面狭小，管理事项比较专一，只对自己从事的业务熟悉，对其他事项难以精通。而纳税人面对的是税务部门各方面的管理，因而在要求税务管理人员提供有关服务时，纳税服务人员很少能给纳税人满意的服务答复。

（二）纳税服务观念存在一定的误区。

1. 存在重管理、轻服务的观念。由于受传统思想的影响，部分税收管理员在与纳税人打交道的过程中仍然延续着过去专管员“保姆式”管理的一些套路，过多地以执法者、管理者自居，甚至把优化纳税服务简单的看作是办税服务厅的事，认为与其岗位无关，根本没有从传统的“管理者角色”转变到“管理服务者角色”上来，也没有找到管理与服务工作的结合点，导致服务意识淡薄，缺乏为纳税人服务主动性和创造性。

2. 不能正确处理好纳税服务和依法治税的关系。有些税务人员对纳税服务与依法治税的关系认识模糊，不能将服务与执法有机统一，甚至把纳税服务与依法治税对立起来，片面理解优化服务的内涵，一谈到依法治税，就只想到检查处罚，严加管理，就没了服务，忽视了为纳税人遵从提供可行性；而一谈到优化服务，就没有章法，没了原则，对于纳税人办税手续不符合规定、不如实申报等违章行为，审核不严，处罚不力，背离了“依法治税”的根本指导思想，削弱了税收执法的刚性。

（三）纳税服务的技术平台不够优化。

现阶段，网上业务受理范围较窄，大多局限于网上申报、网上抄报税、网上认证以及网上软件和表单下载，网上办税服务厅虽然能够实现税务登记以及税务文书的受理与审批，但事后仍需报送资料，并且包括有相当一部分业务尚未实现网上办理，网上课堂、网上纳税人学校功能也尚未全面开通，纳税人对网上办税的需求仍难以得到满足。

（四）纳税服务质量考核机制形式化。

1. 纳税服务质量考核不够全面。目前，虽然基层区局在办税服务厅建立了纳税服务质量评价考核机制，而考核的对象主要是针对办税服务厅工作人员，对管理所的纳税服务质量考核过于笼统，未明确管理岗位人员有关纳税服务的职责。

2. 服务质量考核指标缺乏科学性。目前的服务质量考核指标基本上只是针对办税服务厅人员的考勤、着装、工作纪律、工作量等情况进行设计，况且有些评价指标设计比较简单和单一，指标内容与个人工作实绩联系不紧密，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，造成指标体系缺乏一定的科学性。

3. 服务质量考核结果缺少客观性。目前的纳税服务质量考核系统不仅与征管系统未进行衔接，况且只有部分主要指标数据是根据纳税服务考核系统自动生成，而大多数指标是通过考核组考评来确定，造成对纳税服务质量的考核大多数采取以人工考核为主，具有一定的主观性和随意性，从而影响服务质量评核的客观性。

（五）纳税服务水平亟待提升。

1. 人员配置不尽合理。近年来，由于受人员编制限制，基层区局人员更新速度缓慢，人员年龄层次普遍偏大，造成人员思想不稳定，知识得不到系统的更新。再加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务水平的提升。

2. 服务人员综合素质亟待提高。目前部份税务人员对税收政策不深入学习，满足于一知半解，对新形势下纳税服务工作没有深入的思考和探究，缺乏事业心和责任感，自我学习的积极性和主动性不高，不愿意接受新的税收知识，仍沉湎于老的税收征管手段和方法，一定程度上影响了纳税服务水平的提升。

三、优化基层纳税服务的对策

（一）进一步提升纳税服务意识。

优质服务的精髓在于主动，主动向纳税人提供服务，是更高效传播税收政策，保持服务持续性，提高征管质量的捷径。

1. 在服务理念上由被动服务向主动服务转变。要让纳税人满意，基层区局必须首当其冲地转变纳税服务观念，明确自身的服务者身份，树立“服务也是管理”的观念，充分认识搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、快捷方便的服务，从根本上认识到纳税服务工作对创新转型的重要性，树立尽最大努力为纳税人服务的意识。

2. 在服务方式上由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。在制定纳税服务制度、设置纳税服务流程和探索纳税服务举措等方面，都要设身处地的为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益，引导纳税遵从。例如进一步落实“提速减负”要求，合理归整涉税事项，理顺岗位职责，对业务较复杂要求较高的即办文书事项，统一归集到办税服务大厅文书审批岗受理、初审及出件，使纳税人只叫一个号就能办结各类即办文书事项，切实提高工作效率，给纳税人提供更便捷的一站式服务。

3. 在服务范围上由一个部门向多个部门协同服务转变。虽然办税服务厅是纳税服务的直接提供者，但其服务内容和服务要求需要相关部门的业务指导和协作才能发挥纳税服务的最大效力。相关部门在对办税服务厅安排布置新的工作时，也应充分考虑到操作可行性，制定出详细的操作说明和处理流程，并对办税服务厅工作人员及时进行培训、辅导，保证办税服务厅能准确掌握工作要求，提供及时准确的宣传解释和服务工作。

（二）树立正确的纳税服务观念。

1. 处理好纳税服务与税收征管的关系。纳税服务的目标十分明确，主要是为了提高纳税遵从度，同时节约税收征纳成本。在实际工作中，要牢固树立服务与管理并重的理念，善于突破陈旧落后的税收服务理论的束缚，用先进的、科学的现代税收理论指导和推动税收征管工作，充分认识到为纳税人提供纳税服务是法律确定的税务机关的职责，更是税务机关加强税收管理的一项基础性工作，优化纳税服务不仅不会弱化管理，而且还会对管理产生积极的促进。因此，要彻底抛弃那种陈旧落后的“重管理、轻服务”的思维定式，站在纳税人的角度进行换位思考，把纳税服务贯穿于税收工作的始终，实现税收从“管理型”向“服务型”观念转变。

2. 处理好纳税服务与依法治税的关系。纳税服务与依法治税两种行为是税收工作的两个主要方面，二者寓于同一职责当中，始终贯穿于税收工作的全过程，但依法治税是税务机关的神圣职责，是开展纳税服务首先应遵循的前提，如果离开执法，忽略以法治税，就无从谈起纳税服务。因此，在税收实际工作中要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，只有确立纳税人平等的法律地位观念，才能在“平等、真诚、尊重”的基础上为纳税人提供优质服务，在严格执法中优化服务，以优质服务促进税收执法水平的提高。

（三）以信息化手段为依托，完善网上办税服务平台

应充分利用现代信息技术，健全网上办税服务厅功能，力争在网上办税平台的功能划分、功能优化上取得突破，逐步实现行政审批在线服务，让纳税人所有涉税事宜基本上都能通过网站受理和办理。

1. 优化申报系统。重新梳理确认基层办税业务，新增各税种纳税申报表更正、补充申报、逾期申报等功能模块，健全所有申报表的逻辑校验关系，解决以前的网上申报数据校验关系不准确带来的问题。

2. 增设网上课堂。可在网上办税厅上开设“纳税人学校”专栏，不定期开展网络课堂，并将教学课件放到网络，供纳税人下载学习，打破学习的时间、空间上的局限性。

（四）进一步拓展和深化纳税服务层次。

为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是要在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。

1. 积极探索个性化服务，在纳税服务形式上实现的新突破。要把纳税人满意度作为纳税服务的出发点和落脚点，在完善首问负责制、承诺服务制等行之有效的服务方式的同时，把工作的主导方向从以满足自身的管理需求为主，转向以纳税人的纳税需求为主，由一刀切服务向分类服务转变，突出纳税服务的针对性和差异性，努力为纳税人提供个性化需求，切实解决纳税人的办税后顾之忧。

（1）树立个性化纳税服务理念。应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对个性化纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地的为纳税人着想。根据纳税人类别，及不同税收业务环节的特点，使每一类别纳税人都能得到各自所需要的个性化纳税服务。要树立“大服务”的纳税服务工作理念，让每个税务干部都感受到“人人都是服务窗口”的责任意识。

（2）细分个性化纳税服务策略。根据企业的纳税遵从度，对不同纳税人开展不同的纳税服务。一是针对大中型企业依法纳税意识较强，采取“一对一”、“多对一”的“直通车”服务，并建立局长服务联系点制度，优先、延时办理各项涉税事宜。二是针对小企业建账能力差、管理难度大的特点，开办免费课堂，重点对他们进行纳税政策辅导和办税流程培训，并由纳税服务志愿者上门为其提供建账服务。三是针对新开业纳税人不熟悉政策，通过纳税人学校专人个别辅导、点对点送税法等，辅导纳税人正确办理各类涉税事项。

（3）创新个性化纳税服务方式。一是开展保姆式“一对一”纳税服务。二是开展“错时差”纳税服务。三是开展“流动课堂”区域性纳税服务。四是开展网络信息化服务。搭建网络平台，做到在第一时间发布最新税收政策和涉税注意事项，使纳税人实现足不出户知晓税收政策和办税事宜的愿望。

（4）健全个性化纳税服务机制。一是健全纳税人信誉评价机制。二是健全个性化纳税服务工作职责。三是健全个性化纳税服务制度。四是加强内部监控，强化提醒预警和异常监控，对超期办理、否定性办理、纳税人多次往返等纳税服务不到位、不规范的，给予督办警示，提出整改时限和整改要求，并给予一定的责任追究。

2. 拓宽服务的内涵，在纳税服务内容上实现的新突破。在服务内容上，要根据形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，及时了解纳税人盼望什么、想着什么、需要什么，从纳税人不满意的地方做起，从纳税人的实际需求做起，不断充实纳税服务新的内容，赋予纳税服务新的内涵。

（五）进一步健全纳税服务质量考核评价机制。

1. 围绕《纳税服务规范》建立健全系统的纳税服务质量评价考核体系。要建立健全系统、科学和可操作性的纳税服务质量评价考核体系，应从片面追求窗口人员纳税服务质量的误区中走出来，从税收工作的整体上考虑，结合《纳税服务规范》工作，对纳税服务工作总体目标进行分解，涵盖征收、管理等税收工作各个环节，对每一项考核评价进行配分量化，对各个环节的纳税服务工作进行全面考评，只有通过对全局性纳税服务工作进行科学考核评价，才能真正满意纳税人的合理需求，改进纳税服务工作。

2. 建立科学的纳税服务质量考核指标体系。根据不同岗位，不同的工作标准建立不同的绩效评估系统，用以评价个人的工作、部门的成绩，形成一种自我考核、内外部考核、相互考核的格局。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快做出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节，对照纳税服务的岗责体系，充分运用层次化结构设定测评指标，将指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，既要有反映共性的测评指标，又要有反映各岗位的测评的多重指标体系。

3. 完善纳税服务质量考核手段。将纳税服务质量考核系统与征管系统进行衔接，实行系统考核与人工考核相结合，以系统考核为主，人工考核为辅的考核机制，克服人工考核的主观性和随意性。

4. 建立激励机制，增强纳税服务活力。一是在税务机关内部建立健全公平公正、可操作的纳税服务激励机制，量化考核指标，奖惩并进，引进科学的竞争机制，可以充分地调动每个人的工作积极性。二是在纳税人中应用激励机制，可以提高纳税遵从度，税务部门可以建立纳税人奖励基金，对纳税积极、遵守税法的纳税人予以奖励，可以利用纳税宣传开展各种与纳税人互动的活动，并对积极参与、配合的纳税人给予适当的奖励。

（六）进一步提高税务人员的纳税服务水平。

建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作，提高服务水平的重要保证。

1. 进一步优化人力资源的配置。要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，切实解决好当前“干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样”的弊端，通过建立和完善人才考核评价、岗位交流、选拔任用、表彰激励等机制，营造有利于人才成长的良好氛围，为纳税服务提供有力的人力资源保障。

2. 进一步提升纳税服务人员综合素质。一是大力推广和实施在岗学习培训。由具有比较丰富的纳税服务专业知识和个性化纳税服务经验的干部，有针对性地进行授课，并实施传帮带。二是加大税务干部多岗培训力度。通过多岗交流，可以使税务干部熟悉和掌握不同岗位的工作，有利于培养“一岗多能”、“全能复合型人才”，增强税务干部的个性化纳税服务能力。三是加强专业知识培训。采取“请进来”和“走出去”等多种办法，切实加强税务干部的业务技能培训，使每一名税务干都成为一专多能的个性化纳税服务高级人才。

3. 进一步提高精湛的服务技能。纳税人需要的不仅是微笑，更主要的是解决问题。现实中凡是征管水平高、服务质量好、受到纳税人尊重以及有震慑力的税务管理人员，基本都是业务精通之人。因此培养税务管理人员精湛的工作技能有利于与纳税人进行近距离沟通，帮助纳税人解决实际问题，只有具备精湛的工作技能，才能把纳税服务不断提高到新的境界。