基层反映：宽带安装消费市场存在的主要问题及监管对策

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随着经济的快速发展，互联网已成为千千万万家庭不可或缺的一部分，宽带安装消费市场一片火热。但同时，宽带安装消费市场捆绑销售、强制消费、电信运营商服务欠缺主动等问题也日益突出。对此，工商部门应高度重视并采取切实有效的措施加强对宽带安装消费市场的监管。

一、宽带安装消费市场存在的主要问题

一是捆绑销售。目前，消费者在办理宽带相关业务时往往会遭遇到电信行业不同程度的捆绑销售，如在安装宽带业务时通过安装固定电话免宽带初装费、宽带与电视业务较单纯使用宽带更便宜及送话费等手段，将宽带业务与座机、手机甚至电视业务捆绑销售，让消费者为了享受到运营商所谓的赠送优惠不得不接受附加产品。

二是强制消费。据报道，电信运营商在宽带市场尤其是只有一家电信运营商经营的偏远农村，存在着强制要求消费者改光纤否则人为切断电话线、网线不再继续提供服务，在未告知消费者的情形下开通某项附带业务及未明确告知安装宽带提供的modem为用户自己出钱租赁等强制消费行为，致使消费者不能明白消费、剥夺了消费者的自主购买权。

三是服务欠缺主动。一方面，各电信运营商尤其是部分代办点根本不会主动告知消费者办理宽带业务的各项详细资费，甚至在消费者没有索取票据意识的情况下不会主动提供收据、协议等，不利于消费者日后维权。另一方面，服务承诺与实际行为不一致，如在部分农村地区收费后未按期履行约定为消费者提供服务，对消费者的电话询问也是能拖就拖，甚至敷衍、不理，直致消费者投诉到工商部门后才会积极主动协商处理。

二、规范宽带安装消费市场乱象的对策

一是强化宣传引导。工商部门、消委会应利用各类普法宣传活动契机，向广大消费者曝光宽带安装市场存在的主要消费陷阱，提醒消费者在安装宽带时应详细了解电信运营商提供的服务，切忌被工作人员天花乱坠的送礼物、送话费所迷惑，并注意索要凭证，为日后发生消费纠纷维护权益留取证据。

二是推进行业自律。通过走访企业、行政约谈、专题讲座等形式，向电信运营商宣传《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等法律法规，提升其法律认识和违法成本意识，使其在提供宽带安装服务主动规范自身行为。同时，要求其加强对公司宽带销售员工及各代办点人员职业道德、宽带业务等方面的培训教育，以防工作人员个人行为影响电信运营商形象。

三是加强市场监管。依托经济户口和市场巡查，加大对电信运营商的监管力度，严厉打击其在提供宽带安装服务中进行捆绑销售、强制消费及利用合同格式条款侵犯消费者合法权益等违法违规行为，形成对违法经营户的有效威慑。

四是注重消费维权。一方面，指导三大电信运营商加强对内部消费者投诉处理人员的培训并保持消费者投诉热线畅通，要求其在接受到消费纠纷时，务必在规定时限内先行妥善处理解决，切实做到将消费矛盾化解在萌芽状态，不得将未经先行和解的消费纠纷上交。另一方面，高效、快捷受理消费者在宽带安装消费方面的投诉举报，做到深入调查、积极处理、及时反馈，切实保护好广大消费者的合法权益。