《酒店服务环节与流程设计》质量分析概述文稿

《酒店服务环节与流程设计》质量分析概述文稿

前言：

酒店服务环节与流程设计作为酒店服务质量管理体系中重要的组成部分不仅密不可分同时也是相互依托、相辅相成，（好的服务和环节来自于良好的服务流程设计，同时良好的服务流程设计还需要良好的服务和环节来完成，《剧本案例》。）为提高酒店质量管理水平起到了重要的工作思路指导和管理支撑作用。本次质量分析会将和各位经理一起探讨、学习服务环节和流程设计，力求在服务质量管理中不断进步，推陈出新。

第一页：发挥你的想象力？

这是一张网格，我们可以把它比作为酒店的服务流程和服务环节，在若干的流程中由若干个环节相连，这若干个环节没有上下之分也没有左右之分已经完全融入到了全部的网格中，因此我们通过这张网格得出了以下的结论---

本页重点：阐述酒店各环节，流程在各自工作中以及在酒店整体的工作的重要性。（今天的质量分析会来自宾馆各部门各岗位的管理人员，就从现在开始让我们一起去感受，并且融入到表格中，去身临感受。）

第二页：

§ 提高质量管理水平必须是上下配合，互相协作。

§ 每一个岗位都是服务与被服务的关系。

§ 上一个环节要思考如何为下一个环节服务。

我们再试想一下如果客人在酒店的任何消费流程中，环节间出现了问题，这张网就会出现漏洞，问题越多漏洞也就会越来越大，客人的消费流程就会出现障碍。

本页重点：阐述环节之间配合的重要性，上一个环节如何更好的为下一个环节服务。

第三页：

§ 每个环节，流序是构成整个工作过程的一个点,只有认真做好每个环节,工作流程才能通畅。（既然是流程就代表着这项工作不是由一个人来完成的，而是一个岗位或者是一个部门合作完成的，这就是团队的力量。）

本页重点：阐述以点带面，环环相扣对酒店整体工作的重要性。

第四页：无处不在的团队精神

100-1=？（0）

案例：分析服务质量诠释：100-1=0

100减去1等于多少,是一道幼儿园学前班的算术题,然而日本一位著名的管理学教授的答案是不等于99,而是0.他认为,在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量.在市场竞争的环境条件下,他不会当"回头客",再消费这家服务商提供的服务.对这家服务商来说,他的服务收益等于0。

拓展资料：

假如你有100隔顾客,你态度不好得罪了一个,其他99个看到就不会再来,所以就等于0了

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

本页重点：阐述团队精神，以及对100-1=0进行论述分析。

第五页：对客人的“全过程经历”负责

客人在酒店的一次消费过程从进入酒店到离开酒店都是通畅，满意的经历，因此任何岗位在接待中的任何环节都必须是环环相扣，紧密相连的，同时客人在进入酒店之前也会对酒店所消费过程产生一定的期望，通过对客人的“全过程经历”负责，从而达到管理客人期望的目的。

图上所涉及的各部门认真思考一下目前还有哪些环节问题需要提高和改进或完善。

本页重点：阐述对客人“全过程经历”负责的流程分析来管理客人的期望值。

第六页：信息畅通

通过对客人的“全过程经历负责”以及环节进行案例分析

第七页：反馈及时

通过对客人的“全过程经历负责”以及环节进行案例分析

第八页：管理客人的期望

对客人的期望管理是日常管理中的一个难点和痛点，也是日常管理中的重要一环。在经营中酒店会必不可少的做出各种的营销手段，但这种营销手段一定是建立在客人心理平衡的基础上，通过在酒店的消费让客人感到是超值的，这样会更容易让客人接受。（如何管理客人的期望并不是简简单单的就可以完成的，需要统筹谋划，突出重点，各岗位全力配合才能够完成的。《以国庆网络客人点评为案例进行分析》）

本页重点:阐述管理客人期望值得重要性，同时建议酒店在营销手段上突出重点，以点带面。

第九页：什么样的服务流程才是好的服务？

§ 标准化

§ 人性化

§ 个性化

§ 可操作性

§ 客人满意的服务

本页重点:阐述提供服务的基本要点是什么？无论为客人提供怎样的服务首先遵循的基本要求不能变，这就是标准，在遵循标准的前提下根据实际情况开展各种针对性的服务，这种服务归根结底才是让客人满意的服务。

第十页：梳理业务规划

案例分析：会议服务流程

第十一页：锁控管控重点

案例分析：前厅部

第十二页：设计流程亮点

案例分析：会议服务

第十三页：服务流程设计

案例分析：接机服务

§ 拖鞋

§ 温水

§ 湿巾

§ 小糕点

§ 水果

第十四页：服务流程设计

案例分析：老花镜

§ 电视节目单

§ 针线包

§ 拨打电话

§ 服务指南

第十五页：服务流程设计无处不在

§ 下车时摆放的凳子

§ 衣服洗后没有干

§ 维修后的痕迹管理

§ 物品归位

§ 房门上的电梯指示箭头

第十六页：思考题

任务：请各部门根据本部门的任何一项工作进行服务流程设计。