客户管理制度（通用多篇）

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客户管理制度 篇一

第一章:电话询问服务标准

1电话铃声响两声后，务必接听电话；铃响五声后，应始终电人赔礼

2接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

12接转电话，应告知对方姓名或许事项

13下班时，将传真设置为自动接收状态

第二章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）

3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1、接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户

2、客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去

3、客户所到区域，跟单人员务必打开电灯

4、跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求

5、在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户

6、跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长

7、客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨

8、对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户

9、跟单人应记录客户的看法建议及投诉，并准时告知销售组长

10、对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

11、与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号

12、点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1、结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2、在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库

3、在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等

4、销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱

5、全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放

6、点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐

7、收款时要唱收唱付:（收您××元，找您××元）

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1、客户在的状况:

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错

B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人

E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2、客户不在的状况下:

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱

E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式（中铁顺丰申通等）

2依据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问（中铁顺丰申通大路运输）

4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收

5货 https://m.shubaoc.com/ 物发出后，应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

第七章:送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

1、当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动）

2、送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货

3、在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务

4、在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦

5、送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持欢乐的心情，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来

第八章:视频服务标准

1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品，客户名字和视频时间

2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点

3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼

4在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如:产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的质量

5在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或，马上给他结算并检查商品质量，确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款（应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章:网上订货服务标准

1、首先确认对方是批发商还是加盟尚

2、当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份

3、再留一份，拿一份去对比着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好

4、配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等

5、当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的，再商定一个精确的时间

6、预约好后马上去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来

7、视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真

8、网站后台的信息务必每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单

第十章:产品修理服务标准

客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点:

1、宝石脱落的，能自己修理的尽量修理

2、假如修不好的（比如严峻损坏的，宝石裂开，银器断裂等）要告知客户修理时间为1—6个月，由于老总要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原来的一样

3、要告知客户泰银饰品不在受理范围

4、收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一起交给胡总

5、胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货

第十一章:退换货服务标准

1批发客户:

（1）自己提货的不能退换

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货

（3）当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货

2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

第十二章:代卖服务标准:

1、将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2、若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可

3、定期与客户汇报销售状况

第十三章:客情关系建立标准

1、跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户（档案）来管理（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理）

2、每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3、新年春节赠送一份纪念品

4、客户生日发函，发电庆贺

5、邀请重要部分客户参与公司联欢活动

6、每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建议并做记录

7、得知客户生病，主动慰问

8、准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度

9、对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访

第十四章:投诉服务标准

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则:

一。听清晰在接待住户（顾客）投诉时，应耐烦听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态

二。问清晰待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

三。跟清晰受理住户（顾客）投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间

四。复清晰对住户（顾客）的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

五。记清晰处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

六报告重大投诉，务必马上报告部门负责人或分管经理

第十五章:客户服务用语:

文明用语:

1因人称呼（如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友）

2您好

3请进请坐请讲请问

4请稍等

5感谢

6对不起

7请谅解

8很报歉

9没关系

10不客气

11请您排队等侯

12请不要焦急

13很兴奋能为您服务

14请您先看一下须知

15您有什么愿望，请告知我

16对不起，请留意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）

17请把您的需求告知我

18我能为您供应什么关怀吗

19我理解您的心情

20我会尽量关怀您

21请您按规定填写表格

22有不懂的地方您尽管问

23很愧疚，让您久等了

24不用谢

25请放心

26我们帮您办

27请留下保贵看法

28您慢走

29请走好，再见

30为您服务是我应当做的！

31您的需求就是我的职责

32对待业主（业主（用法人））语言应当表达恰当声调温存亲切自然

服务忌语

1带有蔑视性污辱性的称谓，如:老头老太婆神经病等等

2喂，干什么

3叫什么，等一会儿

客户管理制度 篇二

1.总则

1.1.制定目的

为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

1.2.适用范围

凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

1.3.权责单位

（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.实施办法

2.1.拜访目的

（1）市场调查、研究市场。

（2）了解竞争对手。

（3）客户保养：

A、强化感情联系，建立核心客户。

B、推动业务量。

C、结清货款。

(4) 开发新客户。

(5) 新产品推广。

(6) 提高本公司产品的覆盖率。

2.2.拜访对象

(1) 业务往来之客户。

(2) 目标客户。

(3) 潜在客户。

(4) 同行业。

2.3.拜访次数

根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

3.拜访作业

3.1.拜访计划

销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

3.2.客户拜访的准备

(1) 每月底应提出下月客户拜访计划书。

(2) 拜访前应事先与拜访单位取得联系。

(3) 确定拜访对象。

(4) 拜访时应携带物品的申请及准备。

(5) 拜访时相关费用的申请。

3.3.拜访注意事项

(1) 服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

(2) 尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

(3) 拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

(4) 拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

3.4.拜访后续作业

(1) 拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

(2) 拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

(3) 拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

客户管理制度 篇三

1、负责服务实现的策划，制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁，以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务，并对供方提供清洁物品进行监管，确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括（物业管理公司外墙清洁养护；物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护）。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境，确保服务质量。

7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通，组织对客户的回访，接待客户报修，负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

客户管理制度 篇四

调动公司全体员工市场开发的积极性，提高新客户开发工作的水平，保证公司销售业务的持续、稳定增长。公司特制定销售部门新客户开发管理办法。

一、新客户开发组织机构与职责

为保证新客户开发计划顺利进行，为公司争取到更多的优质客户及市场，需要建立统一的组织协调机构，新客户开发评审组是公司从事新客户开发的统一管理协调的专责组织，其职责是：

1.1、全面组织公司下达的年度市场开发指标，满足公司经营发展任务需要；

1.2、负责销售部门外部市场开发区域、范围、项目、行业、部门的安排，开发业务的指导，开发工作的考核评价；

1.3、负责项目开发预算费用的审批；

1.4、负责管理市场信息网络，收集项目信息，协助新客户开发实施人进行项目合同谈判评审与签订；

1.5负责组织大型项目探勘，编制项目投标文件；

1.6协调组织公司各方力量，为公司市场开发服务；

评审组领导成员：

组长：

副组长： 文员：

成员：

二、新客户开发立项标准

结合公司历年新客户开发状况及目前市场情况，同时结合费用投入特点，现定义新客户开发立项标准为：目前本公司与许多需求客户没有建立业务关系，新开发客户必须是目前销售客户目录之外的新客户，且年新增业务量铸球产品在300万以上，设备产品在100万以上。

三、立项管理

新客户开发实施人员选定具体新客户，分析潜在客户的情况，为新客户的开发提供背景资料、联系渠道和方法等资料通过《新客户开发立项申请书》的形式，提供给评审组；评审组根据提交的资料综合审议，对项目可行性进行评价，副组长进行审核，对审核通过的新客户开发项目由组长批准执行。

四、跟踪管理

4.1批准立项后新客户开发实施人员，无论采用任何开发方式均需保持持续跟踪，至少30天到项目评审组副组长处做好相应的跟踪记录；

4.2新客户开发立项后三个月内没有明显进展，评审组将对项目进行特别关注；项目立项后六个月内没有实质性突破，项目评审组将对项目进行专题研究，决定今后是否进一步开发；项目立项后一年内达不到新项目开发标准（连续三个月累计供应：），由实施人员提交书面报告至评审组，评议该项目是否为新客户开发，副组长提出审核意见，由组长处审批；

4.3项目实施过程中，如遇到特殊情况需终止项目的操作，由项目实施人提出书面申请，报评审组批准。涉及公司前期投入的，应对费用进行核算。终止后的项目，日后重新启动时需重新立项；

4.4对项目实施过程中因某些因素需要暂停的，应向项目评审组说明情况，待某些因素消除后再继续进行。

4.5日常由副组长负责项目进度评审，及时跟踪项目，掌握项目开展信息，在项目达到预期目的后（月度批量供应：）及时结束立项，交销售公司纳入常规业务管理。

五、费用控制与管理

5.1申报内容

凭批准后的立项申请书，项目实施人应在7日内组织编制完成费用预算表，根据预算申请表项目，在之后的项目开发活动经费中给予列支（单项经费实际支出原则上不得超预算5%），包括开发立项新客户的业务招待费、佣金费用以及与项目直接相关的其他费用。

预算申请分为前期开发预算申请和实质性开发预算申请，其中：用于项目未取得实质性进展前，开发费用支出总额原则上不得高于3万元（由副组长审核，组长审批）；项目取得实质性进展后，相关合理支出经评审组审议通过、副组长审核、组长批准后公司给予列支。

5.2项目开发费用报销及管理

项目实施人对发生的开发费用与常规业务费用分离单独统计后，凭合法有效单据及预算申请表经评审组副组长、财务部审核后，再交由组长处批准报销。

对项目实施人的开发费用，财务单独立项反应，并结合项目预算书定期编制预算执行分析表报评审组处。

六、新客户开发奖励

对符合新客户开发标准，并按照上述程序成功开发的新项目，所有项目实施人员每年年底将当年成功开发的新项目汇总报评审组，评审组根据公司新项目开发的规模及回款情况拟出适当的奖励金额，报财务部审核，董事长批准给予项目实施人。

因新项目达到预期效果后，交销售公司纳入常规业务管理，本奖励政策不考虑新项目纳入常规业务后业绩情况。

七、保密制度管理

在项目开发期间，除公司评审组、主管领导及经办人员因工作需要了解信息外，所有知情人员不得将任何信息对其他人透露；在协议签署后，在需要其他技术人员配合时，需经公司主管领导及评审组同意，方可将有关信息对给予配合的技术人员透露，除此之外，不得透露。如以上人员未遵守以上保密制度的，对公司项目开发造成损失的，公司将追究责任人责任。

八、其他

本制度自二零一x年七月一日起执行；自本制度执行之日起，公司相关市场开发管理与本制度不相符的规定即行终止；本制度最终解释权归新客户评审组，未尽事项适时完善补充。

客户管理制度 篇五

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。

第三条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

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