客户投诉处理作业指导书

一、目的：

为规范客户投诉处理，加强客户投诉处理的时效性及有效性。

二、范围：

适用于张家港康得菲尔实业有限公司涉及的客户投诉相关事宜。

三、职责：

技术品管部：对退货品或质量原因换货品进行检验，对客户投诉相关事宜制定应急措施、相关责任判定、原因分析，并跟进纠正预防措施的制定、实施和改善效果验证。

企业管理部：负责对客户投诉相关纠正预防措施的确认以及结案。

责任部门：负责对客户投诉相关问题的原因分析及纠正预防措施的制定实施。

四、工作流程

4.1客户投诉的接收

任何部门接到客户投诉相关信息需立即（2小时以内）以邮件形式通知技术品管部及企业管理部，技术品管部接到《客户投诉处理单》对客户投诉情况进行如下初步原因分析：

一） 客户使用/适用性问题：如客户过期使用、使用环境不符合要求等；

二） 产品本身质量问题；

三） 基材问题；

四） 运输问题；

五） 其他问题。

4.2客户投诉的确定

技术品管部根据客户投诉的相关信息，分析确定该客户投诉是否成立，如该客户投诉不成立，技术品管部需在一天以内将情况反馈至销售，说明该客户投诉不成立的原因。

客户投诉不成立的原因一般有以下几点：

一） 客户未按产品使用说明书进行使用。

二） 客户储存不当所引起的质量问题。

三） 客户未配合调查，无法提供不良问题样品及我司产品编号进行分析。

四） 其它由客户方引起的质量问题。

备注：如客户投诉仅是口头或邮件抱怨，未形成《客户投诉处理单》，技术品管部应根据客户的投诉信息开出《纠正预防措施通知单》要求责任部门进行原因分析并制定纠正预防措施。

如客户有退换货情况，技术品管部应根据开出的《退/换货申请表》对已退回的产品进行数量确认和检验，并根据退货量在仓储部的配合于24-48小时内给出检验结果及处理方案，检验结果与处理方案应记录在《退货产品检验单》中。

退货检验处理方式可包含以下几个方面：

一）半成品卷

a)降级处理换包装出其它客户

b)存放仓库后续分切处理

c)报废

二） 成品卷

a)降级处理换包装出其它客户

b)进行二次分切后出其它客户

c)报废

详见《退货产品检验标准》

4.3客户投诉临时紧急纠正措施

客户投诉成立，技术品管部在（2小时以内）对客诉情况进行临时紧急纠正措施，临

时紧急纠正措施可包括：

1） 如客户有退换货情况，与仓储部确认现场、仓库里涉及到的半成品、成品并进行临时

冻结封存隔离。

2） 对客户端产品采取应急补救措施，如客户有补换货需求，应在1天以内进行处理以防

止事态扩大。

3）客户现场服务：如出现以下几种情况根据以下客户投诉原因，技术品管部应填写《客诉出差计划表》，由总经理批准后安排工程师至客户处进行客户现场服务，工程师根据客户投诉情况，与客户进行现场核实，并给予客户技术服务支持。工程师应将客户现场服务的情况记录在《客户服务现场记录表》中。并在一天以内确定原因以邮件形式发出《客户服务现场记录表》至企业管理部与相关责任部门。

l 客户使用过程中产生的质量问题；

l 客户无法提供问题样膜需进行现场调查；

l 投诉信息不全面需至客户现场了解确认；

l 金额较大数量较多需至客户现场确认；

l 其他客户要求现场确认的情况。

4.4客户投诉责任判定

技术品管部根据客户投诉的初步原因分析（详见4.1）对客户投诉情况作出责任判定并成立问题改善小组。

小组活动方式按以下方式进行：

一）客诉会议

如出现以下几种情况技术品管部必须组织各相关部门召开客诉讨论会议，在会议中

对客户投诉的情况进行原因分析并制定相关纠正预防措施会议应形成相关《会议记录》。

1）退货货款或赔付金大小≥20000人民币。

2）出现新的质量问题，以前从未发生过。

3）责任判定存在争议经协商无法解决。

4）客户投诉超过一周无结论。

5）客户投诉验证经跟踪超过三次以上无效。

二）临时讨论

技术品管部品质工程师组织责任部门对客户投诉情况进行临时讨论，根据原因分析

制定相关纠正预防措施。技术品管部对于责任部门的判定应及时与责任部门进行沟通，如出现有争议的情况应内部协商解决，协商不成按4.4 一）执行。

4.5客户投诉原因分析

技术品管部配合责任部门，二天以内找出客户投诉的根本原因分析。

原因分析应以鱼骨图方式从以下几个方面展开，做到原因分析有据可查，有证可取：

1） 从人、机、料、法、环方面进行分析；针对问题发生和流出的原因，从各个方面使用适当的工具寻找问题产生的可能原因，找出问题产生的源头包括潜在性的原因。

2） 收集资料，分析问题产生的逻辑关系或因果关系；

3） 通过经验及对比分析等工具找出最可能原因；

4）通过试验对问题的产生进行分析。

4.6客户投诉纠正预防措施

技术品管部配合责任部门，二天以内对客诉情况制定纠正预防措施。

纠正预防措施的制定应遵循以下原则：

1） 纠正预防措施的制定要考虑措施的逻辑性、可行性；

2） 针对不同的问题制定不同的纠正预防措施；

3） 纠正预防措施的制定应量化，具有可追溯性；

4） 充分考虑纠正预防措施的有效性，避免同一问题同一措施重复出现；

5）纠正预防措施的制定需明确纠正预防措施的完成时间（一般不应超过一个月）。

4.7原因分析与纠正预防措施的确定

技术品管部对责任部门的原因分析和纠正预防措施进行最终确认，如原因分析不到位，纠正预防措施的制定不符合要求，可要求责任部门重新进行分析。但时间不应超过一周，如一周之内无法确定并解决，按4.4一）执行。

4.8纠正预防措施的验证

技术品管部根据客户投诉纠正/预防措施制定的完成时间每周一次对纠正/预防措施进行跟踪验证，如出现连续三次跟踪改善无效，按4.4一）执行。

纠正预防措施经验证有效，还应持续进行跟踪至少三次以上，以确保纠正预防措施实施的有效性。

4.9客户投诉结案确认

技术品管部验证跟踪结束，需将《客户投诉处理单》或《纠正预防措施单》以及相关的验证记录交企业管理部，企业管理部根据技术品管部提供的资料，对客户投诉是否关闭进行确认，如该客诉无法结案，可退回技术品管部重新进行原因分析，并制定纠正预防措施。

5、客户投诉汇总

技术品管部需对客户投诉情况建立台帐，将每月客户投诉情况汇总至《客户投诉汇总表》中，并每月月底发送至企业管理部，由企业管理部对客户投诉的情况进行每月跟踪，并且每三个月抽检一次。

6、相关文件

6.1客户投诉处理程序

6.2纠正预防措施控制程序

7、相关记录

7.1《客户投诉处理单》

7.2《退/换货申请表》

7.3《退货产品检验单》

7.4《纠正预防措施通知单》

7.5《客户服务现场记录表》