银行营业部服务文化工作实施方案

XXX年是银行营业部（以下简称：营业部）最为关键的年头，业务发展要取得突破，就必须在服务工作落实上狠下功夫，进一步强化服务意识、激发服务潜能、创新服务手段、规范服务行为、加强服务软环境建设，旨在把营业部打造成为一支服务优良，具有高素质的专业金融服务队伍。在这一目标指引下我部制定了如下服务文化工作方案：

一、进一步强化服务意识

进一步增强“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”是我部服务工作的本质要求，可以从外部和内部两个方面来开展。

在外部方面，可以建立一个外部监管机制，分别通过第三方检查、客户意见簿、服务调查问卷来进行监督。首先，要提升对于第三方检查结果的重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实服务细节及规范；其次，对于客户意见簿中的可行性高的建议要及时采纳；再者，在大堂工作低峰时，大堂经理可以随机对客户进行问卷调查，询问客户对营业部网点服务的不足和满意之处，与其他营业网点服务体验相比较的差距。

在内部方面，首先我部必须做到了解客户的基本情况，既要将服务理念牢固树立在内心深处，也要深入到客户内心世界中，通过了解客户的生活、工作、娱乐爱好真正把握客户的现时需求和潜在需求。要贴近客户的思想，站在客户的立场考虑问题，正确地理解客户每一需求背后的合理原因。只有转换立场、换位思考，才能真正感受到客户的需求和困扰。客户没想到的我们要提前想到，当服务人员能够处处真诚地为客户着想时，客户自然会报以信任和配合。当然，做好服务不是要去机械地应对客户，要能够准备把握客户内心的真实需要，急客户之所急、想客户之所想，深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次，要树立“细心、耐心、热心”三个心的服务态度。

二、服务文化工作总体目标

通过提高服务水平，改进服务态度，全面增强我部员工的服务意识，以良好的业务技能、服务规范和服务态度为客户提供一流服务，提高客户对我部的满意度，使客户把我部作为办理银行业务的首选地点，提升我部在社会上优质服务的声誉，树立我部优质服务品牌，促进我部各项业务又好又快发展。

三、创建良好的服务环境

1、责任明晰，明确到人

营业部总经理为第一责任人，营业部副经理负责营业部的环境检查，分社负责人负责柜台内环境卫生，普通区大堂经理负责一楼大厅环境卫生，VIP大堂经理负责VIP区大厅环境卫生，各客户经理负责自己片区的办公环境。

2、标准一致，统一思想

柜面人员的服务平台应保持规范整洁，只能放置与办理业务有关的物品，其余物品应全部入箱柜、抽屉保管，营造和谐统一的服务环境。同时柜面人员必须保证服务平台的整洁卫生，出现污迹应在当日及时清洁，日终时按照规范要求整理服务平台，交接班人员对服务平台的整洁规范有监督职责，发现问题应及时向分社负责人报告。柜台外的环境卫生由大堂经理进行监督维护。

四、规范服务操作

（一）柜面人员（包括高柜和低柜）

办理业务时，应严格遵守业务操作标准规定的时间，在有效时间内办结业务。柜面人员在办理业务时，应坚持“四清”原则，即做到问清、点清、交清、笔笔清。办理现金收付业务时，应严格遵守“现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款”的原则，严禁违规反向操作，产生会计差错。柜面人员需要暂时离柜处理其它事项时，应及时告之客户，时间稍长时应放置告示牌示意客户。

（二）大堂经理

1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，参与管理自助服务设备并负责报修。

2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

3、识别VIP客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向理财经理引荐可能的VIP客户。

4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。

5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我部各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈信息。

6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，主要包括理财经理接待的VIP客户数量、大堂经理识别出的VIP客户数量、高、低柜柜员识别出的VIP客户数量、网点接到的投诉案件数量等。

五、规范服务流程

1、 柜面人员每日营业开始时，就应提醒自己要坚持按照规范的服务流程为客户提供服务，并使用规范的服务话术向客户问候；

2、在业务处理过程中，应积极收集、更新客户资料，遇到有潜力的客户及时记录信息并推荐给客户经理；

3、大堂经理或柜面人员发现潜力客户，向客户进行初步营销后，应当在第一时间将客户转介给客户经理。一方面缩短大堂经理和柜面人员对单一客户的服务时间，另一方面可以为客户提供更加专业和周到的服务。

六、规范服务话术

大堂经理和柜面人员与客户交谈时，应坚持使用普通话和“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字文明用语。语言亲切、热情，语音、语调、语速适中。如客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。回答问题简明扼要、通俗易懂、针对性强。对不能准确回复的问题，及时向有关部门或其他人员询问，不能以“不知道”搪塞客户。不能直接使用“不行”等否定性语言回复客户。

七、常规化、持续化进行公众文化教育服务

开展每年不低于两次的公众文化教育宣传服务活动，通过介绍银行业金融知识及银行产品、服务，引导消费者科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身财产安全的意识和能力，提高公众对银行产品的认识，引导公众更好地使用银行产品，提高广大群众金融意识和金融素质，防范金融风险，强化公众风险意识，帮助金融消费者准确理解金融产品的风险，提高消费者自我保护意识、公众识别和防范金融风险的能力，树立我部切实履行服务社会之责任良好的形象，增强员工文明规范服务意识，树立以“客户为中心”的经营理念，提升我部服务水平。

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。我部要力求为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度，让客户真正体验到我们优质文明的服务。

XXXX营业部

XXX年1月9日