如何修复危机中受损的企业形象(精选多篇)

第一篇：如何修复危机中受损的企业形象

企业形象在危机中会受到不同程度的损害，因此危机结束后企业应着手进行形象修复工作，医治受损的企业形象。笔者根据多年的危机管理咨询经验，总结出企业应开展以下五项工作。

1、为了转变利益相关者在危机阶段对企业的负面印象，企业通常要进行形象建设工作，比如说推出新产品或者新服务，公布新的市场计划，引进代表新形象的高层人

物，目的只有一个，那就是增强利益相关者对企业的信心，但笔者强调一点，新形象一定要与原有的形象一致，否则利益相关者就会产生认知上的冲突，不利于品牌的长期建设。

2、企业的形象不仅仅要有企业内部的参与，更需要利益相关者的参与，因为形象是存在于利益相关者的心里，企业单方面修复通常是无效的。

企业要评估危机影响和检讨危机管理得失，明确自己还有哪些方面需要改善，如何改进工作才能获得公众的优质评价。企业还要了解利益相关者的想法与需求，只有了解他们的想法才能更加有效改进工作。

因此，我们的形象修复工作更需要利益相关者的参与，只有他们的参与企业的工作才能更加有效进而获得利益相关者的高度认同。这些活动包括新闻发布会的召开、与消费者的座谈会、企业领导人深入群众、邀请利益相关者参观公司等。

3、笔者在多个场合强调“王婆卖瓜，自卖自夸”是行不通的，自己说一百句话不如别人替你说一句话。

无论是危机处理还是形象修复都离不开权威的第三方。权威专家相对诚实可信，因此利益相关者总是愿意倾听权威专家的意见和看法。在形象修复过程中，如果能邀请权威专家参与进来，往往更能获得利益相关者的信任，取得事半功倍的效果。

4、危机过后，企业总想最快恢复生产、运营与管理，这能增强利益相关者的市场信心，无可厚非，但不能忽视企业的社会责任。虽然企业正常运营（带动了就业以及贡献了税收）是对社会的最大贡献，但在恰当的时候回馈社会是必要的，特别是危机过后。企业开展赞助公益活动、资助希望小学、关注老人的生活等都可以提升企业的形象。

5、对危机事件中受到损害的利益相关者进行适当的赔偿是必须的，但并不是说赔偿以后就一了百了了。作为一个有责任心的企业，要持续的关注受害者的病情变化，并提供持续的帮助。企业领导人在适当的时期去看望受害者更能显示出企业的形象，获得受害者、受害者家庭及公众的好感。

最后笔者提醒所有的企业危机并不可怕，多年的危机管理经验告诉笔者危机是辩证的，如果你拥有应对危机的能力及懂得如何修复受损的形象，那就是重塑企业形象的机会，而不是危险。而大部分的中国并不懂得这些，而且环境也变得更加复杂，因此笔者觉得企业加强对危机管理相关知识的学习势在必行。

第二篇：如何修复危机中受损的企业形象

如何修复危机中受损的企业形象?

文章作者：牛津管理评论时间：2014-04-08 16:06来源：来源：牛津管理评论

企业形象在危机中会受到不同程度的损害，因此危机结束后企业应着手进行形象修复工作，营销策划公司 医治受损的企业形象。笔者根据多年的危机管理咨询经验，总结出企业应开展以下五项工作。

1、为了转变利益相关者在危机阶段对企业的负面印象，企业通常要进行形象建设工作，营销策划公司 比如说推出新产品或者新服务，公布新的市场计划，引进代表新形象的高层人物，目的只有一个，那就是增强利益相关者对企业的信心，但笔者强调一点，新形象一定要与原有的形象一致，否则利益相关者就会产生认知上的冲突，不利于品牌的长期建设。

2、企业的形象不仅仅要有企业内部的参与，更需要利益相关者的参与，营销策划公司 因为形象是存在于利益相关者的心里，企业单方面修复通常是无效的。

企业要评估危机影响和检讨危机管理得失，明确自己还有哪些方面需要改善，营销策划公司 如何改进工作才能获得公众的优质评价。企业还要了解利益相关者的想法与需求，只有了解他们的想法才能更加有效改进工作。

因此，我们的形象修复工作更需要利益相关者的参与，营销策划公司 只有他们的参与企业的工作才能更加有效进而获得利益相关者的高度认同。这些活动包括新闻发布会的召开、与消费者的座谈会、企业领导人深入群众、邀请利益相关者参观公司等。

3、笔者在多个场合强调“王婆卖瓜，自卖自夸”是行不通的，自己说一百句话不如别人替你说一句话。

无论是危机处理还是形象修复都离不开权威的第三方。权威专家相对诚实可信，营销策划公司 因此利益相关者总是愿意倾听权威专家的意见和看法。在形象修复过程中，如果能邀请权威专家参与进来，往往更能获得利益相关者的信任，取得事半功倍的效果。

4、危机过后，营销策划公司 企业总想最快恢复生产、运营与管理，这能增强利益相关者的市场信心，无可厚非，但不能忽视企业的社会责任。虽然企业正常运营(带动了就业以及贡献了税收)是对社会的最大贡献，但在恰当的时候回馈社会是必要的，特别是危机过后。企业开展赞助公益活动、资助希望小学、关注老人的生活等都可以提升企业的形象。

5、对危机事件中受到损害的利益相关者进行适当的赔偿是必须的，但并不是说赔偿以后就一了百了了。营销策划公司 作为一个有责任心的企业，要持续的关注受害者的病情变化，并提供持续的帮助。企业领导人在适当的时期去看望受害者更能显示出企业的形象，获得受害者、受害者家庭及公众的好感。

企业危机并不可怕，如果你拥有应对危机的能力及懂得如何修复受损的形象，那就是重塑企业形象的机会，而不是危险。而大部分的中国并不懂得这些，而且环境也变得更加复杂,所以中国企业加强对危机管理相关知识的学习势在必行!来源：牛津管理评论

第三篇：国家形象危机中的传播策略分析

程曼丽：国家形象危机中的传播策略分析

程曼丽

2014年06月04日09:05来源：新华网

内容摘要：国家形象危机的出现一般有两种情况：一种是与危机事件相伴随的形象危机；一种是传播失当（当传不传和不正确地传播）造成的形象危机。无论哪一种情况出现，国家形象的受损都是不可避免的。为了减轻国家形象受损的程度，或者从根本上避免形象危机的出现，制定科学、有效的危机应对和传播策略是十分必要的。为此需要改变旧有的传播观念；树立危机传播意识；尊重国际传播规律；掌握有效传播的方法与技巧。

关键词：国家形象 国家形象危机 传播策略

国家形象一般是指国家在国际社会中的认知与评价。良好的国家形象可以为一国发展创造有利的环境，带来巨大的利益；负面的国家形象则有可能使国家面临重重阻力，最终陷于孤立无援的境地。正因为如此，世界各国，特别是一些发达国家在国家形象的构建与修复方面不惜巨资，不遗余力，并将它作为政府公共关系的一项重要内容。美国从联邦、州到各级政府都设有专门从事形象管理的公共关系部门，单是联邦政府就雇用上万人处理公共关系事务，每年的经费支出高达几十亿美元。英国、法国、德国、澳大利亚等国也在不断加大政府公关的力度。近些年来，在树立和改善国家形象方面，我国政府的自主意识越来越强（如政府借举办2014年奥运会开展的各种形象推广活动），这是有目共睹的。

国家形象危机的出现一般有两种情况：一种是与危机事件相伴随的形象危机；一种是传播失当造成的形象危机。

一、 与危机事件相伴随的国家形象危机

在许多情况下，国家形象危机是由有形的危机事件引发的。危机事件种类繁多，就国际范围而言，有政治性的危机事件、军事性的危机事件、外交性的危机事件、经济性的危机事件、文化性的危机事件、灾害性的危机事件等等。无论哪一种危机事件发生，都有可能给当事国的国家形象带来严重损害。比如一个国家违反人类社会的伦理、道德准则而对其他国家施以暴行，国际社会对它的认知与评价必然是负面的，它也不可能有良好的国家形象。"二战"期间的德国就是如此。当时，德国政府有感于"名声"不好，于是抛出各种理论为自己开脱罪责，甚至委托美国一家老牌的公关公司为它做公关宣传，结果这场宣传不但没有达到预期的目标，反而成为美国公关业中不正当宣传的典型案例。

需要强调的是，国家形象是多维度的，而不是单维度的。有一种误解，以为国家形象只是国际社会在伦理、道德层面上对一个国家的认知与评价，这是片面的。一个国家的政府对内部成员或对另一个（些）国家主动施与的暴力性、攻击性的行为，固然会引发国际舆论的谴责，导致其形象下滑；一个国家被动承受的打击，同样有可能降低国际社会对它的认知与评价（尽管人们对它的道德评价并未降低），从而使它的国家形象大打折扣。比如一个国家发生自然灾害、流行性疾病、安全事故、恐怖事件等，都会影响外界对这个国家安全性与可靠度的认知，都会影响人们对这个国家居住、旅游、投资环境的评价，其结果往往是其居住、旅游人数的减少、投资额的降低以及由此带来的经济的大幅萎缩。这同样是国家形象受损的

表征。印度洋海啸发生后，尽管亚太地区不少度假景点并未受到破环，但来此度假、旅游的人数锐减。据威世国际为世界旅游机构进行的一项调查显示，亚太地区旅游业因印度洋海啸所蒙受的损失高达30亿美元。 卡特里娜飓风袭击新奥尔良之后，这座曾经以旅游业作为支柱产业的著名旅游城市陡然陷入沉寂中，当地居民被迫逃离，旅游者不再光顾。据新奥尔良旅游据透露，飓风过后，2014年所有会议全部取消，仅此一项损失高达35亿美元。正因为如此，灾难过后，这些国家（如泰国、马来西亚等）无不致力于修复国家形象、恢复旅游者信心的宣传。即便是一些没有遭遇灾害的国家，仅仅因为国际社会对其经济发展的认知与评价尚未达到预期的程度，政府也会主动出资，为国家形象做宣传。例如90年代中期，为了扭转亚洲地区对澳大利亚技术水平的不利认识，澳大利亚政府开展了名为"富于创造力的澳大利亚"的宣传活动。政府出资在东亚地区的主要出版物上刊登整版彩页广告，广告围绕电讯、航天、航海、卫生、教育、能源、环保、信息技术等主题展开，试图说明在所有这些领域，澳大利亚都是富有创新精神的。 这就是一次典型的国家形象推展活动。

还有一种误解，认为国家形象的受损或修复，是国家、政府层面的事，与其他社会组织（包括企业）、个人无关，这也是片面的。事实上，外部公众或国际社会对一个国家的认知与评价，不仅来源于对其政治取向、国际关系状态的了解，还来源于对其在外（或涉外）组织机构或个人的具体感知。如此说来，在外（或涉外）组织机构、个人就不仅仅代表自己，还代表他们所在的国家，或者说，他们身上不可避免地折射出国家形象。美军虐囚是驻伊拉克、阿富汗美军基地少数官兵所为，此事曝光后，世界各国纷纷表态，矛头直指美国政府，其中既有先前反对美国出兵伊拉克的国家，也有美国的盟国、盟友，这使美军、美国的形象一落千丈，美国政府的海湾战略也再度受到国际社会的质疑。古巴关塔那摩美军基地亵渎《古兰经》事件，也是个别士兵所为，却在阿富汗等伊斯兰国家引起大规模的反美示威，造成十多人死亡，一百多人受伤，使美国形象再度滑坡。作为处于转型期的发展中国家，我国也曾遭遇过个人行为使国家形象蒙羞的尴尬。80年代中后期，我国一批个体商贩和一些小型企业将国内服装鞋帽等商品销往前苏联。这些商品中不乏质优价廉者，但是也有相当一部分质量不过关。久而久之，苏联人形成了一种印象：中国货就是劣质货。曾经有人通过媒体发出呼吁，抵制中国货，甚至莫斯科大马戏团的串场小丑在表演自杀未遂（子弹未出膛）的小品时，也举起枪来不无嘲讽地说，"这是中国货"。令人遗憾的是，苏联人（而后是俄罗斯人）对中国人、中国商品、中国国家形象的这种认知与评价，近20年来都没有完全扭转过来。以前我们没有意识到个人行为与国家形象之间的必然联系，及至意识到了，却要为扭转这些负面的认知与评价付出更多的时间和更大的代价。

二、 传播失当造成的国家形象危机

除了有形危机事件的促发因素之外，信息传播失当，同样有可能引发国家形象危机。信息传播失当包括两个方面的"失当"：当传不传和不正确地传播。

（一）当传不传引发的国家形象危机

对于一国政府而言，常规的信息传播、危机前的预警警示以及危机来临时对于危机事件破坏程度及其所采取措施的通报，是其职责范围内的事（许多国家以法律形式确定了这一点），对此不应有任何疑问。如果政府没有充分履行职责，当传不传，特别是在危机事件发生时当传不传，致使主渠道信息缺位，那么非主流信息就会迅速填充信息渠道，其中夹杂着的大量的传闻和虚假消息难免混淆视听，造成人心恐慌和社会骚乱，给政府扭转危机、稳定

局势带来阻力，其结果必然导致政府威信的下降和国家形象的损失。

当传不传之所以带来严重后果，与公众心理，特别是危急状态下的公众心理有关。突发性危机事件来临时，人们往往会陷入恐慌之中，对事件带来的后果产生深深的忧虑。这个时候，由于自己的生存环境和生命安全受到威胁，受众往往会主动、积极地寻求信息，以便做出正确的判断来规避风险。也就是说，此时人们对信息的寻求，已经超出一般意义上对信息知晓的需要，而是出于自卫的本能。如果主渠道的信息满足不了他们的需要或者不足以令他们信服，他们就会转向非主流渠道，寻求补充性的信息，各种猜测也会随之而起。受当时情境的影响，人们的猜疑往往会朝着夸大或背离事实的方向延伸，一旦得到某些传言的"印证"，他们就会产生接受传言的倾向，并成为传言链条上的一个新的环节。2014年北京"非典"初期，由于主渠道信息不畅各种传闻在北京市民中大范围蔓延，就说明了这一点。由此可见，乘危机之乱有意造谣生事、蛊惑人心者固然存在，却只是少数，绝大部分人相信和传播谣言，是对信息过渡渴望和过分敏感所致。

就我国政府而言，之所以出现"当传不传"的情况，主要有两方面的原因：一是缺乏"传"的意识。长期以来，我国各级政府信息传播（或宣传）的职能，是由党的各级宣传部门统一履行的。虽然政府新闻发布制度建立后，其中的一部分职责回归政府，但是由于这方面的功能长期处于潜抑状态，加之作为信息传播主体，政府的责、权及其与党的宣传部门的关系尚不十分清晰，这就使它在信息传播方面的惰性或被动性无法消除。二是有意不传。这与我们的传统观念和思维方式有关。长期以来，我们一直以"报喜不报忧"、"家丑不外扬"作为新闻报道，尤其是对外新闻报道的原则，因而尽可能突出成就和业绩，缩小或回避工作中的问题。此外，出于业绩指标的考虑，一些领导，特别是一些地方政府的领导有意隐瞒不良记录，甚至公然阻止新闻记者对重大突发性事件的披露与报道。如果说，有意不传的行为在信息闭塞的时代尚且奏效的话，那么，在今天信息全球传播的环境下，其结果只能适得其反。例如由于我国矿难频发且曾经出现隐而不报的情况，国外舆论对此十分关注，并出现中国以牺牲劳动者利益获取出口优势和产品竞争优势的说法。在这种情况下，如果我们仍然采取以前的做法，势必带来更加负面的评价，甚至使国家形象受到拷问（当然最有效的办法是加强管理，减少或杜绝矿难的发生）。

（二）不正确传播引发的国家形象危机

所谓不正确传播大致有几种情况：一是传播时机不恰当，二是传播信息不准确，三是使用了不适宜的语言，四是背离了人类共同的价值标准。

1、传播时机不恰当

时机是指事物发展在时间方面的有利条件。而事物发展在时间方面的有利条件是有规律可循的。一般情况下，某一事件（特别是危机事件）发生后，第一时间报告事件真相，表明当事者的态度，是最有利、最有效，也是成本最低的。因为它可以从源头上阻断小道消息和谣言的流传，最大限度地消除恐慌心理，将事件带来的负面影响控制在一定的范围内，为处理和扭转危机赢得时间。如果传播者没有在第一时间发布信息，那么，各种传闻和谣言便会成为"替代品"，时间一长，不利的态度和舆论就会出现，"刻板印象"就会形成，甚至还会出现一些不理智的行动。及至传播者反应过来，然后再为辟谣、平息负面舆论、扭转"刻板印象"和改变对立行为进行传播时，所要付出的代价与成本就更高了。

2、传播信息不准确

信息传播的准确度，直接关系到公众对传播者的信任程度。一般来说，公众对传播者（特别是作为传播者的政府）的信任是在传播之初建立的。如果传播者最初没有传播真实信息，或者存在有意隐瞒的情况，那么，即便传播者对其行为予以纠偏或校正，将正确的信息发布出来，公众对传播者的传播信任危机已经产生，对校正后的信息的信任也只能是防范性的信任。所谓防范性信任，是指公众对所传信息心理防范空间的扩大。在这个空间里，一切来自主渠道的信息都会受到质疑，都会被按照自己的思维定式去理解和诠释。"非典"期间的事例就说明了这一点。政府将北京市"非典"确诊和疑似病例数如实公布后，突然增加的相差近10倍的数字和其后每日以3位数跃升的新增病例数，使人们感到前所未有的恐慌。一位叫sunway的网友在为离京大学生辩护时说的话，颇能反应当时人们的心态："我们不知道到底是怎么回事。长期间隐而不报，一旦公布疫情，我们害怕，我们不信任任何人"。显然，这种危机已经不单是传播信任危机，而是政府形象危机。

3、使用了不适宜的语言

使用不适宜的语言一般有两种情况，一种是以与传播对象国（或国际社会）不能接轨的语言进行传播，具体来说，就是语言转换（写作或翻译）达不到要求。这种情况在我们的对外传播中普遍存在。目前我国少数"外宣"媒体中的记者、编辑可以用外文直接撰稿，但是这个领域中更多的从业者却是以中文写稿，再译成外文。我们知道，将一种语言翻译成另一种语言时，在语义、词汇、语法、语用等所有方面进行对应性的转换，是难以做到的。然而问题在于，在对外传播中，对语言符号转换的要求又是不能降低的。因为媒介语言一旦形成，就会借助现代化的传播手段迅速传播出去，在世界范围内产生影响。这时语言符号体现出来的已经不是某个记者、编辑或译员的语言文字水平、翻译能力和综合素养，而是一个国家或民族的文化品质和整体形象。另一种情况是以传播对象国（或国际社会）不能接受的话语方式进行传播，具体来说就是以伤害传播对象国感情的刺激性语言进行传播。事实上，这种语言带来的只能是更加刺激性的回应，甚至引发两国之间的危机，除此不会有更好的结果。

4、背离了人类共同的价值标准

进行对外传播或加入国际传播的前提条件，是遵循人类共同的伦理、道德标准和价值观念，按照国际通行的标准与规则行事。反对恐怖主义，反对非正义战争，维护世界和平，维护世界经济秩序，是人类共同的道德伦理标准，是国际社会价值体系中的核心部分，对此不能有任何动摇。如果在这些原则性的问题上偏离国际社会的道德标准，不但会失去话语权，还将遭到世人的唾弃。参与国际传播，除了要与人(请收藏好 范 文，请便下次访问wWw.HaOWord.Com)类共同的道德标准和价值观念对接外，还应当在关注重心和诉求点上与国际接轨。战争与和平问题固然是人类共同关心的话题，与现代文明发展、科技进步相伴而生的一系列社会问题，如环境污染、人口膨胀、资源短缺、毒品泛滥、疾病流行等，也正在引起人类社会的普遍关注和重视。这些问题大都具有跨地域、跨国界的特点，与人类社会的可持续发展密切相关，需要世界各国共同面对，共同寻找解决的途径。如果一个国家对这些问题缺乏应有的关注，与国际社会形成不和谐的音符，轻则偏离国际传播的航道，重则引起国际社会对其国家形象的负面评价。

总而言之，无论是与危机事件相伴随的形象危机，还时是传播失当（包括当传不传和不

正确地传播）造成的形象危机，国家形象的受损都是不可避免的。为了减轻国家形象受损的程度，或者从根本上避免形象危机的出现，制定科学、有效的危机应对和传播策略是十分必要的。为此需要做以下几方面的调整：

首先，改变旧有的传播观念

如前所述，受传统观念和旧有信息管理模式的影响，出于业绩方面的考虑，我国的一些政府官员在信息传播（特别是重大突发性事件的信息传播）方面缺乏灵敏度或有意隐瞒事实真相，使信息不能及时得以发布。其结果，"家丑"非但不能"不外扬"，反而"外扬"得更加充分，甚至引来更多的"揭丑"者。可见，这种观念已经大大落伍，不合时宜了。要想改变这种情形，变隐而不宣为及时传播，除了在政府传播者中倡导开明的传播观念外，还应当将信息公开制度化，使其与官员的任免、升迁相联系，并以法律性形式确定下来。只有这样，才能从根本上破除旧有的观念。

其次，树立危机传播意识

危机具有时间上的不确定性，要想临危不乱，只有时刻树立危机意识和危机传播意识。危机状态与常态不同，这时的舆论环境与公众心理已经发生变异，常规的传播方式难以发挥应有的效力。在这种情况下，传播者必须改变传播策略，采取矫正型或修复型的传播模式。具体来说，危机发生时，传播者仅仅做到及时、准确地通报信息，或者校正先前不正确的信息，保证渠道通畅还不够，还要以比正常传播条件下更加细致的考虑、更加严密的防范措施对待传播中的每一个环节，尽可能消除负面影响，挽回声誉，重塑形象。如果忽略这一点，仍然以常规的传播方式应对非常规的情境，就会出现与主观愿望相悖的传播效果。

第三，尊重国际传播规律

在信息全球化时代，任何一个国家的对外传播都不是孤立存在的，而是国际传播的一部分。既然是国际传播的一部分，就要遵循国际传播规律。国际传播与国内传播最大的不同，是它的"二次编码"过程，即对所传信息进行必要的语言转换和文化对接。这就要求传播者不但要将一种文字转化为另一种文字，并以传播对象国受众所能接受的话语方式和表现形式进行传播，还要与国际通行的认知、规范体系对接，与对象国的社会文化习俗对接。只有这样，才能取得良好的传播效果，才能避免因传播失当带来的形象危机。

第四，掌握有效传播的方法与技巧

国家形象危机下的传播，是一种高度策略性、技巧性的传播，其方法、手段不同，效果也完全不同。例如1986年美国"挑战者"号航天飞机在空中爆炸，7名宇航员全部丧生。面对这场突如其来的危机事件，时任美国总统的里根很快通过电视向美国人民发表演讲。在演讲中，他将罹难的宇航员视为"英雄"，并深情地说，宇航员们"挣脱了大地的束缚，去触摸上帝的面颊"。里根这篇"如诗般美好"的演说词，被称为"变失败为胜利"的讲话，对于扭转美国乃至世界人民悲痛、消沉的情绪，将其升华为对"英雄"的崇敬与礼赞，转化为完成"英雄"未竟事业的勇气和信心，起到重要的作用。因此，如何引导传播，使事实的报道，数据、资料的运用产生与己有利、有益的效果，从而化危机为良机、为契机，是传播者应当认真面对的问题。

（原文刊登于《国际新闻界》2014年第9期）

第四篇：公共危机中政府形象的塑造及维护

公共危机中政府形象的塑造及维护

学号：2014130229班级：2014级2班姓名：xx

摘要：政府形象是社会对政府的综合印象，是公共危机管理中的重要问题。在公共危机中，政府形象管理即政府形象的塑造及维护必须坚持诚实公开，前后一致；快速反应，广泛参与；整体维护，突出重点的原则，重点从公关意识、管理机制、新闻发布、政府与公众互动四个方面进行危机中政府形象维护。

关键词：公共危机；政府形象；形象管理；形象维护

面对公共危机，形象管理就是“如何去引导那些身在危机之中，甚至包括处在危机之外的公众对危机的看法和反应”。希斯指出危机中实施形象管理的五项基本活动：提供恰当人选；加强联系以制定具体声明；保持公开和诚实；保持一贯性；让心存不满者参与。希斯的论述为我们在危机中从事政府形象管理提供了有益借鉴。

一、公共危机中政府形象管理的原则

政府面对社会公众，既要承认所处困境，又不能过于强调困难而推卸责任。为赢得良好的政府形象，政府应始终保持积极的公共关系意识，并坚持以下原则：

（一）诚实公开，前后一致

就政府来说，公开真相既包括公开已知的信息，也要说明自己尚未掌握的内容。一方面，政府部门通过信息公开可以稳定公众情绪，建立、维持与公众之间的良好交流和沟通，使公众对危机事态的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，从而尽快动员各种社会力量，减少危机损失和负面影响；另一方面，公众会通过政府严谨的态度、完善的预警、快速专业的反应和有效的沟通，感受到透明、诚信、专业的政府形象。在诚实公开真相的同时，政府在危机中还要注意保持态度、行为和行动的一致性。一致性包含多个层次，除非是发生了可以令吹毛求疵者接受的一种信息改变，言谈一定要保持一致。“声明与行动之间的一贯性或一致性就是有效形象管理的基础。”为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用事实真相说明谣言的破坏作用和谣言散播者的不良用心，并用自身行动证明管理主体所传播信息的准确性。政府言行一致，公众相信政府，政府才能树立诚信、责任的政府形象。

（二）快速反应，广泛参与

针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策。通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对、缩小和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。在危机中社会公众心理处于不稳定状态，难以被常规的宣传解释所影响，需要强烈的信号和直截了当的措施表明政府的信心，并在其后不断的强化和连续采取行动以影响公众的直观感受。在此过程中，政府将给公众留下坚定、果断、快捷的形象。__政府在危机治理中处于主导、责任的位置，各种社会组织发挥了灵活的信息传送功能和满足一定范围与层次的公共服务和公共物品需求的自组织功能，而贯穿政府、社会组织的主线则是公民的广泛参与。公民广泛参与其意义在于：一方面，其有利于进一步贯彻政府危机管理的可行性原则，有利于政府制 1

定出科学、合理、公正的决策，而且同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。

（三）整体维护，突出重点

危机管理需要政府和社会各系统的协调配合，政府形象作为一个整体性概念，需要政府全体人员共同维护。作为政府形象传播载体的政府部门领导人及其公务员，在应对危机过程中能否协同运作，从而达到整体效用最大化，调动和整合所有可供利用的社会资源，采取各种可能和可行的措施迅速控制危机局势，将极大地影响人们对政府形象的认知与评价。任何公共危机事件都有一个牵动全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦点就是事件的关节点。因此，在政府形象管理中，管理者在整体维护的基础上，应把主要工作放在抓关键问题上，从而掌握控制整个事件的主动权。在这其中，管理者要注意全面地认识事件的各种现象，潜心分析和认识各种现象之间和现象背后的因果联系，并在把握各种复杂关系的基础上，通过过滤、比较和筛选，认准制约整个事件的根本矛盾，从而找到控制整个危机事件的总闸门，有效地解决危机维护形象。

二、公共危机中政府形象塑造及维护的路径选择

既然危机已经发生，就一定造成了损失，虽然政府采取措施努力地消弭危机，但政府形象还是会受到冲击。在公共危机发生后，政府应高度重视形象管理，将危机对政府形象的负面影响缩减到最小。在许多危机事件中，媒体的采访和录像成为普通公众了解危机和政府反应的主要途径，政府更应该充分利用并主导大众传媒的舆论导向，进行有效的政府形象管理。

（一）树立积极的政府危机公关意识

1．树立危机公关意识

公共危机重在防范，但是没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是没有效力的，超前、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。危机公关的目的就在于使组织预防和化解危机，使组织形象转危为安。危机公关首先要求政府组织对内部人员进行危机管理教育，__树立积极的危机意识和危机公关意识，掌握危机出现后应采取的公关措施和技术。良好的危机公关意识对于在危机中快速有效的处理危机，巩固公众对政府的信任度、满意度和支持率，减轻政府决策压力，增强反危机能力，从而修复政府形象起到了积极的作用。

2．成立专门危机公关机构

在公共危机情况下，如果没有专门的公共危机处理机构，公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱，效率不高，所以可以由相应的危机处理机构来承担起部分公共关系职能。政府公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部门回答问讯和控制谣言的传播。通过专门的政府公共关系危机处理中心，可以及时了解政府工作的对象的需求和现实要求，为政府决策提供信息，对于政府形象建设，功不可没。当前，我国的政府公关关系危机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成，便于对问题的协调。

（二）建立有效理性的危机管理机制

1．建立和完善政府危机应对体制

当政府形象面临灾难时，为快速高效地处理危机，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机应对体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时各部门间的高效协调运作。在中央政府建立常设性危机管理的领导、指挥和协调机构，定期就某一领域中当年或者更长时间内可能产生的危机进行预警分析和风险评估，并据此制定危机应对的战略、政策和规划；危机发生时，它应当转为国务院处理有关紧急事务的具体指挥和协调机构，针对已经发生的突发性危机事件权威地分配资源，并发挥协调有关部门的核心作用。

2．建立和完善政府对危机处理的评估机制和责任机制

在危机结束之后，有必要对在整个危机处理过程中政府各部门之间的协调沟通和联动效果做出进一步的评估，与评估密切相关的就是责任机制的建立。对危机事件建立相应的责任机制，就是按照明确的职能与权限来确定责任，对危机管理机构设定详细的奖惩标准，建立责任追究机制和干部引咎辞职制度。分属不同级别的危机管理机构应有相应的职能，处理危机事件中，凡本职本岗位应做的事，要尽职尽责，份内的工作如出现差错或失误，予以责任追究。只有建立起责任追究机制，运用各种监督手段加以督促，危机管理的各责任人才可能将社会公共利益的损害和个人利益的损失联系在一起，才可能将维护政府的形象作为主动性和内在性的需要去争取和努力，一个负责任的积极有为的政府才能展现在世人面前。

（三）完善信息公开新闻发布制度

1．建立和完善政府的信息公开机制

公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，公众有权利要求获得及时的、真实的信息。政府就是完备的信息公开机制的领导者和指挥者。《突发事件应对法》第53条也对此作了规定 “履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息”。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。

2．实施严格的政府新闻发布制度

完善的新闻发布制度是保障公众知情权的需要，体现了政府的本质和政治的文明程度，有利于创造稳定的社会环境。危机中的新闻发布必须克服信息传播的各种制约因素，做到及时、客观、准确、有序。严格新闻发布制度的建立，要按照分级负责的原则，相关政府部门的新闻发言人要参与突发事件的处置，采用明确的媒体应对运作流程。流程应包括以下要素：突发事件发生的第一时间，应通知新闻运作部门；明确发布的具体情况以及媒体沟通的目标；信息审批者、发布者及发布口径；发布形式等等。政府第一时间发布新闻，在公共危机处理中占据主导地位，可以防止失实报道对政府形象的歪曲。

（四）建立政府与公众之间的双向互动

1．建立双向沟通模式

一方面，政府本着公开透明的原则向社会公众公开危机方面的信息，并辅以相应的解释，确保公众及时充分地掌握危机信息，提高公众对公共危机的认知能力，消除恐慌、误解和混乱；另一方面政府要通过多种渠道广征民意，并将其作为决策和行动的现实依据。在双向对等沟通模式之下，政府与公众建立一种在平等基础之上的合作互动关系，这样，不但能加强政府与公众间的沟通互动，取得公众的信任和支持，而且对政府良好形象的建立具有重要的作用。

2．引导公众的广泛参与

公共危机作为特殊的社会公共事务，涉及范围广泛，跨越领域多，时间压力大，仅依靠政府来应对和解决是难以实现的，应发动非政府组织、社区、企业和个人等参与管理。这就需要进行公共管理体制改革，优化公共治理结构，改变全能政府的角色，从管理走向治理，建立社会公共事务管理的合作网络系统。因此，政府应该积极引导公众加入社区自救组织，形成互救小组，展开自我防范、自我救援活动。而在公共危机管理中，政府和公共机构的工作和活动透明度的提高，为公众广泛参与政府决策和管理、对政府工作的监督提供了广阔的民主空间。只有广大公众参与到危机治理中来，政府才能在危机状态下有效的引导媒体，真正表达政府心声，让公众了解危机的状态发展，发挥公众的自我理性有效地应对危机，提高政府的公信力。

参考文献：

【1】韦朋余．政府危机管理中公民有序参与的路径选择．理论与改革．2014（4）．17．

【2】姜仁良．公共政策视角下政府危机管理机制和对策研究．集团经济研究．2014（3）．35．

【3】周晓丽．论公共危机中政府形象及其重塑．．重庆社会科学．2014（2）．114-118．

第五篇：如何修复受损的系统

如何修复受损的系统

如何修复受损的系统

windows给我们带来方便的同时，也让我们不得不忍受系统从崩溃到重装的痛苦。于是如何延长windows的使用寿命，减少重装次数，也就提上了我们的日程……

事实上，通常出现的一些诸如蓝屏、死机等现象，大多是由于某些系统文件操作不当或者感染病毒而造成损坏、丢失的缘故，都只是一些小问题。只要我们动动脑筋，就能解决这些故障，而根本不必重装整个操作系统。这样除了可以节省大量的时间，鉴于目前windows主要分为2014/xp以nt为核心的系列及windows 9x/me系列。因此，我们对它们分别述说。 windows 2014/xp系统

1.使用最后一次配置

windows 2014/xp会在每次启动时自动备份注册表，如果我们发现系统不稳定甚至无法正常启动，可以重新启动机器，并在出现“正在启动windows”信息提示时按f8键，选择“最后一次正确的配置”试一下，说不准可以解决问题。

2.新建用户

如果windows开始变得不稳定，那可以试着打开“控制面板”，双击“用户和密码”项，在打开窗口中单击“添加”按钮，然后输入新用户名，如newuser。接下来，单击“下一步”，输入密码。同时，选择把该用户添加到administrators组中

然后把桌面上的一些快捷方式拷贝到一临时文件夹下，单击“开始→关闭”，再选择“注销***”（***代表当前用户）命令注销掉当前用户，然后输入新建立的用户名和密码，以此用户登录系统。然后把拷贝到临时文件夹下的一些快捷方式再复制到新用户的桌面上来。一般情况下，机器会变得较为稳定，并可以使用一段时间。

2.sfc扫描恢复系统文件

打开“运行”输入cmd,回车输入sfc /scannow，它就会自动扫描系统文件，如果遇到损坏的，或者发现不正确的版本，则会自动提示我们插入光盘，并修复系统（如图2）。

sfc其实是windows自带的系统文件检查器，有了它后，当有几个小小的文件损坏而重新安装操作系统的事情就会少很多了。

3.用安装盘恢复

把windows 2014/xp光盘放入光驱中，重新启动电脑，并在启动时，按下del键进入bios设置程序，设置优先从光盘启动。当出现press any key to boot from cd...信息时按下任意键，一会儿，就可以看到windows安装光盘在引导机器，并看到（如图3）所示界面。

按下enter键，windows安装光盘会搜索当前机器上安装的系统，找到后会提示我们进行恢复。恢复完成后，把windows xp光盘取出，重启系统即可。

4.用系统准备工具

把windows安装光盘插入到光驱中，并打开光盘supporttools文件夹，双击deploy.cab文件，把其中的所有文件解压到一文件夹下（如c:sysprep），双击其中的sysprep.exe文件，并按下“确定”按钮接受警告信息。并选中图4窗口中“不重置激活的宽限期”、“使用最小化安装”和“检测非即插即用硬件”复选框。按下“重新封闭”按钮，机器会自动关闭。

重新启动计算机后，windows xp会让我们接受协议，并要求输入序列号，接下来再作一些必要设置就可以使用了。

小提示

★大家要注意的是，如果你是在windows 2014中操作，那该工具只会在开始时出现一个警告对话框，一旦接受后就无法反悔操作。

★如果你的windows xp光盘并没有集成sp1，那其中的系统准备工具界面和图3不一样。

5.拷贝初始文件法

对于第一次安装成功的系统，都会在文件夹里面备份重要的注册表信息，所以，当某天你感觉系统注册表出现各种故障，系统出现各种问题或者驱动错误，那么可以试试下面的方法：

第一步：重新启动计算机到dos命令行提示符状态（使用windows 98启动盘）；或者如果有双系统，可以切换到另一个系统里面。

第二步：使用cd命令切换到文件夹下，执行如下命令：

copy default c:winntsystem32config

copy sam c:winntsystem32config

copy security c:winntsystem32config

copy software c:winntsystem32config

copy system c:winntsystem32config

如果有提示是否覆盖原来的文件，按y确认覆盖即可。

第三步：重新启动计算机，系统将恢复到第一次安装的状态。

小提示

如果你使用的是windows xp，那把上面的c:winnt改为c:windows。

6.试试系统还原

如果你使用windows xp，可以试一下系统还原：选择“开始→程序→附件→系统工具→系统还原”就可以打开（如图5）所示的窗口。

选中“恢复我的计算机到一个较早的时间”单选按钮，再单击“下一步”按钮。从中选择一个还原点，单击“下一步”按钮顺着向导操作即可还原系统。一般情况下，我们在还原系统时先选择最近的还原点还原，如果机器还不稳定，那再顺次选择较近的还原点。

windows 98/me系统

1.从注册表入手

windows 98在安装完成后，把第一次正常运行的windows 98系统信息保存在启动盘（通常为c盘）根目录下的system.1st文件中，并且不会随windows 98的系统配置改变而改变。在重新安装系统前，可以重启电脑，按下f8，选择command prompt only启动到dos提示符下，然后输入如下命令：

attrib -h -r -s c:system.1st

attrib -h -r -s c:windowssystem.dat

copy c:system.1st c:windowssystem.dat

attrib +h +r +s c:system.1st

attrib +h +r +s c:windowssystem.dat

这样，我们就可以通过system.1st文件恢复注册表到最原始状态，重启系统后往往可以解决问题。

2.手工恢复注册表

启动电脑到dos下，然后进入c:windowscommand目录，输入 scanreg /restore，回车。然后选择一个时间最近的、正常启动的注册表，然后回车，完成后，系统提示重启。

3.使用提取工具

如果windows在启动时出现一些文件错误，可以记下这些文件名。可以把windows 98安装光盘放到光驱中，然后用windows 98的启动盘启动电脑，在多重配置菜单处选择第一项，让系统在内存中建立一个虚拟磁盘（盘符为最后一个物理硬盘盘符的下一个字母，如f：）以及光驱（盘符为虚拟磁盘盘符的下一个字母，如g：），然后进入该磁盘（如f：）运行e55188.exe文件。在屏幕显示“please enter the path to windows cab files(a

:”时，输入windows 98安装光盘的路径（如g:win98），屏幕接着会显示“pleas enter the name(s) of the files(s) you want to e55188ract:”，按照要求输入先前记下的文件名。在屏幕显示“please enter the path to exract to:”时，输入该文件所在目录，一般在windows的system目录下。在出现提示信息时，输入“y”确认之后，系统就会自动搜索光盘，提取并恢复文件到系统中，重新启动后可生效。当然，如果有多个文件损坏，也可以依次提取。

4.部分恢复安装

系统如果没有完全崩溃，我们还可以利用windows 98的部分恢复安装程序。该程序可以在windows 98光盘的tools文件夹里找到：转入dos状态，进入windows 98安装光盘的文件夹下，运行“pcrestor”，安装程序将会启动。这种安装的速度和硬盘安装的速度差不多，但它不会造成数据丢失。同时，重新设置硬件时，一般都会自动完成。