高速公路收费站关于开展服务提升月的实施方案

关于开展服务提升月的实施方案

根据《交投高速公路管理有限公司关于开展服务提升月的实施方案》的要求，做为高速公路的服务窗口，广大收费职工要发挥工作特色，通过“亲切的微笑、温心的问候、贴心的交流”给司乘提供优质服务，“疫情无情、人有情”通过我们的服务感动人心、温暖社会。现根据公司收费管理部要求，制定我站服务提升月实施方案，具体安排如下：

一、活动时间

2020年4月20日—2020年6月20日

二、活动主题

开展阳光服务行动

三、活动对象

全站职工

四、活动目标

以开展服务提升月活动为带动，加强文明优质服务的长效机制和长期落实，以星级收费员评选考核为主要促进手段，不断加强收费人员在日常收费工作中的服务水平和服务意识，做到服务水平优、服务意识高、服务能力强；做到星级服务达标准、服务考核细落实、社会评价有质量，全面提升公司在社会的影响力和知名度。

五、工作安排

1.动员宣传阶段(2020年4月20日-25日),提高认识促行动。

利用展板、板报、公开栏对活动相关内容知识进行宣传。

组织职工开展学习教育活动,通过学习各项管理制度、服务

标准、星级考核标准、收费服务操作流程等,加强职工的对

收费服务工作认识,从态度和思想上提高对文明服务的理解

2.行动落实阶段(2020年4月25日6月15日),落实责任见行动。

加强收费员在日常工作中的文明服务水平,落实服务要

求,严格日常稽查管理和考核。要求收费人员服务达标,做

到转身有服务、眼神有交流、微笑有温度、问候有用心、语

言有礼貌。监控员业务能力过硬,处理事件依据清楚、条理

清晰,遵守接听电话礼仪,监控职责履行到位。

3.考核评定阶段(2020年6月15日20日),评定考核再行动。

通过落实阶段的服务行动,对本站收费人员进行服务达标考核,考核以日常工作表现为依据,兑现到月度稽查考核中。同时,收费管理部重新核定各站星级收费员各星级数量,站内对本站收费员进行星级收费员考评,按星级收费员标准,对达标的收费人员评定相应的星级。所有已评星级收费员之前的星级全部清零重新评定,本次评定打破星级逐级评定的规定,符合星级标准的收费即可评为相应星级收费员,达不到标准的不予评星

2020年1月13日