便民服务工作调研报告

便民服务工作调研报告

为深入了解我市便民服务情况，解决工作中存在的问题，市政务服务中心对全市26个乡镇（街道）便民服务工作情况进行了调研。受疫情影响，本次调研采用市政务服务中心便民服务室编制调查表格，网上发送给各乡镇（街道）便民服务中心填报后发回的方式进行。现将调研情况报告如下：

一、基层政务服务工作现状

（一）中心建设及设施配置

自2006年6月，市政务服务中心设立为民服务全程代理办公室（现为便民服务室）以来，全力推动乡村两级便民服务工作，截止2007年8月，完成乡级便民服务大厅全覆盖，26个乡镇（街道）全部建成便民服务大厅。2014年“四项机制”建设时期，由组织部牵头加强村级便民服务工作，到2014年底，实现村级便民服务工作站全覆盖。按照《XX市市乡村三级政务服务一体化建设工作方案》（室文〔2019〕49号）文件要求，乡级大厅面积不少于120平方米,村级办公面积不少于50平方米，城市社区办公面积不少于80平方米。目前，有17个乡镇大厅面积大于120平方米（其中7个乡镇大厅面积大于200平方米，XX镇达640平方米），占比65%。9个乡镇大厅面积小于120平方米（XX街道80平方米、XX乡100平方米、XX镇60平方米、XX镇80平方米、XX乡100平方米、XX镇65平方米、XX镇100平方米、XX镇105平方米、XX镇60平方米），占比35%。

设施配置方面：所有乡镇（街道）都按照“十三有”要求配备齐全；XX街道、XX街道、XX镇配备有母婴室；除XX镇、XX乡、XX乡外，其余乡镇（街道）还配备有雨伞架、便民箱、医药箱、自助填表桌椅笔等设施；除了XX乡、XX镇、XX镇、XX乡、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX乡、XX镇外，其余乡镇（街道）配备有轮椅和婴儿车。另外，市政府统一为全市26个乡镇（街道）便民服务大厅共配置了多功能政务服务一体机69台、电脑94台、打印机94台、智能证照输入仪94台。目前，26个乡镇（街道）便民服务大厅、43个试点村（社区）所配置硬件设备均已到位、调试到位。

（二）机构设置、人员配备及经费保障

1、机构设置。2019年机构改革，各乡镇设置党政综合便民服务中心，负责乡村两级便民服务工作。

2、人员配备。各乡镇（街道）均设一名科级干部分管便民服务工作，分别是人大主席（XX镇、XX乡、XX镇）、纪委书记（XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇）、副镇长（XX镇、XX镇、XX镇、XX镇）、副书记（XX镇、XXX镇）、党工委副书记（XX街道、XX街道）、主任科员（XX镇、XX镇）、办事处副主任（XX街道）、副科级组织员（XX街道）、副主任科员（XX乡）、镇党委委员（XX镇）。

各乡镇（街道）均设党政综合便民中心主任，党政综合便民中心主任是专职的有：XX街道、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇。其余乡镇（街道）都存在兼职现象，兼职职务大多是民政所所长或人社所所长。

21个乡镇（街道）设置了专职综窗人员，占比81%。没有专职综窗人员的乡镇：XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇；19个乡镇（街道）设置了引导员，占比73%。没有引导员的乡镇：XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇；除了XX镇、XX镇、XX镇、XX镇是部分人员不熟悉，基本上所有乡镇（街道）的工作人员都熟悉电脑操作；统一服装的乡镇（街道）:XX街道、XX街道、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇。

3、经费保障。各大厅均没有经费预算，日常支出一般计入乡镇（街道）办公经费，窗口工作人员无补贴。

（三）部门进驻及窗口设置情况

26个乡镇（街道）都设置有人社、民政窗口，1到2个综合窗口（XX镇未设置综合窗口）。20个乡镇（街道）设置计生窗口，占比77%。6个乡镇（街道）未设置计生窗口：XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇。

XX镇改造提升后，大厅进驻有20个窗口，涉及办理业务有：人社、民政、残联、计生、退役军人、公安户籍、违章查询、处理违章、房管、城建、国土、森源环卫（招聘环卫工及环境卫生管理）、水、电、燃气、有线电视、市场监管、税务、组织、综合，是所有乡镇（街道）中设置窗口、办理业务最多的便民服务大厅；

XX镇大厅设置窗口有8个，大厅设置窗口有：综合、民政残联、劳动保障、计划生育、国土城建、信用社、有线电视。

XX街道、XX镇、XX镇、XX镇等4个乡镇（街道）便民服务大厅各设置窗口7个，分别是：人社、民政、计生、残联、退役军人、公安户籍/有线电视、综合。

设置窗口较少的是：XX镇2个窗口（民政、人社）、XX镇3个窗口（民政、计生、综合）、XX乡3个窗口（民政、人社、综合）、XX镇3个窗口（人社、计生、综合）、XX镇3个窗口（民政、人社、综合）。

二、存在问题及原因分析

由于诸多原因，各乡镇（街道）在推进市乡村三级政务服务一体化建设过程中也存在一些不容忽视和亟待解决的问题，影响并制约了基层便民服务工作的发展，主要有以下几点：

一是机构改革不彻底，便民服务中心工作人员不能专职专责。部分乡镇（街道）虽已成立党政综合便民服务中心，但是大厅负责人非党政综合便民服务中心主任，多由人社所所长或民政所所长兼任，称“大厅主任”。部分乡镇（街道）中心工作人员没有确定，只有人社所、民政所等窗口工作人员，这些人员只愿意负责本条线的工作，对其他便民服务工作（如涉及XX省政务服务网、XX省大厅地图信息系统填报等）工作积极性不高，敷衍了事。部分中心主任、窗口工作人员还有包村工作，不能专职工作，致使不能很好的发挥便民服务中心的功能。

二是个别乡镇便民服务大厅面积不达标。如XX街道、XX乡、XX镇、XX镇、XX乡、XX镇、XX镇、XX镇、XXX镇等乡镇（街道）便民服务大厅面积低于120平米，严重制约了部门及事项进驻和窗口设置，影响了便民服务大厅一站式功能的发挥。

三是综合窗口工作人员不确定，业务能力不精。乡村两级综合窗口承担着与市级综合窗口相同的功能，是实现三级政务服务互联互通、同城通办、多点可办、一体化运行基础。但在调研中发现乡村两级综合窗口工作人员不固定，“兼职”现象严重，多为民政、劳保工作人员担负，村级综窗工作人员普遍存在年龄偏大，电脑操作水平不高，致使综合窗口功能不能充分发挥。

四是服务窗口进驻不到位。按照室文〔2019〕49号文件要求，各乡镇（街道）便民服务中心大厅原则上服务窗口不少于6个，但从实际调研来看，不少乡镇（街道）只设置了民政、计生、劳动保障、综合窗口等4-5个窗口，未达到要求。有不少部门没有进驻大厅，这些未进驻的部门有的以人员少、机构撤并等为借口不愿入驻，如税务所；有的以保密性强和专网传输条件限制为由不愿入驻，如公安、财政、市场监管所；有的以与群众打交道少、不直接办证、没必要入驻为由，不愿入驻，如自然资源所。

三、工作建议

为不断深化“放管服”改革工作，进一步推进我市市乡村三级政务服务一体化建设，有以下几点建议：

一是加快机构改革，完善机构设置。各乡镇（街道）要尽快按照编办确定的职数明确党政综合便民服务中心主任、副主任等管理人员和大厅工作人员，主任、副主任负责大厅日常管理、接受群众投诉、与市政务服务中心业务衔接（每月底按时上报大厅业务办理情况）、反馈意见等工作。乡级党政综合便民服务中心在工作上接受上级政务服务中心的业务指导，管理以乡镇(街道）为主。分管领导、中心主任的人员变更要及时上报市政务服务中心，大厅工作人员（大厅主任、副主任、综窗人员）要专职专责，除大厅工作外，原则上不安排其他工作，其他窗口工作人员严格执行AB岗工作制。

二是加强大厅基础设施建设。对便民服务大厅面积不达标的乡镇，要严格按照不低于120平的标准新建或改扩建大厅，同时严格按照室文〔2019〕49号文件要求，配齐乡镇（街道）便民服务大厅软、硬件设施，做到“十三有”。

三是强化综合窗口人员配置。各乡镇（街道）要选拔业务能力强、综合素质高、具有一定信息化技术水平的优秀人员担任综合窗口工作人员，并保持人员相对稳定，为实现三级政务服务互联互通、同城通办、多点可办、一体化运行打下良好的基础，切实方便群众就近办。

四是推行大厅部门进驻及事项办理标准化。按照《XX市市乡村三级政务服务一体化建设工作方案》（室文〔2019〕49号）文件要求，对进驻大厅的部门进行明确，凡是具有审批职能的部门，所有审批事项一律进驻大厅办理；同时对大厅办理事项进行梳理，列出事项清单，规范办事指南，清单涉及的审批事项必须在大厅受理。