酒店房务部负责人个人工作总结

酒店房务部负责人个人工作总结

转眼间在口子国际工作15个年头了，此时又到写总结的时候，不同往年，今年的总结是我工作生涯中的最后一次，此时的心情感慨万千。

从2019至2022年，疫情3年的时间，对于酒店行业来讲，今年是最难的一年，算下来这一年酒店有6个月因疫情实行弹性上班，特别是这个月疫情管控政策放开之后，全国出现了新冠疫情大面积爆发，入住酒店的阳性客人造成了酒店大部分员工被感染，无人上班。这对于酒店的经营无疑是雪上加霜。

也正是在这非常时期，身边涌现出一群最可爱的人，不畏惧感染的风险坚持给客人做好服务，在平凡的岗位上彰显酒店员工的职业素养，为酒店更好的发展做出自己的贡献。

一、今年的工作情况：

本年度共Vip接待45批次，客人对客房服务和接待给予了充分的肯定，多次受到中央领导与省领导的口头及书面表扬。由于设施老旧，去年酒店对5-6F的房间进行了改造，今年2-4F也改造完毕，改造期间楼层员工在管理人员的带领下，发扬不怕苦和不怕累的精神，利用下班时间加班加点完成了房间恢复工作，部门同时对房间一些物品进行更换，如更换电视机、西服衣架和普通衣架、丝绸衣架、裤夹、新浴帘、套房沙发套等。针对客人入住房间因淋浴器的操作繁琐不会使用的情况，制作温馨提示牌；每个楼层粘贴暖心服务卡；提醒客人需要服务时，可以拨打服务卡电话等等。这些工作细节大大减少了服务环节，提高了服务效率。

二、日常维保及安全方面：

在日常设备保养方面，客房部严格执行设备设施保养规定；在安全方面，做到对电器开关、水开关、门锁、门链、暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然，定期投放老鼠药、蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害。

三、部门存在的问题及建议：

1.服务质量有待学习，人员素质有待提高。(加强培训及监督)

2.对客服务的时效性、欠缺灵活性，对待客遗处理程序不重视，总是出现这样或那样的问题。（强化员工服务意识、日常做好检查）

3.房间卫生有待提高，查房细致程度不够，基层管理人员的业务水平需加强。（加强培训学习，提高管理人员业务水平）

4.管理人员执行力度不够、做事有些拖拉，对于上级交代的事情不能高效率的完成，工作反馈不主动。（管理人员执行力不够直接导致员工执行力也不够，使上面安排的工作不能落实到位）

5.VIP接待管理人员接待程序不熟悉，接待中因安排不妥当，造成人员和时间上的浪费（加强VIP接待培训）。

6.培训方面：培训内容太过于单一及形式化，不能够针对日常工作出现的问题去培训(理论培训加实操培训，多增加些趣味性培训）

7.客房巡查次数少，细节问题关注度不够，房间及走廊地毯局部较脏污渍不能够及时去除。(要求巡查次数，发现污渍及时清除)

8.主管级管理人员在管理上标准不统一，与员工之间缺乏沟通和交流，责任心欠缺，懒惰和依赖思想较重:表现在培训次数不够，接待房间不想查等。（提升自身管理水平，明确管理人员工作职责）

四、明年的工作计划：

1.配合部门经理完成部门各项工作。

2.针对目前管理存在的一些陋习，规范各级管理人员的管理意识。

3.加强层次管理，一级一级加强监督，责任到人，落实到位，发现不合格之处及时整改。

4.提高员工服务质量，强化员工意识，对新员工和后进员工做好针对性培训，提高员工服务意识，这项工作将成为明年工作的一个重点。

5.疫情放开，将房间和公共区域要做好消毒工作并做好记录列入工作重点。

6.部门至少每月或一个季度要有一次评优活动，以激发员工的工作热情，调动她们的主动性、积极性和自觉性，避免干好干坏一个样。将各方面表现优异的员工评为优秀服务员，作为以后晋升的重要参考。

7.平时与员工多沟通，增加员工企业归属感，逐步从工作意识和思维上得以提高工作能力。

2022年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都需要我们去面对，去迎接挑战，我坚信2023年房务部全体员工一定会发扬不怕困难的精神，齐心协力，为酒店发展得更大更强更高奉献自己的绵薄之力。