智慧旅游试点工作进展情况报告

智慧惠州智慧旅游试点工作进展情况报告

按照市委、市政府的统一部署，为充分利用互联网、云计算、物联网、无线技术、多媒体技术等新信息技术，推进旅游目的地营销、旅游文化传播、旅游资源开发与保护、旅游综合服务，我局积极推动智慧旅游工作，宣传惠州城市形象，服务企业和市民、游客。现将有关工作情况总结如下：

一、智慧旅游试点项目建设情况

（一）总体目标

完善旅游公共服务功能，提升旅游企业面向国际国内市场的服务能力和竞争力，提高旅游行政管理部门的服务管理水平；实现宽带和无线服务的全覆盖，推进智能融合信息技术的广泛应用，以高科技手段使旅游服务更加便利体贴。到2015年，初步构建智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台三大支撑体系，基本实现旅游政务管理、旅游公共信息服务、业态服务管理的智慧化，形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局。

（二）建设内容

智慧旅游示范工程建设将充分利用惠州市公共信息资源服务平台、旅游地理信息系统、旅游官方网站等平台，以及物联网、移动宽带等信息基础设施，面向游客、旅游企业、旅游管理部门，以集约化模式打造面向全国的智慧旅游服务平台，并在龙门等县（区）建立相应的智慧旅游示范区，采用政府引导和市场化手段相结合，打造中国智慧旅游产业集散中心，引领国内智慧旅游产业有序健康发展，整体提升我国旅游业发展水平。

1、智慧旅游支撑体系

惠州市智慧旅游支撑体系包括四大主体工程建设，分别是：智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台、智慧旅游电子商务系统。

智慧旅游云计算中心。依托城市云数据中心，构建惠州旅游云计算分中心，形成惠州市“旅游云”。建设内容包括：与具备云服务能力的第三方机构签订战略合作协议，通过购买云资源服务的方式构建惠州旅游云计算分中心，建立旅游公共信息服务云平台；按照统一标准，开展全市旅游产业大普查，构建惠州旅游公共信息基础数据库;建立基于地理信息系统的旅游服务平台，实现旅游行业信息的收集、分类、处理、发布的自动化。

智慧旅游公众信息服务平台。以惠州市旅游局官方网站为核心，构建直接面向旅游者的多平台智慧旅游公众信息服务体系，实现惠州旅游官方网站的政务信息、商务信息的全覆盖，成为惠州市各县区、旅游景区、旅游企业信息交换的核心平台。建设内容包括：建设官方旅游信息网站、开通旅游咨询服务热线、开展及时旅游咨询服务。

惠州市官方旅游信息网，即惠州市旅游门户网站，采用政企合作模式，建立云端数据库，将网站作为旅游信息发布平台、旅游协会推广平台、旅游企业宣传平台，涵盖旅游资讯、企业介绍、游遍惠州、旅游攻略、旅游专题等子栏目。充分发挥服务行业和市民的职能，做到管理旅游信息，互动和传播旅游信息。同时开设12301旅游信息服务热线，为咨询者提供旅游信息咨询、旅游投诉、旅游帮助等信息服务，完善旅游行业服务职能。并借助全新媒体微博、微信、QQ等方式，开展即时网络旅游咨询服务。

智慧旅游数字互动营销平台。通过该平台，开展形式多样的在线互动的旅游营销活动。主要建设内容包括：基于微博、微信、QQ的基础上实现发布信息、活动互动、旅游查询等功能。在原有微博、微信、QQ的基础上，安排专员，实现每日传送最新旅游资讯、推荐风光美景、回复网友提问等基础互动。并通过微博、微信、QQ等平台实现在线营销活动，为网友提供游戏竞猜、投票评选、网友建言等互动活动，赠送相应的景区门票、小礼品、消费券等。同时开设查询功能，使用手机即可查询旅游景区、酒店、旅行社等相关信息。在此基础上还可以策划活动与惠州市旅游官网无缝连接，能通过互动扩大会员，增加网站点击量和浏览量。

智慧旅游电子商务系统。建设行业B2C平台，设立惠州市旅游行业淘宝或天猫平台，强化电子商务功能。通过网络PC端、WAP端、微网等支付方式实现惠州市全部景区的门票预定、星级酒店的客房预订、各大旅行社线路预订、特色旅游服务订制、旅游产品交流营销、旅游纪念品在线交易等，并继续推动广东旅游一卡通，结合网站订购，采用无障碍刷卡支付方式，推进智能服务工程的实现。

2、智慧旅游服务体系

推进智慧旅游景区建设。以4A级以上旅游景区及其它高档休闲度假景区实现智能化为建设目标。建设内容包括：编制涵盖景区安全保障智能监控、电子门票、门禁系统、客流的实时统计分析、应急管理、办公自动化、门户网站建设、电子商务、网络游戏、旅游资讯数字化信息发布、多媒体展示、网络虚拟旅游、自助导游、呼叫中心平台、投诉及游客互动等内容的智慧景区建设规范；开展城市自助导览的研究和开发，构建基于城市地理信息系统的惠州市城市自助导览平台；构建基于共同平台的中小旅游景区和旅游企业网络宣传推介系统，加强中小旅游景区和旅游企业的宣传推介；采取多种方式，促进旅游景区、宾馆酒店、旅游社等旅游企业建设开通无线宽带网络覆盖。

推进智慧酒店建设。以编制智慧酒店建设规范为主要建设内容，实现五星级酒店及其它高档度假酒店的接待服务和管理的智能化。智慧酒店建设规范内容涵盖：网络和通信等基础工程、客房自助信息及电子商务终端、投诉和满意度调查及游客互动系统、监控安防系统、智能客房控制系统、多媒体自助服务终端、中央预定系统、智能管理系统、综合视频会议系统、智能闭路电视、呼叫中心平台等。

推进智慧旅行社建设。励和支持旅行社的智能化建设，建立智慧旅行社示范点。示范点建设的主要内容包括：游客管理和旅游电子合同系统、服务管理系统、旅行社ERP业务管理系统、B2B分销系统平台、B2C企业网站、服务质量跟踪及游客互动平台、呼叫中心平台、供应商管理平台、客户关系管理（CRM）及会员卡管理系统、OA管理系统、电子行程单管理及GPS定位与身份识别系统、旅游保险管理平台、物联网平台与移动商务管理平台等。

旅游刷卡无障碍工程建设。以旅游行业商家为重点，大力拓展旅游商店、景点、大型商超、星级酒店、餐饮商户、休闲娱乐等场所，把惠州市所有重点受理商户创建成为“全国旅游刷卡无障碍示范点”，由工作小组颁发商户标识。

具体建设内容包括：由旅游部门、中国银联分支机构、发卡银行及第三方机构共同合作，通过给予优惠刷卡费率、提供多种优质金融服务、免费安装景区非接触式快付门禁系统、提供消费数据、帮助商户宣传等手段，吸引旅行社、旅游景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等各类旅游企业和旅游消费场所为游客提供刷卡服务，推动“旅游刷卡无障碍示范区（点）”的建设；建立旅游卡统一服务平台，并与惠州市旅游局、相关旅游部门及中国银联和相关金融机构的官方网站、资讯网站及服务平台建立链接，为持卡人提供专有服务，方便持卡人迅速、准确、全面地了解旅游卡功能、使用范围、优惠活动及相关企业信息，并及时反馈持卡消费体验和评价；通过建立以游客评价、第三方调查为基础的企业服务评价反馈系统，逐步推动建立相关企业的诚信服务评价体系；推进旅游卡消费数据库及共享平台的建设，帮助相关政府部门开展消费分析，推动相关企业优化服务、提高宣传营销精准度和力度；广泛开展媒体合作，利用节庆、活动期间，加大对示范项目及旅游卡的宣传，提高示范区（点）的影响力和知名度，同时通过统一服务平台加大对参与企业的宣传，增强消费者对旅游卡参与企业的了解。

导游智能管理系统。导游智能管理系统为导游和领队提供注册、登记、代办考证、考级、年审、迁移及各类培训和劳务派出等服务，导游智能管理系统主要体现在导游、领队信息平台，导游、领队派出系统，导游、领队培训系统，导游动态评价机制等方面。通过培训交流让导游丰富理论知识，帮助导游考证、考级和通过年审。

智慧旅游政务管理体系。智慧旅游政务管理体系以实现旅游政务无纸化办公、市县（区）两级旅游部门办公系统互联互通、景区紧急情况及时处理为目标。具体建设内容包括：升级惠州市旅游局原有OA系统，包括公文处理、手机办公、数字档案管理、旅游信息管理与发布系统，并与旅游官方网站，惠州市（含各县区）旅游景区管理系统、旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、旅游统计管理系统和旅游投诉管理系统相连接，建立完善的旅游管理网上办公体系，实现资源共享、数据有效对接。建设或升级县（区）旅游部门OA系统，解决旅游系统内部各科室、旅游局下属各单位之间收发文管理、电子公文转输及各部门之间信息资源的共享等问题，使公文收发文审批、公文传输、办公流程规范化，并为公文的起草、流转、编辑、签发、登记、归档等的公文管理全过程提供较为完整的处理流转系统。完成与.gov网站对接。利用信息门户展现新闻、通知公告、旅游动向、期刊、优秀工作者等，提高内部凝聚力，同时作为旅游局公众网站的对外发布平台，实现内外网的互联、统一。

建设旅游协会子系统。打造旅游协会各会员单位的沟通平台，完善会员网络，加强旅游局与会员单位的联系。

建设导游培训管理系统。建立旅游业人才档案库，便于系统组织实施旅游教育培训计划，指导旅游业人才交流，提供旅游信息咨询，实行导游员集中管理和服务。

构建旅游局的文书档案库。文件信息管理有序、共享，根据文件资料种类、密级、类别的不同，实现文书档案的电子化分类管理，供普通用户进行网上借阅，实现多人同时借阅的模式。

建立旅游应急管理系统。运用智能视频监控、移动网络、物联网等技术和手段，打造旅游安全决策及应急指挥平台，有效预防及科学、高效处理旅游系统突发事件，不断提高预防和控制突发事件的能力，确保对突发紧急情况的及时处理，最大限度地减少突发事件的影响和损失，保障行业健康稳定发展。

3、实施计划

    （1）构建智慧旅游支撑体系

    智慧旅游云计算中心。到2016年底，智慧旅游云计算中心初步建成，形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局。

    智慧旅游公众信息服务平台。2014年上半年完成旅游资讯发布及查询系统扩建工作；2014年下半年完成旅游协会会员系统开发，打造旅游企业宣传平台；2015年完成手机移动端网站信息访问功能；2015年—2016年实现直接面向旅游者的多平台智慧旅游公众信息服务体系，实现惠州市旅游官方网站的政务信息、商务信息的全覆盖，成为惠州各县区、旅游景区、旅游企业信息交换的核心平台。

    智慧旅游数字互动营销平台。2014年上半年完成组建旅游数字互动营销小组；2014年下半年完成旅游数字互动营销平台的全面构建；2015年—2016年通过该平台，策划执行形式多样的在线活动、旅游营销活动。

    智慧旅游电子商务系统。2014年完成旅游电子商务系统的PC端构建；2015年实现旅游电子商务系统WAP端、微网等支付方式；2015年—2016年逐步完善和丰富在线交易功能与在线交易产品，最终将该平台打造成最具地方特色的旅游电子商超平台。

    （2）构建智慧旅游服务体系

    推进智慧旅游景区建设。到2016年底，4A级以上旅游景区及其它高档休闲度假景区基本实现智能化。

    推进智慧酒店建设。到2016年底，基本实现五星级酒店的接待服务和管理智能化。

    推进智慧旅行社建设。鼓励和支持旅行社的智能化建设，到2016年底，建成若干智慧旅游社示范点。

    旅游刷卡无障碍工程建设。2014年4月底前，举行创建惠州市“刷卡无障碍”推介会，正式启动惠州市“刷卡无障碍示范工程”建设；2014年6月底，在景点、酒店、移动运营商、公交、各出入广东省口岸（机场、公司路入口、铁路、海路、汽车站、火车站码头等）部署醒目的宣传标志，宣传“中国旅游卡”，各单位联合开展各种形式的宣传，在街道、银行网点、社区各新闻媒体辅助做好宣传工作，为旅游刷卡无障碍示范工程发展营造良好的氛围；2014年7月，在试点发卡点内发行“中国旅游卡”，组织“中国旅游卡”新闻发布会，为中国旅游卡的发行进行宣传；2015年，惠州的试点成为全省旅游刷卡无障碍的示范基地，完成刷卡受理环境建设达到共2000个；2016年,完成刷卡受理环境建设达到共10000个。

    导游智能管理系统。2014年，完成导游智能管理系统，为导游和领队提供注册、登记、代办考证、考级、年审、迁移及各类培训和劳务派出等服务。

   （3）构建智慧旅游政务管理体系

智慧旅游电子政务办公系统。2014年下旬完成升级市旅游局原有OA系统；2015年中旬完成建设和升级县（区）旅游部门OA系统；2014年—2015年构建移动OA和实现移动办公。

（四）试点项目工作成效

1、领导重视，责任落实，为智慧旅游试提供保障

我局高度重视，积极开展智慧旅游建设工作。一是健全机构，加强领导。成立了智慧旅游工作领导小组，切实对该项工作的组织和领导。二是制定方案，明确职责。结合单位的实际，以国务院《关于加快发展旅游业的意见》、《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》、《全国智慧旅游工作座谈会会议纪要》和《广东省旅游局关于上报国家智慧型旅游试点城市的通知》为指导，结合惠州旅游实际，深入贯彻落实科学发展观，创新旅游行业管理和旅游公共服务模式，研究制订了《惠州市建设智慧旅游城市工作方案》，明确责任目标和责任人，确保工作落到实处。三是县区旅游部门高度重视，落实责任分工，明确工作进度。

2、智慧营销，“微旅游”独领风骚

（1）网站平台系统建设进展顺利。以惠州市旅游局官方网站为核心，建立了县区旅游官方网站、旅游企业网站、商业旅游网站、民间旅游网站、门户网站旅游专栏等相结合的网站体系，实现了惠州旅游信息网络全覆盖。同时，我市与深圳和东莞也实现了旅游网络对接。

   （2）利用官方微博开展微营销。开通了惠州旅游新浪微博发布厅，在全省率先开通了“最美惠州”官方微博。通过“@最美惠州”，借助网络、微电影、微访谈等方式宣传惠州旅游，开展了“@最美惠州”微发现、“@最美惠州”粉丝团惠州游、“@最美惠州”资深粉丝考察惠州、519中国旅游日举办“爱生活、爱旅游、爱惠州”展大侠（何家劲）带你畅游大美惠州等活动。目前@最美惠州微博同时在搜狐、腾迅、网易、新浪、移动、人民网六大平台，累计拥有粉丝数量超过26万，累计发布微博近20000条。微博资讯每日更新、回复，力争做到资讯更新及时，回复迅速，图文并茂，形象生动，已经成为我局旅游宣传推广的重要平台和窗口。

（3）利用官方微信开展微营销。一是积累粉丝人气。2013年10月开通@最美惠州公共微信，逐日更新发布，吸引一定数量的粉丝转发，影响力逐日上升。至今年上半年，微信粉丝已近8千。二是市、县区旅游部门、旅游企业微信互动。转发、关注微信活动已经成为最美惠州自媒体平台回馈粉丝、增进网络粘稠度的重要手段，相关优惠信息不定期推送，不断吸引粉丝参与点评，吸引粉丝数量不断增加。三是微信朋友圈给力惠州旅游。在2014惠州首届旅游博览暨旅游招商会、2014年惠货全国行济南旅游推介会等活动中，我局建立微信朋友圈，我局利用@最美惠州官方微博、微信进行自媒体宣传推介直播，共发布相关微博50条，累计网络转发400多次，点击阅读量超过500万人次。累计发布微信20条，受众5万多人次，朋友圈幅射阅读量超过40万人次，形成极好的宣传推介效应。

3、智慧服务，“智慧景区、酒店”建设成果丰硕

一是智慧景区建设扎实推进。罗浮山建设了语音导游系统、视觉识别与导视系统、免费WIFI覆盖、无人售票机、网络购票等智慧化设施，基本上达到了智慧化旅游景区的要求。惠州西湖制定了系统的智慧化旅游景区建设工作方案，建设工作进展顺利。二是智慧酒店建稳步推开。康帝、喜来登、嘉华、凯宾斯基等酒店也基本完成了智慧化酒店的系统建设工程，为惠州的智慧旅游建设奠定了坚实的基础。三是旅行社信息化建设成效显著。市环宇国旅、市观光国旅、市青年国旅、市金山国旅等旅行社也部分实现了旅游管理的智能化。

4、智慧管理，服务企业和游客

    一是构建了OA系统，实现了办公自动化。目前，OA系统正在实现由市局与县（区）旅游局的对接，下一步，还将推进市局OA系统与旅游企业办公自动化的对接。二是积极提升旅游行业管理智能化水平。按照国家、省旅游局统一工作部署，开通了12301旅游投诉热线，并开始着手推进旅游管理部门、旅游企业投诉电话与12301的无缝对接。三是积极省导游征信系统惠州试点工作。以信息化手段，分阶段建设导游征信系统，实现对导游人员的日常管理、服务质量监督、服务信息披露，加快发展我市的智慧旅游，推进全市旅游行业信用体系建设和服务质量体系建设。

5、旅游惠民，旅游刷卡无障碍工作扎实推进

为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）文件精神，推进旅游、金融的融合发展，为境内外游客营造安全、便捷、优质、优惠的支付环境，国家旅游局联合中国银联，在全国各地推动实施“旅游刷卡无障碍示范项目”，并将广东省作为全国“旅游刷卡无障碍”示范工程试点省份之一。广东省旅游局率先在我市试点，再向全省推广。在市政府的协调下，惠州市“旅游刷卡无障碍示范工程”试点工作各有关成员部门通力协作，目前各项工作进展顺利，各县区旅行社、星级饭店、旅游景区、商场、超市已大面积铺开刷卡试点。

二、工作经验总结

    1、坚持多元推动，坚持“政府主导、部门协同、企业参与、市场运作”的建设原则。面对越来越大的体量和越来越多的旅游产品，越来越高的需求水准和越来越激烈的市场竞争。我局采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的运作模式，促进旅游资源活化为旅游产品、放大资源效益这两大核心目标，联合社会各方优势资源共同推进“智慧旅游”建设，依靠现代科技的力量，采用一种低成本、高效率的联合服务模式，用网络把涉及旅游的各个要素联系起来，为游客提供智慧化的旅游服务，为管理部门提供智能化的管理手段，为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场，把旅游产业做强，使旅游产业快速健康发展。

    2、从工作机制着手，配备专门力量，形成上下联动、部门协调的工作机制。一是通过智慧旅游，实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。二是通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。三是依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。四是鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。

    3、引技引智，注重发挥专家的作用。为更好地发挥专家学者智囊团作用，今年以来，我局先后邀请浙江大学、华南理工大学、广东省社会科学院旅游研究所、广州智景旅游专家到惠，针对智慧旅游专题，为市、县（区）旅游部门和旅游企事业单位负责同志授课。我局还与华南理工大学旅游与酒店管理学院签订战略合作协议，发挥专家学者所在领域和相关学科的专业优势，积极为惠州智慧旅游建设建言献策。

三、下一步工作打算

    一是营造智慧旅游发展良好环境，按照国家旅游局“智慧旅游年”要求，从上到下形成政府重视、部门支持、企业参与和全社会共推的发展良好氛围。

二是完善智慧旅游工作体制机制，推动市县旅游部门成立信息化工作机构，吸引专业人才参与智慧旅游工作；联合市旅游协会，整合基层企业，完善智慧旅游发展的工作机制。

三是推进全市智慧旅游工程，提升智慧旅游试点景区和酒店信息化水平。

四是提升智慧旅游应用服务水平，不断提升信息化在旅游管理、服务和营销中的应用广度和深度，推动全市智慧旅游全面发展。

四、存在问题和建议

一是人才问题。我市旅游人才奇缺，尤其是兼具旅游专业知识和信息化技术的复合型人才，几乎难以寻觅。希望增设科室和配备编制职数。

二是技术问题。发展智慧旅游，对旅游从业者技术水平提出了更高的要求，但我是的旅游从业者普遍对信息技术的掌握水平不高，不仅缺乏专业技术人员，一般从业者的信息化技术培训业面临巨大的困难。希望市政府加大在旅游人才培训方面的资金投入。

三是资金问题。智慧旅游城市建设需要大量资金投入，而大部分智慧化旅游基础设施建设计划尚未纳入我市智慧城市建设主要项目库。希望市政府能在智慧旅游城市建设方面加大财政投入，2014-2016年共计723万元。