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企管部年度个人述职

发布时间:2018-10-04 08:25:29 作者:巩君 审核编辑:本站小编 点击:下载该Word文档收藏本文

企管部年度个人述职

                               

在座的各位领导、同事们:大家好!

 企管部作为有热情,讲团结、顾大局的忠诚团队,不忘初心,砥砺前行。在管理范围不断扩大,人员减少的情况下,紧紧抓住管理的牛鼻子,服务基层,强化管理,突出重点,年内先后获得“河北省诚信企业”、“河北省消费者满意示范单位”和唐山市卫生工作先进单位等荣誉称号。高质量的完成了各项工作任务。

一、围绕中心,服务大局,当好配角

积极配合业务主管部门一季度、后四个月开展百日竞赛和“超市春节攻坚赛”系列活动,主动上位,对各卖场的气氛布置、卖场环境、员工面貌、劳动纪律进行专项检查,给顾客营造喜庆、祥和、洁净、舒适的购物环境。为竞赛活动推波助澜。

为巩固“三优竞赛”成果,除了每月与营运策划部明察暗访之外,店庆期间开展了创意新颖的陈列交流展,各超市大胆设计,内容丰富,贴近店庆和迎世园主题,使超市陈列更趋美观艺术。利用淡季在八方、人民和南购举办了三场“超市技术演练”观摩会。通过学习借鉴先进经验,促使各超市扬长避短,有效提升了超市整体的经营管理水平。

二、 以会代训,强化学习,提升意识

始终坚持每季度召开服务经理专题会,总结部署阶段性的工作任务和目标的同时,分享投诉案例,剖析过程,查找问题,总结不足,提前预警,不断优化服务流程,有效降低顾客投诉率。

三月初组织服务经理参观了市12315投诉指挥中心并召开了“践行承诺 真诚沟通”——售后服务经验交流会。会上五个单位围绕落实《第*封公开信》、践行服务承诺、维护消费者合法利益、依法依规解决顾客投诉、千方百计帮顾客排忧解难等内容进行了经验交流。进一步增强了企业的信誉度,塑数了勇担社会责任的企业形象。

3·15前夕,邀请中国消费者协会前投诉部主任讲授“解决售后服务技巧”的课程,提升了管理者综合素质和解决售后问题的能力。全年配合人力资源部员工培训和北购总店开业,讲授服务意识培养和服务技巧课程12场次,不断强化员工的服务理念,营造浓厚的学习氛围。

 三、履职尽责,践行承诺,巩固提升软实力

在《第*封公开信》实施周年际,开展了“回头看”活动,组织全员进行考试,并根据各卖场所在区域的特点,丰富公开信的服务内容,增加服务项目,补充服务标识,完善基础管理,为进一步树立企业的良好形象奠定基础。

众所周知,凡是到企管部的投诉,大都是过度维权和最棘手的问题。面对各种难题,不回避、不推诿,不扯皮,直面困难和挑战。特别是副部长杨延峰,工作中积累了丰富的解决售后经验,充分发挥自身法律知识专长,晓之以理动之以情,依法、依规、依情解决客诉。他曾多次遭顾客辱骂,甚至通宵接待顾客来访。再有就是**和总服务台的同志们,只要遇到顾客投诉情况,都会积极主动、热情接待,千方百计解决到位。

2016年企管部共受理各类投诉291起,并协助12345解决20起,12315解决29起,消协解决30起。保证了受理率、接听率、信息反馈率、满意率均达到100%。

四、星级评选,难度增强,质量提高

为不断创新考试形式,丰富学习内容。在各部室及相关单位的支持配合下,组织了包括14个类别的1000道题的题库,采取了共答题和专业题两大部分,其中:共答题有唐山概况、企业概况、企业文化、心理学、职业道德、企业规范、商务英语、简单哑语等科目;专业题分四个大类,分别为超市类、百货类、电器类和收银类,本着干啥学啥,干啥考啥,理论联系实际,与本岗位工作有效接轨,不断提升员工的业务综合能力和水平。其中,企管部负责的题库是内容、类别比例最大的,为此,我和同事们按大类分头准备,总服务台的同志们轮流帮忙校对、核准,确保了题库的准确性。

与此同时,各单位把考评过程作为重温《企业管理规范》、学习商品知识、掌握售货技巧的有利契机,掀起全员学习商品知识,不断提升服务技能的热潮。经历时两个多月的学习、推荐、考试、公示,共评选出1669名星级营业员。评定工作已成为提升员工技能和服务水平的有效手段。

五、品牌引领,磨炼内功,塑树品牌

为发挥典型引领作用,从正月十一开始,连续9天企管部长和我分两队,到基层各单位演讲、演示18场次,观摩率达到90%以上。利用七、八月份淡季,组织全员收看演讲光盘。边观摩、边讨论、边找差距、边提高。为迎接**总店开业,组织品牌演讲团为新工进行了现场演讲及展示,把服务意识的种子悄悄播种在每一位员工心理。

九、十月份深入开展品牌演讲和业务技能大练兵活动,期间,组织了三家单位的品牌演讲现场观摩会,营造比学赶帮超的良好氛围,达到了相互学习、相互借鉴、共同提升的目的。通过广泛动员,逐层选拔,推荐评定,复审考核共有23名员工获此殊荣,使品牌营业员选树平台,成为员工提升技能和服务水平的有效载体。

六、协调联动,综合治理,塑树形象

1、督导协调到位。日常巡视中发现企管部室管辖范围外的问题,主动告知相关部室。如:地砖损坏、水泵滴水、设备有问题、施工垃圾清理等,积极与物业部门联系,做到早发现,早预警,早协调,避免问题严重。与安保部共同治理卖场小商小贩等问题,并出台员工用餐相关规定。为有效治理卖场乱贴、乱挂现象,杜绝条幅、地贴破损等现象,与营运策划部共同出台,广告审批流程及管理规定,有效解决了此类问题的发生。

2、专项检查与巡查相结合。除以店庆、五一、迎世园、春节为契机,组织开展了“三迎”竞赛之外。全年采取不定期对各卖场的服务、卫生、健康教育等进行检查,特别是劳动纪律、健康证管理以及门前、地面、厕所、库房、加工间等进行重点督导,保证做到门内三包,门外达标,健康证有效。同时,积极配合党办全国文明城复检和营运策划部“全国绿色商场”评定的参观、督导、检查,为唐山、唐百争光。

值得一提的是,在服务干事缺编的情况下,**同志积极配合部长们的工作,毫无怨言的接管了服务和卫生现场督导工作,无论刮风下雨,严寒酷暑,几乎全天值守在一线,发现问题及时解决,确保了管理人员少,管理质量不下降。

3、“总台”服务到位。总服务台作为对外窗口成为检查中的亮点,同志们填写记录内容工整规范,接待咨询、投诉热情周到,迎接检查应变自如,配合工作积极主动。为保证全年消化年假及节假日存休,她们克服了种种困难,有时全天两个人,一早一晚,忙起来连饭都吃不上。较好的完成了所赋予的工作职能,受到省市检查组及各部门领导的赞扬。

 除正常接待受理各种咨询投诉外,截止11月底,共售出**卡238.9万元,兑换电子卷3.4万元,办理会员卡2874张,兑换**银行积分27.1万分,开具发票5520张,配合各类促销活动,发放奖品12次。

总结一年的工作,在集团的正确领导、各单位、各部室的大力支持、理解和帮助下,企管部较好的完成了各项工作任务。借此汇报机会衷心感谢大家对企管部工作的理解、支持和包容,我们将不负重望、踏实工作、认真履职。新的一年我们将进一步强化管理职能、拓宽工作思路、创新工作内容,使管理工作成为企业发展的强大动力。   

                                     汇报完毕!


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