物业公司工作总结

物业公司工作总结

**年是物业公司成立以来的第一年。在集团公司和投资公司的正确领导和大力支持下，物业公司认真贯彻“增强员工素质，提高服务标准，规范公司运营，保证实现盈利”的宗旨。认真学习、借鉴戴德梁行的管理思想和管理理念，建立、完善公司各项管理制度。**年物业公司全体员工，以高标准的服务质量和规范化的工作标准，打造出一支精细作业、爱岗敬业的专业化物业管理服务团队。

**年公司经营业绩得到集团公司和投资公司领导的肯定。公司实现营业收入（物业费）万元，其他业务收入（四楼餐厅、停车场、零星维修）。

**年我们紧紧围绕六个方面来展开工作：

一、加强制度建设，细化日常管理

为了使公司各项工作走向正规化、规范化，公司借鉴戴德梁行先进管理模式，结合秦电物业实际情况，建立健全各项管理制度。例如：部门经理岗位职责，主管职责，领班职责，制定《物业人员礼仪礼貌》、《客服部运作手册》、《工程部操作程序》和《安保部运作手册》等各项管理制度78项，人员培训34次，有效地规范了各部门运作程序、服务人员仪容仪表，精神面貌，为提升公司的服务水平奠定了坚实基础。

在基础管理方面，以整章建制为突破口，狠抓规范运作。一是对各项切实可行的制度加大执行力度，做到了令行禁止、严格遵守。二是针对现实管理中出现的新现象、新问题，对各项制度及时进行了修订、完善，比如：《访客管理制度》和《夜间巡逻制度》。针对集团客户在维修方面的特殊要求，我们商议决定采取先进行维修处理，然后由报修人员签字的办法，使维修制度在实际工作中得到了灵活运用。在完善相关资质、证件方面，先后取得了物业管理三级资质、四楼餐厅卫生许可证、地下车场收费许可证、二次供水许可证等相关证件，为公司合法经营、规范管理做好基础工作。为激励员工，提高员工工作积极性、主动性，我们出台了《部门奖罚制度》、《员工酬薪福利管理制度》和《奖金管理办法》以及员工晋升标准。制度的建立、完善使各项工作“有章可依”，为进一步规范工作标准和工作程序提供了保障。

二、提高服务质量，树立良好形象

物业公司的产品就是服务。公司始终以客户满意为关注点，以客户价值提升为出发点，为客户提供服务。首先，通过戴德梁行培训和实地考察其他物业企业的管理方式，学习兄弟单位先进的服务理念、沟通技巧，增强物业人员的服务意识，改变物业人员的服务理念，提高物业人员的自身素质。其次，通过转变服务观念，想在客户之前，尊重客户特殊需求，尽最大努力满足客户合理需求。

为了加强和完善大厦的基础设施设备。今年，工程部粉刷大厦墙面裂缝702平米，加盖自行车棚一处，撤除东门通道危墙一处，更换室内日光灯220 个 ，加装卫生间通风窗56个，加固消防通道楼梯 61处，清洗一楼大厅水晶吊灯3盏，**年共接到客服部派工单1279张，100﹪及时完成报修。本着“客户永远是对的”的原则，耐心聆听，礼貌回应，以最快的速度给客户满意的答复。**年客服部共接到客户投诉110次（网络投诉54次），客服部100％（网络投诉除外）及时解决了客户投诉问题，客服主管人员针对客户投诉问题的解决情况进行回访，主动询问客户是否满意。这一方法，大大提高了我们和客户的关系，得到客户的理解和认可。

在保洁服务方面，我们通过规范保洁人员的仪容仪表、礼仪礼貌，细化保洁人员的工作流程，统一清洁工具的摆放位置，来提高客户的满意度。今年，公司调整了保洁人员的工作流程，培训了保洁人员清洗机器的操作方法和清洁试剂的使用技巧，提高保洁人员的服务标准。保洁人员在服务过程中6次捡到客户遗失的手机、钥匙和衣物等，并及时归还客户，得到了客户的好评。

在餐厅管理方面，本着“品种多，质量高，价格低，服务好”的运营宗旨。针对集团职工和其他客户消费档次不同及用餐人员众口难调的实际，我们采取了以下措施：第一，严把原材料的质量关。餐厅购进的肉一直由国营肉联公司供应，粮油由西安市雁塔区粮食局供应，菜与西安金石大酒店选用同一个供货商。在所有原材料采购时均由双人复秤，全面实施监控。第二，转变运营管理模式。我们考察了创业广场大厦餐厅、西安饭庄、西北饭店及部分高校餐厅，学习其运营管理模式，结合大厦实际，我们调整了饭菜价格，增加了小吃品种，提高了饭菜质量，得到了绝大部分客户的满意。第三，扩大营销范围。为提高餐厅的经营效益，我们增设婚宴、会议餐等，并在周围高校、酒店、影楼进行宣传，以提高餐厅的营销力度，从而吸引更多的客户前来就餐。通过这三项措施，餐厅的收支实现了基本平衡，饭菜质量得到了进一步提高。

另外，物业公司还为客户提供有效特约服务，免费为客户维修小件办公用品及运送小件物品上下楼，让客户感到温馨和周到的服务

通过物业公司全体员工一年的真诚服务，为公司树立良好形象奠定了坚实的基础。

三、狠抓安全管理，确保大厦正常运营

安全工作是我们工作的重中之重。年初，公司将消防安全、运行安全、食品安全、公共秩序安全纳入08年重点工作，进行常态化管理。

1、消防安全：我们将消防安全检查作为每周、每月的例行工作认真落实。安保部定期举行消防演习，定时巡视排查消防设施设备，对存在安全的隐患，立即整改，确保消防设备安全无故障运行。**年共更换灭火器302具，四楼餐厅补装应急灯4处，加装安全出口指示牌4处、灭火毯4条、补装消火栓内自救软管7处、自救软管铜枪头13个，维修各类破损消防设备83处，整改室内二次装修后烟感报警地址与实际不符9处，完善消防设施与消防主机连接1处，恢复部分喷淋和消火栓供水，加大各消防通道的监管力度，确保其畅通无阻。

10月28 日我们特邀西安市消防中队教官对客户代表及物业公司全体员工进行了消防自防自救知识的培训、学习，制作了消防宣传栏并给各客户发放消防自防自救宣传单，从而提高客户与物业公司员工的安全防范意识。

2、运行安全：每天定时对大厦天然气管道等重点设施设备进行检查，对存在安全隐患的设备及时进行隐患排除，并做好详细的检查记录。今年6至10月份3次对大厦供电变压器进行全面系统检修，11月份特邀西安供电局对大厦供电变压器的设施设备进行全面检测，确保大厦用电安全。每月定时联系维保单位对五部电梯进行全面检测，并在每部电梯轿厢内加装《乘梯须知》，粘贴“禁止依靠、当心夹手”标识牌，保证客户安全乘梯。

3、食品安全：严格要求餐厅工作人员必须持健康证上岗，操作人员必须严格遵守操作规程，炊事器具严格消毒后用餐，采购的所有食品、成品以及半成品要严格保证质量，确保客户安全放心用餐。

4、公共秩序安全：规范安保人员形象，对安保人员进行礼仪、礼貌知识的培训，提高他们灵活应对各类应急事件的处理能力。在维护公共秩序方面，严把一楼大厅进门关，安保人员主动问好，对于不熟悉来访者，要求他们得到受访客户的允许情况下方可上楼拜访。奥运期间，严格登记来访人员，加大各区域巡查力度，确保大厦秩序安定、有序。巡视人员在巡逻中发现地下车库客户的车门、车窗未锁未关27次并及时通知车主妥善处理。

另外，对大厦大厅、车库、各侧门以及各层走廊的盲区加装摄像头，有效控制陌生人员的流动，确保了大厦内客户的财产安全。一年来，物业公司未发生一起安全，盗窃事件。

四、节能降耗，实现企业利润最大化

在满足正常工作需要的情况下，降低成本费用是实现公司利润增长的重要环节。我们经过反复实践，摸索出了一套切实可行的节能方案，具体从以下三方面着手:

1、节电方面：物业公司对大厦公共区域照明及卫生间热水器供电线路加装了时间控制开关，使得这些区域的用电在上下班及节假日自动关闭，特别是对大厦室内空调风机盘管统一加装时间控制开关，早07：30开，晚18：00关，节假日统一自动关闭，通过这一举措大大降低了额外耗电量，08年较07年相比累计节约用电619214度，每度按0.9元计算，节约费用55.73万元。

2、节水方面：在满足客户正常需要的前提下，对各楼层水龙头出水量进行调整，严格控制工程设备用水，坚决杜绝长流水和跑、冒、滴、渗、漏等现象发生，通过这一措施，今年共计节水40318吨。每吨4.3元，与07年相比节约费用17.34万元。

3、节能方面：对于空调主机、锅炉设备，要求运行人员严格按照天气变化调整供应。既保证金石酒店等高端客户的正常使用又要合理开展节能工作。针对08年夏季气温较往年同期较低，工程部采取分时段供冷，08年较07年相比仅空调能耗节约用电218104度，节水1914吨，两项合计节约费用20.45万元。应对**年冰雪灾害天气，保证客户的正常供暖，用气量较2007年增加83944方，每方1.95元，合计增加费用16.36万元。

通过这三项节约措施，**年共计节约费用77.16万元 ，为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。

五、启动应急预案，有效应对突发事件

5月12日汶川发生了里氏8.0级特大地震，公司立即启动应急预案。保安员临危不惧，在生死关头将大厦所有客户安全、有序得疏散到大厦东西两侧安全地带，并将大厦各个入口迅速封闭，确保了各客户的生命财产安全。抗震救灾期间，按照集团和投资公司的指示，公司负责人亲自带头24小时安全值班，余震不断，我们将各个安全通道指示灯、楼门及扶手进行全面检修加固，在每层电梯等候间加装放大的本层安全疏散示意图。同时，给客户印发及宣传《地震避险常识》和《余震晚期注意事项》，稳定客户情绪，增强他们应对险情突发的能力。

面对群体性上访事件，公司立即启动应急预案，安保人员积极疏导外围车道及1楼大厅秩序，礼貌、耐心地劝慰上访者，努力协调上访者与客户之间的关系，避免矛盾进一步激化，使问题得到妥善处理。**年安保部共妥善处理上访客户事件200人以上1次，30至100人4次，10至30人6次，5至10人22次，1至5人81次，为大厦的正常运营提供了有力保障。

物业公司对这两起突发事件得当的处理，得到集团领导的表扬和奖励，并在《陕西地方电力》（第五期）刊物上进行了特别报道。

六、2009年工作计划

**年我公司在各项工作上取得了良好成绩，下一步，按照集团和投资公司的总体思路要求，实现利润的稳步增长，对照高档写字楼、公寓及星级酒店的专业物业管理标准，努力提高物业公司的服务质量，提升物业公司的品质。

1、 加大物业人员的培训，提高服务的时效性，进一步提高物业公司的服务标准。

2、 规范大厦室内二次装修的审批、施工、验收手续，做好施工期间消防安全、噪音处理、装修垃圾清运工作及施工人员的出入管理。

3、 进一步完善、规范各部门的规章制度及各岗位的工作程序，提高服务的时效性。

4、 评新创优，创建省级“示范大厦”，通过ISO9000认证。

5、 力争在市场上开发新项目，开拓新市场，增加公司盈利，提高公司竞争力。

在今后的工作中，我们积极完成集团及投资公司交给的各项工作任务。注重自身的发展，创新物业公司的管理思路，努力建设物业品牌，提高物业公司管理水平和自身竞争能力，使物业公司跻身西安地区同行业领先地位。