通信分公司优质服务持续提升客户满意度总结

凤泉分公司优质服务持续提升客户满意度

客户满意，是通信行业永恒的主题，也是通信企业唯一的产品；客户满意度，是衡量服务质量的主要标准，服务好不好，最终是由客户进行评价。近日，由省公司组织实施的2020年3季度家宽客户满意度调访结果揭晓，凤泉分公司家客客户满意比例达到84.38%，环比超友商10.15%，位居省内分公司第一名。

本次调访根据目前家宽业务的开展情况，结合客户普遍关心的家宽业务服务及热点问题，通过电话调查和短信邀参评价的方式，收集客户对家宽业务的预期质量、感知质量、感知价值、满意指数四个要素的评价结果。

2020年，凤泉分公司坚持“客户为根，服务为本”经营理念，结合家宽业务的现状制定满意度短板提升方案，加强客户投诉全面管控和服务提升工作。一是围绕新增客户、存量客户、满意度需修复客户、投诉客户等重点客户群体及服务触点，开展了客户感知监测、跟踪工作。二是严格落实每日复盘会工作措施，深入分析服务焦点、难点问题，并推进督办解决，确保解决问题的效率。三是持续开展疑难投诉处理流程优化和不知情投诉专项治理工作，强化投诉防控闭环管理。四是持续进行“十分满意”线上线下品牌传播，开展以客户“十分满意”为目标的服务宣传。

一、练内功，强自身，打造以客户满意度为中心的优服体系

企业以客户为中心，服务以客户满意为导向。凤泉分公司立足家宽业务实际情况，结合市场发展和客户需求变化，采用了以客户“十分满意”为目标的客户服务感知监测、跟踪方法，落实了自下而上的跟踪式监测模式。2020年前三季度，凤泉分公司对区内家宽客户开展了3期满意度现状调查，内容涵盖装机满意度、修障满意度、网络质量满意度三大感知要素，并对客户贬损的业务因素进行深层次定位，并开展了一系列修复和关怀。在省公司组织的第3季度满意度调访中，凤泉分公司家宽客户满意度排名全省第1位，较上年有了大幅提升，同时4G客户满意度、集团客户满意度、新业务客户满意度同比均有不同程度的提升。

提升服务质量，改善服务短板，打硬自身之铁。直面短板，加强新装客户、存量客户、投诉客户满意度提升工作的质量管控。通过建立内外部双向传递协同处理机制，解决网络侧内部流程、机制、规则等问题。年初即建立“市网协同工作”微信群，第一时间反馈客户诉求的内容，采取“日监控+周督办+月通报”的方式对不满意问题、投诉焦点问题/焦点区域等重点，加强工作力度，确保解决问题的效果进行全流程管控。

二、牧野东网格、牧野西网格，家宽客户满意度有效提升

2020年，随着凤泉分公司区域网格的调整，牧野东、牧野西网格是家宽业务转型发展的重头戏。两个网格区域大，客户量多，无疑是家宽业务满意度提升工作的龙头。凤泉分公司面对问题车无退表、砥砺前行，以其为试点，围绕区域内客户对“服务感知、服务质量、上网感知、上网质量”四个核心诉求，开展短板提升工作。持续开展满意度重点客户电话回访、重点区域关怀短信修复等跟踪式监测工作，结合各个触点客户的感知信息，重点关注网络劣化、感知缺失、资费不适配等群体客户，对满意度感知问题进行专项分析及优化工作。以“坚持解决问题、重点关注细节”为宗旨，解决影响家宽客户各项感知的短板问题。关注高价值小区客户的网络体验，优化家宽业务端到端评测手段，对重点小区挂牌督办，保持了客户满意度持续领先。

牧野东网格，聚焦家庭宽带装移机业务，完善家客业务装移机流程与闭环管理机制。通过穿越装移机业务（预约受理、上门安装、家客回访等）全流程，分析出网络侧的工作难点、弱点，优化一线人员结构，利用“抓两头挤中间”的管理理念，带动全线装维“快装、真装”，有效开展装移机满意度提升工作。

牧野西网格，推动家庭宽带投诉问题修复的业务。聚焦家宽业务解决投诉问题的各项短板，加强对产品和不满意客户的跟踪，及时挖掘、分析出客户的个性化需求，利用全家WIFI、弱光整改、IPTV优化等方式、方法，将“每一位投诉客户转化为满意客户”落实到细节之处，确保投诉客户100%十分满意。

2020年第3季度伊始，凤泉分公司4个网格间推广各网格提升满意度方面积累的宝贵经验，取长补短、雷厉风行，确保区内各网格的客户满意度齐头并进，实现整体提升。

三、优服务，频传播，口碑铸就品牌

好服务，需更多的共享和传播。凤泉分公司在市公司网络部的帮扶下，以“十分满意”为品牌服务抓手，持续推进线上线下传播。结合家客业务情况及服务要点，利用营业厅、家庭宽带服务窗口、短信服务、微信朋友圈、宽带义诊等一切可以对内、对外的宣传途径，网络、业务线条的各级领导坐镇一线厅店，听取客户意见、建议，受理客户咨询及投诉，解决客户的每一个问题，实现让我们告诉客户、让客户告诉客户，中国移动的良好口碑。

满意，仅有微笑是不够的。凤泉分公司将戒骄戒躁、一如既往的保持良好状态，从多维度聚焦客户满意度提升工作。用这份郑重承诺，继续向市公司、省公司交出满意的答卷。