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酒店接待工作业务培训讲稿

发布时间:2018-11-04 09:23:55 作者:行路难 审核编辑:本站小编 点击:下载该Word文档收藏本文

接待工作业务培训讲稿


一、什么是接待工作

1、接待工作的定义

接待,是企业在公务或会务活动中对来访者所进行的迎接、接洽和招待工作,是相互交往的一种方式,也一定程度上展示了企业形象。接待工作的好与坏,反映了一个企业的整体工作水平。

2、接待工作的原则

1)热情礼貌。不论是谁,在接待来访客人时,都要做到热情礼貌,周到大方,平等对待,主动为来宾提供各种必要的服务。如宾客到了,接待人员需主动迎接,微笑问候,主动引路。

2)细致周到。不论在哪个环节,都需要接待人员认真、细致、耐心、礼貌、积极。在计划性接待工作中,要事先拟定接待方案,安排布置时要具体实施到每个细节点上,分工明确,责任到人,时时监督。如在宾客离开时要提醒对方有无遗漏物品,礼貌送别。

3)勤俭节约,减少浪费。在做好接待准备与服务工作的同事,要注意从简节约,精打细算,避免铺张浪费,在安排宴请、会议等项目时,尽量减少不必要的环节,提高接待的工作效率。

4)严守机密,谨言慎行。在接待工作中,要注意各方面的保密工作,既要体现热情友好的态度,又要注意信息泄露的可控度,做到少说多听,三思而后行。该说的说,不该说的一字不说,按照企业规定,协调行动,统一对外口径,严格按保密制度办事,严防泄露。

5)尊重为本。接待工作要以人为本,尊重个人。例如,主动帮客人提行李、电脑等物品时,客人不愿意就不用在勉强。对于对方的身高、外貌、宗教信仰等不得随意评价,尊重个人选择、习惯、隐私等。

二、如何做好接待工作

1、发扬四种精神

1)顾全大局、密切协作的精神。

2)任劳任怨、无私奉献的精神。

3)克己自律、廉洁勤政的精神。

4)真诚好客、礼貌热情的精神。

2、接待的一般程序

1)客人抵达前的准备工作

a.对来访客人要做到4个知道。

知道客人的基本情况;知道客人来访的目的、抵达时间;知道客人活动日程、意见与要求;知道我方接待规格与思想。

b.制定接待方案做到个明确。

迎送安排要明确;住宿安排要明确;就餐安排要明确;日程安排要明确;车辆安排要明确;会议安排要明确;座次安排要明确;分级接待要明确。

2客人抵达后的接待服务

客人抵达后的服务工作包括:迎接、报到、住宿、会见、会谈、就餐、会议等。在接待过程中,一定要掌握好全局,关注好接待环节,整合好各方面的力量。

3客人离开后的相关工作

及时召开接待工作总结会,总结经验,吸取教训,好的方面继续发扬,不足之处积极整改,不断提高接待工作。

三、接待礼仪

礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。良好的礼仪有助于提升个人素质,方便交往应酬,维护良好形象。

1、形象礼仪

形象礼仪涵盖四个方面:仪容礼仪、仪态礼仪、着装礼仪、谈吐礼仪。

2、社交礼仪

社交礼仪涵盖四个方面:见面礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪。

3、用餐礼仪

1)两个熟悉:熟悉用餐安排的内容、熟悉用餐的环节。

2)三个环节:排好菜单、定好形式、排好座次。

3)六个内容:预先把用餐的时间、地点告知客人和陪同领导;掌握用餐的人数、时间、地点、用餐方式和标准,并提前通知餐饮部门;根据要求和客人情况,编制好用餐菜单;提前1小时到餐厅,督促检查有关服务,对座签对摆放进行确认核对;严格按菜单进行准备,遇有服务对象的特殊要求,要及时予以安排;做好引导和服务。

四、接待注意事项

良好的礼仪是做好接待工作的基础和开始,在接待工作中要始终坚持做到以下几点:

1、精神饱满自然,态度和蔼端庄。

2、仪表着装要干净整洁。

3、说话客气,注意身份。

4、诚实守信,礼貌守约。

5、尊重个人隐私。

五、常见座次安排

1、用餐座次安排

2、会议座次安排

3、乘车座次安排 


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