培训工作总结

培训工作总结

2020年新冠病毒疫情的影响、服务市场竞争的加剧、知识经济时代的到来、酒店经营环境的变化，对公司培训工作提出了新的高度和要求。过去的一年公司的业绩出现不同程度的下滑，新员工流失率居高不下，同时老员工也表现出对服务产品认知不足、服务礼仪走样、行为规范散漫，工作积极性差等问题，直接影响到大厦形象与长远发展。

新的领导班子临危授命成立培训工作小组，全力督导和大力推进公司培训工作的开展。全年我们培训工作小组紧紧围绕“轮岗能代岗，代岗能胜任”的人才培养目标和“一岗精、二岗通、三岗会”的人才储备任务，解决应急情况下部门缺员问题的实际需求。本着针对性、实用性、有效性的原则，始终贯彻“有温度、懂产品、会服务”中心思路，力求把培训工作进行的更加有声有色：一是打造具有良好职业素养的员工队伍；二是营造星级服务质量的酒店氛围，最终塑造中国市长大厦精品商务酒店的品牌。针对上述两点将我们过去一年的培训工作总结如下：

一、打造具有良好职业素养的员工队伍

面对激烈的服务市场竞争和知识经济的挑战,打造具有较高职业素养的员工队伍自然成为所有人才资源之中的重中之重。通过岗位技能的轮岗、代岗培训，员工可以在不同部门的岗位工作上学习到不同的技能和知识。

1、火线轮岗

3月至4月期间，公司组织安排办公室、营销部、财务部行政人员、工程部门文员等20名二线部门员工，开展实施跨部门8项基础性的岗位操作技能和2项岗位体验的员工岗位技能轮岗培训。其中房务部楼层服务岗训练14场次、餐饮部楼面服务岗训练10场次、前厅部接待服务岗训练14场次、员工餐厅服务岗体验36人次、安委办后门（监控）岗体验14人次。通过部门之间的员工岗位技能轮岗培训，促使二线部门的员工深入到一线部门，与“火线”上的员工进行密切接触，可以亲身体验一下“战斗”在一线的感觉。员工岗位技能轮岗培训既有助于员工素质的提高，又有助于部门之间的协调，更有助于公司整体服务的提升，是公司经营和管理中达到复合型岗位优秀的人才培养目标和人才储备任务，解决应急情况下部门缺员问题的实际需求。

2、指派代岗

4月至6月期间，为了达到“轮岗能代岗，代岗能胜任”的人才培养和“一岗精、二岗通、三岗会”的人才储备计划，解决应急情况下部门缺员问题的实际需求；结合员工现有岗位胜任力及培养潜力，我们制订岗位代岗培训方案，组织办公室、前厅部15名员工，到房务部、营销部、安委办等6个岗位，开展实施规划性指派代岗培训：办公室仓库员工3名，安排5天/周早班代岗到房务部的制服房岗；行政助理1名，安排4天/周早班代岗到营销部的客户经理岗；前厅部商务中心文员2名，安排5天/周早班代岗到营销部的文员岗；前厅部接待领班、接待、商务中心文员共5名，安排3天/周早班代岗到房务部的管家中心总机岗；前厅部礼宾员5名，安排全月早班代岗到安委办的后门指挥岗、全月中班代岗到安委办的车场收费岗。收集各参与代岗人员的《员工代岗工作日志》15份，提交改良建议6条；收集各参与代岗人员的《员工代岗工作表现评估表》15份，各部门带班师傅打出的总体评估分均在良好和优秀之间。

3、复盘得失

虽然一期员工岗位技能轮岗、代岗培训圆满完成，但是部门经理、培训主管、培训员、受训者还是有必要对整个实施过程进行复盘，总结培训过程中的得失。通过岗位技能轮岗、代岗培训既可以发现自己部门的问题，又可以发现其他部门的不足，以此为基础寻找解决问题的办法，并在以后的工作中改进。这样既可以促进部门之间的协调，更有助于宾客服务水平的提高。

1）培养“一专多能”型人才，建立人力资源库。

我们根据员工在岗位技能轮岗、代岗培训过程中表现出的特性，结合部门培训员针对性评估，最终把受训合格的20名员工培养成“一专多能”型人才，逐步建立出公司二线部门人力资源库，解决应急情况下一线部门缺员问题的需求。

2）有利于岗位工作流程优化，提高公司工作效率。

岗位技能轮岗、代岗培训有利于岗位工作流程进一步优化，提高公司整体工作效率。对于激发广大员工,特别是中青年员工学习技术的积极性,开发员工的职业技能、培养服务多能手,挖掘工作潜力,缩减定员编制,使公司工作效率和整体经济效益得到提高具有积极的作用。

3）开启了人才培养目标，推动了人才储备任务进行。

本次岗位技能轮岗、代岗培训开展实施，虽然只涉及到个别岗位培养和造就复合型岗位优秀人才的一次新尝试，但达到开启了“轮岗能代岗，代岗能胜任”的人才培养目标和推动了“一岗精、二岗通、三岗会”的人才储备任务进行，我们迈开了从轮岗到代岗的历史性的一步。

4）培训工作需要热情，学习态度决定一切。

参与的部门或员工对岗位技能轮岗、代岗培训不够重视，部门结合部门未按最初方案制定具体实施计划、部门对员工未下达终极培训目标，造成员工“参加与不参加一个样，学好与学孬一个样”的消极局面，导致部门轮岗、代岗培训工作的被动性。

5）培训过程过于形式化，影响了培训的效果。

虽然改变了培训制度，但在培训形式缺乏创新，只是一味的采取“师傅讲，徒弟听”形式，呆板、枯燥，理论学习和实际操作结合不强，提不起员工的兴趣，导致员工岗位技能轮岗、代岗培训的效果差。

6）实施培训的针对性不强，后续效果评估不到位。

目前员工岗位技能轮岗、代岗培训整体还是停留在靠主管部门办公室去督促推的阶段，缺乏相对应业务部门的专业支持和针对性，岗位技能轮岗、代岗培训计划更多地要靠业务部门去具体实施和落实效果评估。

二、营造星级服务质量的酒店氛围

为全面提高服务质量，提升大厦品牌价值，打造核心竞争力，培训工作小组根据公司领导班子的指示，经过调研制定了“从心开始，礼行店堂”的服务提升培训方案。通过不断强化产品认知和开展专业授课来提升星级服务水准，营造出“先礼候宾”星级服务质量的酒店氛围。公司领导班子带队深入动员会、汇报会、誓师会，从企业发展前景上，从员工的切身利益上，进行多角度的培训动员、总结、誓师宣讲。公司通过宣讲，让员工认识到：只有公司的稳定发展，才会有员工个人发展的舞台，才有切身利益的长久保障；会而公司的发展则需要每一名员工通过不断培训学习，来提升自我发挥个人的才能。

1、强化产品认知

7月至8月初，公司安排包括部门经理、主管级培训师、客户经理、大堂副理、工程师、一线领班等40名员工（共分8组、每周2组、每组5名），开展强化产品认知试住体验。通过这种形式让大家到现场学习产品介绍，体验前台、客房和餐饮的硬件和软件。亲自使用我们的硬件设施和品尝餐厅的早餐，全方位了解了我们服务产品的特点，强化提升了对产品的认知；同时也让大家从服务者换位成宾客，设身处地从宾客的角度全方位的感知软件服务质量，从中找到我们的差距，更好地优化我们的特点。

试住体验过程中，要从客人的角度也要从专业的角度，对硬件设施的方便度、舒适度、人性化及服务的亲切度、关注度、紧凑度进行观察、分析并作好记录，认真填写《强化产品认知体验建议书》，同时对试住体验过程中的所见、所闻、所感形成文字心得总结，对好的和不足的方面进行分析，提出自己的真知灼见。

8月中旬，我们根据各岗位相关人员试住体验服务产品后提交的建议书和总结各40份，收集到的点赞，共计167条；收集到的建议，共计217条。公司特此组织全体试住人员、办公室人员、当日下早班约80名员工，召开“2020年中国市长大厦强化产品认知培训汇报会”，进行近一步深入学习探讨交流。会后各部门积极开展整改行动，对于强化产品认知试住体验活动中收集到的主要建议，进行一对一立竿见影的有效整改。10月中旬，我们再次召开“强化产品认知培训提出的建议整改跟进会”，逐条落实房务部、工程部、前厅部、餐饮部的整改跟进情况。

2、开展专业授课

8、9月期间，公司外聘白天鹅宾馆专家讲师团队授课，组织全体员工分层级，开展四项（礼行店堂、语润人心、洞表查里、质胜于林）共8场次专业培训课程，努力打造“有温度、懂产品、会服务”的中国市长大厦人和学习发展型企业。通过不断提升星级服务水准，来营造出“先礼候宾”星级服务质量的酒店氛围。

1）礼行店堂

8月25、27、31日，公司组织近150名员工，分3批次参加，由白天鹅宾馆培训经理张静老师主讲的“礼行店堂”课程。内容涵盖礼仪素养、礼仪形象和服务礼仪，分三批进行授课，每人参加一个批次。本次课程涉及到走姿、站姿、招呼鞠躬、指引方向、物品递接等服务礼仪的实操性，课后为力求将培训转化为实际工作效果，各部门制定《培训工作效果的落实及监督方案》，要求部门经理、培训主管、部门培训师监督员工利用班前、班后开展了行之有效的礼仪训练，并在实践工作中不断落实、及时反馈和纠正服务礼仪的偏差。

2）语润人心

9月14、17日，公司组织领班级以上和一线部门骨干约70名员工，参加由白天鹅宾馆礼宾司陈四美老师主讲的“语润人心”课程，内容涵盖了高级服务话术与顾客关系管理课程，从顾客需求，到听、说、问的技巧。此课程授课方式分两部份进行，领班级以上和一线部门骨干员工由外聘专家直接授课；其余未参与的约75名员工由培训主管和部门培训师根据大课程内容进行消化，针对结合部门实际情况，进行覆盖式小课堂传授，营造提升语言沟通能力全员培训学习的氛围。

3）洞表查里

9月22日，公司组织主管级以上的中、基层管理者约40名员工，参加由白天鹅宾馆品牌总监陈晞老师主讲的“洞表查里”课程，内容涵盖了酒店服务的本质与创新及服务过程管理。该课程的目标是让酒店中、基层管理者在学习过程中，让团队成员相互沟通、团队协助合作、宾客角度思路、开拓洞见观察、创新上游思维，为酒店更好的为客人提供“满意+惊喜+感动”的服务。从开展后期的培训效果来看，相互沟通、协助合作、宾客角度在培训过程中已初步体现成效，不过管理人员的洞见观察、上游思维建设是一个长期的磨练过程，在往后的培训课程中要加强这方面的建设和实施。

4）质胜于林

9月24、29日，公司组织主管级以上的中、基层管理者约40名员工，参加由白天鹅宾馆品控总监吕俊杰、宾客关系经理颜楚婷老师主讲的“质胜于林”课程，内容涵盖了酒店高效质量管理体系建立与实践。吕老师通过课前做的暗访报告，针针见血的指出酒店的质量管理中出现的不足之处，让我们这些中、基层管理者为之汗颜。通过课程中布置的分组质检作业，我们学员发现的情况更是拳拳到肉，让我们进一步明白服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是中国市长大厦营造核心竞争力，使公司立于不败之地的战略任务。

5）训练展示表彰

在9、10两个月中，各部门员工热火朝天的按照“礼行店堂”课程学习的内容结合公司行为规范标准，积极开展仪容仪表、服务礼仪的训练。11月10日，公司组织各部门训练标兵，代表部门进行服务礼仪展示评比。本次服务礼仪展示评比是对“从心开始，礼行店堂”培训成果的一次验收，全方位考察选手对日常工作中服务礼仪规范的掌握及应用。经过激烈竞赛、评委打分，最终安委办斩获“优秀展示”奖；房务部勇夺“最佳展示”奖。通过对整个“从心开始，礼行店堂”培训活动过程中的获奖部门、培训师、学员们进行表彰奖励，员工们你追我赶向星级服务质量的标准和标杆靠拢，全面形成参与感和认同感。

3、复盘得失

经过一个季度的常态化培训，员工从原来对服务产品不清晰的认知，到有了更为清晰的理解。大部分员工意识到培训是给员工最大的福利，是给予他们工作过程提升自己最好的途径之一；认为培训对于提高自己的服务意识和服务技巧有一定的帮助；培训对于员工仪容仪表的要求、行为规范的条款也更加具体清晰。各部门也在日常加强培训、督导、提升质量，将培训转化为实际工作效果，形成常态化的工作。

1）部门经理认识到培训的重要性，但重视不够。

培训是酒店可持续发展的内动力，也是形成良好的企业文化的重要途径。培训效果的好与坏，与各部门经理的重视程度呈正比，希望我们能够在态度上重视，行动上支持。因此作为各部门经理首先要重视培训，把培训工作当成是提高员工服务质量和水平的重要途径，培训的实效性才会更加显现。首先作为部门经理要带好头参与培训，科学安排好员工分批次参加每次课的培训，力争做到各部门员工每一位都真正参与了培训，同时各部门要做好培训后的监管与强化，只有这样培训工作才能更好体现其价值及意义。

2）员工培训的目的是学以致用，培训成果的运用落实不够。

本次培训活动中，课堂上理论性培训安排得较多，而现场性技能培训或针对岗位培训则安排较少，导致培训与实际工作难以形成有机联系，对提升酒店服务水准未能起到足够的作用。公司质检应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中经的起考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工，周而复始才能够达到员工培训的目的。

3）部门培训后的强化和监督落实力度不够。

各部门经理、培训师在培训后要加强员工培训内容的吸收和消化，避免培训完就了事，避免出现上课听听讲，下课按自己想法走。部门在课程培训和实操训练后，要加强员工对仪容仪表内容和服务礼仪分解动作的吸收和消化，避免出现课程上只是听听讲、实操训练后就了事、工作中仍是我行我素。作为部门经理、分部主管要提供培训后服务支持，加强培训效果的监督落实，促进员工培训的真正消化和吸收，真正达到提高公司的整体服务质量和服务水平。

三、未来我们培训努力的方向

为了适应公司快速持续发展做好人才培养目标和人才储备任务，解决应急情况下部门缺员问题的实际需求。未来我们培训努力的方向是做到一般员工普遍培训、骨干员工重点培训、紧缺员工抓紧培训、优秀员工奖励培训，进一步提高了一线员工队伍的整体素质。

1、进一步改进和加强员工培训工作方式、方法，提高培训的针对性和有效性。

2、继续实行公司培训师的强化培训，建立健全考核机制，着力培养和造就一支比较稳定的培训师队伍。

3、取消师傅带徒弟的传统培训方式，开展“经理、主管、领班当教练”模式，各部门深入执行标准化培训方式，进一步提高员工队伍整体素质。

4、加强员工培训的管理，为员工培训创造良好的学习环境，营造良好的学习氛围。

5、建立健全员工培训档案，把员工培训跟踪考核档案作为绩效考核、晋升、先进评定的重要依据。

培训的结束，只是执行的开始。让培训的效果在实践中落地才能让培训产生价值。我们在工作中展现出来的每一瞬关注的眼神、每一个会心的微笑、每一下优雅的手势、每一句温暖的话语、每一次主动的举措，将会营造出中国市长大厦彬彬有礼、得体自信、关怀他人的酒店星级服务氛围；必会为我们的职业生涯进步提供成长的阶梯；还会为中国市长大厦优质服务品牌添上浓墨重彩的一笔！