客户服务部（理赔管理部）工作要点

2019年，客户服务部（理赔管理部）将继续贯彻好公司党委各项安排部署，继续推动公司《客服理赔平台建设方案（2108年至2020年）》落实落地，工作重点是：以CRM系统建设为中心搭建公司客户服务体系，依靠科技赋能、强化队伍建设，提升集约化、智能化客户服务能力，加强内部控制，持续提升防渗漏、反欺诈水平。具体做好以下工作：

（一）充分发挥ECIF系统功能，初步形成客户分析报告机制

工作目标：推动完善ECIF功能完善，确保数据全面、准确，并提供初步的客户分析数据。

工作措施：

1.组织对ECIF系统（即客户信息整合系统）进行全面测试，针对已有功能提出系统改进需求。（1月）

2.在ECIF系统客户数据全面、准确的基础上，研究建立定期分析报告机制，并将分析结果展现在《客户服理赔月报》。（2月）

3.根据客户信息分析情况，配合业务部门，逐渐丰富增值服务项目和内容。（全年）

4.根据CRM系统开发目标和进展，逐步对ECIF系统提出新功能需求或改进需求。（全年）

（二）启动开发CRM 系统，为精准服务和营销提供支撑

工作目标：启动CRM系统建设，年内完成一期功能上线。

工作措施：

1.研究学习CRM系统最新发展和市场主流系统模式，提高相关部门对CRM系统的认识和理解。（1月）

2.组织讨论CRM系统一期建设目标，相关部门提出初步需求。（2月）

3.协助信息技术部门和财务会计部门采购CRM系统供应商。（3月）

4.牵头组织CRM系统开发详细需求提出，配合信息技术部门做好开发工作。（8月）

5.牵头组织CRM系统验收测试和试应用工作，确保系统建设达成一期目标。（9月）

6.根据公司已有客户信息，研究建立客户价值评估体系，初步对客户进行分类、分级。（9月）

（三）积极调研学习，探索建立防灾防损等服务机制

1.调研防灾防损等客户服务做法较成熟的同业公司、公估公司等机构。（5月）

2.结合公司重大承保项目实际，选择重点客户试点提供防灾防损等增值服务。（7月）

3.根据试点情况，和公司对客户进行分类、分级的初步结果，研究制定防灾防损等客户服务制度。（9）