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有温度的银行之私行客户案例

发布时间:2019-01-21 13:01:26 审核编辑:本站小编下载该Word文档收藏本文

银行客户服务小故事

有温度的银行之私行客户案例

与私行客户赵姐相识,缘起一个普通的工作日,下午三点,营业大厅里座无虚席,柜员们的手指边在键盘上敲打着,边对客户讲解我行的服务流程及理财收益,还不忘提示客户“还有其他业务需要办理吗?”,这时一辆崭新的高档轿车急冲冲的停在我行门前,从车上下来一位贵妇进入网点。我行大堂经理忙上前询问“你好,欢迎光临XX银行,请问您办理什么业务”。该女士答道:我想新开一张卡,然后存400万元现金,并转账到生意伙伴的账户中,对方也是XX的卡。刚才去其他银行办理,他们表示400万现金下班之前点不完,跨行转账就更来不及了,才来到XX。因为这笔钱是用于支付货款,对方因今天贷款到期,必须今天划入对方账户中。焦急之情,溢于言表。我行大堂经理本着想客户之所想,急客户之所急,马上找到会计经理,并报请主管行长同意后,立即加开窗口,两个窗口同时为客户点验现金,还加派了会计经理加入到点钱的队伍中。为了缓解客户焦急的心情,零售主管行长忙着为客户倒水,陪客户办理,为客户讲解。此时,客户见我行员工不把此笔业务办完,誓不罢休的阵势所感染,焦急的心情才彻底放松下来。经与客户攀谈,得知客户姓赵,家住本溪,今日特地来沈办理此项业务,晚上还要赶回去。

柜员们忙完其他等候客户,纷纷加入到点钱的队伍中,有的点,有的捆,有的在封包,终于在4点20记账完毕,客户露出满意的笑容。并称赞我行员工的工作作风及敬业精神。向混汗如雨的柜员们一一致谢,从此给了客户一完美的印象。送别客户,与客户交换联系方式,我们与客户赵姐的故事就这样开始了。

赵姐的客户信息交给理财经理负责维护,每当我行发行新的理财产品,理财经理都会通过CRM外呼系统告知客户,天气转凉也会提醒赵姐增添衣物。就这样,没过多久每当赵姐有他行理财到期,便转入我行。也将我行账户当做主结算账户,不知不觉在我行管理资产已达400余万元。赵姐与我行的联系更紧密了,客户粘度不断上升。随着与赵姐感情的不断升温,迎来了赵姐的生日,我支行一把手当即决定于客户生日当天上门拜访,并携带了为客户精心准备的生日礼物。客户见我行行长到访,分外热情,亲切沟通。以后每次客户从本溪来沈阳办事,都会到我行坐坐,还给员工带来当地特色小吃及水果。经我行员工多岗位联动,目前客户赵姐在我行管理资产逾4000万元。

我们的故事结束了,但我行员工为客户服务的热情却远远没有结束,这只是XX银行推出“信守温度”品牌新主张后,发生在我支行基层柜台上的一个事例。

今年九月XX银行决定,把“有温度”这一新理念,内嵌到零售银行各个产品线中,让柜台服务、贵宾服务、私人银行服务和手机银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、出国金融等产品线在“信守温度”的品牌定位下,焕发新鲜活力,给予不同场景的用户以周到的服务与体验。我支行也把有温度的银行镶嵌到每一个岗位,每一个环节之中。信守温度,从我做起,秉承用行动践行一个有温度的银行的服务宗旨。

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