医院进一步改善行动服务计划2016上半年工作总结

医院进一步改善行动服务计划2016上半年工作总结

根据《国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函（2016）362号）、《关于转发国家卫生计生委2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案等文件的通知》，现将我院2016年上半年的相关工作总结如下：

一、预约门诊

（一）主要做法

为体现以“病人为中心”的服务理念，有效缓解病人“就医难” 的问题，根据国家卫生计生委要求，我院自2009年11月开始开展预约诊疗服务，至今已全面开展电话预约、现场预约、网络预约、医师诊间预约、出院复诊预约和微信预约等服务，并逐渐扩大预约挂号的范围和号源比例。同时已实现“分时段预约”服务，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在医院等候时间。

（二）主要成绩

1、门诊部已普遍开展预约诊疗服务，专人负责预约诊疗工作，有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务。有逐年提高患者预约诊疗比例计划及患者满意度调查效果分析评价。

2、2016年上半年预约诊疗率达到34%左右、复诊预约率≥40%。

3、无违反规定向患者收取或变相收取预约诊疗的任何费用。

4、已推行分时段预约，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在医院等候时间。2016年上半年门诊分时段预约就诊率≥55%。

5、进一步优化预约挂号服务流程，利用微信平台实现智能导诊、预约挂号、微信支付、查询等，减少患者就诊排队次数，改善了患者的就医感受。

（三）存在主要问题

因信息系统无法满足预约号源在挂号系统内直接排队，故“分时段预约”的实行目前是由分诊护士协调处理，易造成护患之间的纠纷。

（四）下一步工作计划

1、信息科目前正积极配合本部门，进一步改进预约挂号信息系统，使预约号源能在挂号系统内直接排队，更好地细化“分时段预约”服务，合理安排预约患者就诊时间，在预约优先的基础上，精细测算患者就诊时间，不断提高预约就诊精确度，从而有效分流患者，提高患者满意度。力争至2017年底，门诊患者分时段预约就诊率逐年提高，不低于预约就诊患者的50%。”

2、分诊护士加强对出诊医师进行培训及沟通，积极宣传复诊预约，力争至2017年底，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

3、利用医院OA系统，加强对预约诊疗工作的宣传，多渠道让医务人员了解预约挂号方式及流程，全心全意为患者提供高效便捷的医疗服务。力争至2017年底，预约诊疗率≥50%。

4、加强对微信平台预约挂号、缴费的宣传，协助患者和家属使用微信挂号，解决患者排队挂号等候时间长的问题，使患者可以弹性安排自己就诊时间，提高预约诊疗比例。

二、日间手术

按照《昆明市医疗保险中心关于对部分定点医疗机构开展“日间手术”医保支付的试行办法》，我院成为昆明市“日间手术”工作开展的试点医院。根据目前我院实际情况采用分散收治分散管理的模式。日间手术患者的入院预约、入院评估、出院评估、出院随访由科室分散管理。开展日间手术的科室在各自病区划出固定1-2张床位作为用于收治日间手术患者，医技科室按照绿色通道要求完成检查及报告，术前和术后的护理在病房进行，手术在手术室进行，手术室对日间手术开通绿色通道优先安排手术，入院健康教育由病区负责，出院第一天随访由手术医生负责进行随访，专科护士和日间手术管理部负责对患者术后第3、7日进行随访和满意度调查。

三、医疗质量

2016年上半年医疗质控部全体同仁，在医院分管院长的直接领导下，按年度工作计划及我院2015-2017年《医疗质量安全管理与持续改进实施方案》，逐项开展工作。医疗质控部重点加强了危重病人管理及病历质量管理。继续常态化的监管全院医疗服务质量与安全工作。（一）质控部作为对医疗质量与安全管理委员会及病案管理委常设办公室，上半年协助主任委员召开了相关的质量与安全会议。会上讨论和/或出台了《手术分级授权—医师手术权限限制及再授权制度》，《医疗安全管理经济处罚办法》，《关于病历质量管理考核与绩效挂钩的规定》。会上还用HQMS、DRGS数据对我院的医疗质量进行了分析，用DRGS进行精细化的质量管理，使我院的医疗质量得到很大提升，2016年上半年，我院中低风险死亡病例持续为零，出院病人疑难系数（CMI）及DRG总量，DRG组数逐月增加，费用消耗指数及时间消耗指数逐月下降，住院超30天患者人数较去年同期明显减少，患者平均住院日降到9.7天，较去年同期的10.22天下降0.52天。2016年3月全省29家三级医院DRGS排名我院已由去年的16名越居到第8名。

（二）年初，质控部在分管院长的直接领导和多部门的协作下，实现了医疗质量系统化管理。每季度按PDCA循环进行全方位的医疗质量分析，并将分析结果汇总成册，以季刊《医疗质量分析》形式发向全院，持续改进医疗质量。

（三）电子病历的时间质控管理已见成效。

（四）急诊高危病人在“绿色通道”平均停留时间稍＜60分钟，急诊留观病人平均留住时间＜72h，均符合国家卫计委三甲要求。

（五）日常质量监管已常态化。

四、信息推送

（一）开展门诊预约诊疗服务

除了基本的现场预约外，我院还开展了网上预约挂号，患者可以足不出户，在医院官方网站上进行门诊预约挂号；

近期，我院更是推出了微信服务平台，让患者随时随地便可进行挂号预约以及诊间支付业务。

同时，我院已在筹备开展基层医疗直接预约挂号业务，在不久的将来，患者在家门口的社区医院就能够轻松进行预约。

我院的医院网站已建立预约挂号平台，患者可在网站中查询就诊医师及就诊时间，并进行预约。

使用手机等移动设备，通过我院的微信服务平台预约挂号，患者可根据智能导诊系统提示进行智能导诊，选择合适的就诊科室及医师。

使用微信平台的用户，还可实现就诊费用在线支付、实时查询检验/检查报告等，大大减少了患者排队次数，方便患者就医。

为患者提供药品、费用等自助查询服务

在各门诊、住院部大厅均设有自助查询机，可以为患者提供就诊项目、药品信息、住院费用清单等实时查询服务。

在门诊、住院部大厅等设有检验报告自助打印机，患者通过检验条码，可以在自助报告机上打印检验报告。

使用手机等移动设备，通过我院的微信医院平台，可以随时查阅自己的各项检验/检查报告，实时清楚地了解自己的各项检查指标及病情。

（二）开展和规范远程医疗服务

已建成山灞远程医疗中心，依靠山灞远程医疗网络，可以与国内及省内多家医疗机构进行远程可视医疗服务。

依靠互联网技术，已可与和我院有合作交流的美国、法国等国际医疗机构进行远程可视医疗服务。

面向集团化医疗服务模式发展，目前的昆明市第一人民医院、昆明市第一人民医院甘美国际医院、昆明市第一人民医院星耀医院、昆明市第一人民医院东川区人民医院，已计划建设区域远程医疗系统，可以囊括支持三甲医院、县级对口支援医院及社区医院。

目前，我院的远程医疗服务只支持可视化双向语音服务，根据远程医疗的发展趋势，我们将积极完善服务，计划将提供对医疗设备（如内窥镜、听诊器、超声机等）的远程交互服务。

（三）全面开展临床路径工作

实现临床路径的电子化操作、管理及监控。

(1) 医生只能按照该病种的标准模板进行治疗，实现临床路径的规范化管理；

(2) 路径实施过程中的每一个变异及完成情况均进行信息记录，可很好地对临床路径进行监控；

(3) 系统可自动生成每个路径或每个病种的实施情况统计表，便于进行效果评价及过程改进。

（四）规范单病种质量控制

对于单病种的流程及上报实现电子化操作，医生根据患者病情进行单病种结算登记，系统自动生成单病种月/季统计表，实现单病种上报的自动化。

（五）以电子病历为核心进行医院信息化建设

围绕电子病历及医院管理，已建设完成的业务信息系统有：门诊医生工作站、门诊电子病历、病房医生工作站、住院电子病历、移动查房工作站、病区护士工作站、病区护理工作站、移动护理工作站、实验室信息管理系统、医技系统、医学影像传输和存档系统、病历信息系统、合理用药系统、临床路径信息系统、药房系统、门诊系统、住院系统、排队业务系统等。

同时围绕临床业务也投入使用了管理信息系统，如：病历质控系统、病案业务系统、医院感染实时监控管理系统、药库系统、物资供应系统、资产设备系统、人事档案系统、院长决策支持系统、OA系统、医院门户网站、微信医疗平台及多媒体查询。所有系统均已上线使用，并运行良好。

随着医院的发展，现正对手术麻醉系统进行实施调试，完成上线后，可实现手术预约排程、术中安全核查及质控管理、患者临床信息调阅、手术监控及远程会诊、器械清点、围术期移动查房等功能，实现手术麻醉、重症监护工作的电子化。

另外，还计划进行门诊分诊系统的实施，实现门诊患者的自动分诊，提高患者就诊效率，改善就诊环境。

（六）实现与上级管理部门信息平台数据共享

已完成云南省区域卫生平台的建设，实现数据的互通及共享。

（七）建立投诉信息上报系统

除了医院专门设立的行风办和一般的电话投诉外，我院还在医院网站以及微信医院平台中设立投诉窗口，患者在就医过程中有任何意见或建议，可以通过不同途径进行投诉。对投诉内容进行核实和处理，及时将处理结果反馈给患者。

（八）建立长效信息化医疗质控模式

对医疗文书质量（如病程记录等）实现电子化监控，实行二级质控，对于未按时完成文书书写的情况，进行一级锁定并进行记录，由科主任进行解锁，一级解锁后仍未按时完成文书书写的，进行二级锁定并上报主管部门，以方便主管部门进行实时监控。#####

利用医院感染实时监控管理系统实现感染风险管理，实现感染病例监测、侵入性操作监测、成人儿童ICU监测、多重耐药菌管理、高危新生儿监测、环境卫生消毒监测、抗菌药物使用监测、医务人员感染监测，以减少相关感染风险。

建立处方点评系统，对门诊处方进行抽查，控制监控抗菌药物的使用。并通过抗菌药物监控报表，对药物使用安全进行监控。

建立护理不良事件管理系统，对高危风险、管道滑脱、压疮、坠床/跌倒等事件进行监控，以降低患者风险。

还计划进行护理质量管理系统的建设，加强护理质量管理，提高医疗质量。

五、结算服务

1、规范窗口服务。落实《昆明市卫生和计划生育委员会关于印发进一

步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》，医院实行挂号、收费“一站式”服务台等窗口工作人员提取10分钟以上挂牌上岗、挂号，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

2、改革服务流程。实行首问、首接负责制。优化门诊收费“一站式”服务。门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分区挂号、收费。注意运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，缩短患者门诊缴费和办理住院手续时间，提高工作效率。

3、推进预约诊疗。建设省、市级区域预约诊疗服务信息平台。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，方便患者预约。

4、安排好节假日服务。合理调配人力、物力资源，安排好节假日门急诊和住院医疗收费服务，满足患者需求，确保医疗安全。

5、改善服务设施和环境。坚持一切从方便患者出发，完善医院标识和就诊流程引导系统。开设自动取款机等服务设施。

6、强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份识别。对首次就诊患者，建立规范的电子档案。对重复就诊的患者，及时识别患者，缩短缴费时间。运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。

7、公开服务信息。公开医疗服务收费项目部，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便患者查阅。

8、规范投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，切实加强医院投诉管理。落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

六、药事服务

（一）医院药学服务信息化建设

随着信息时代和大数据时代的来临，医院信息化建设已成为医院发展的重点之一，运用信息技术，实施信息化管理，也是药学管理发展的必然趋势。我院于2012年3月全面升级了新的HIS系统并逐年不断完善。目前药学信息化管理已经覆盖了药品采购、储藏、处方/医嘱的开具和转录、审核调剂、用药咨询、用药与监护（包括药物基因检测及TDM）、合理用药点评、患者用药教育等各个环节，以患者用药安全有效为目标不断持续改进和自主开发。

（二）有完善的医院药品质量监测系统

1.药品价格公示：在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置设置药品价格纸质公示栏、电子公告牌、自助查询系统，以多种方式为患者提供药品价格查询服务。

2.验收入库环节：药品到货后，药库工作人员严格按照《药品验收质量管理制度》对药品进行验收。不断完善冷链管理，保障冷链药品安全；应用入库系统提高入库速度及准确率。

3.药品储存环节：药品贮存要严格按照《药品储存和养护质量管理制度》。执行《药品有效期管理制度》、《不合格药品管理制度》确保我院库存药物的安全有效。完善冷库、阴凉库改造，药库及药房设置药品温湿度实时监测报警系统。

4.药房发药环节：门诊投入快速发药系统，提高调剂率，减少调剂差错率，增加药师用药交代时间，通过条形码扫描识别患者身份，保障用药安全

（三） 微博、微信公众号传播药学服务

2015年与中国药学会联合开展合理用药科普宣传微博在线咨询活动4期，来自全国各地咨询患者达300余人。2016年3月药学部开通了“甘美药师”微信公众号，定期为医护药学工作者人群及患者人群分类推送合理用药相关知识，通过微信开展线上咨询服务。自公众号开通以来，药学部一直坚持专业、严谨、原创精神。截至2016年6月已推送原创合理用药文章40余篇，阅读量19000余人次，同期接受微信咨询30余人次。

（四） 药物咨询门诊

门诊药房设置独立的咨询室，每周5天工作日有药师常规化值班，并配备满足咨询需要的设施，包括外网电脑、内网电脑、书籍、合理用药宣传手册等。

（五） 远程临床药学服务

我院于2015年9月建立了远程临床药学服务平台。《远程临床药学服务平台建设与实施》项目的主要内容包括“远程临床药学专家咨询”和“远程临床药学教学”。“远程临床药学专家咨询”是在建立临床药学及临床医学专家库的基础上，利用计算机网络，针对需要药学会诊的患者提供远程的临床药学专家咨询服务。

（六）药品质量管理---冷藏药品智能监测技术的应用

建立了冷藏药品存储温度在线检测系统研发及应用，从药库到药房，再到病区，电脑系统全程的监测药品的储存温度，药品冷链全程管理保证了药品质量。

（七）慢性疾病用药管理

临床药师建立了基于临床药师服务的金碧社区居民高血压和冠心病管理体系，提供以公众健康为中心，以家庭为单位，以社区为范围的全方位、全程化的药学服务，深入社区、家庭进行用药指导，宣传慢病用药知识。

七、急诊急救

急诊科全科医护人员在科室主任带领下，认真学习《深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》并结合《昆明市卫生计生委关于在在纪律作风问题专项治理中开展集中整治“不作为乱作为”行为的实施方案》针对集中整治的内容，从我科工作实际，今年二季度以来对科室进行了自查自纠：

1.在推进医院改革发展中，科室全体医护人员进一步加强服务意识，落实重要工作，帮助群众解决实际困难。例如：为没有家属病人挂号、取药；为危重病人开放绿色

通道，实行革命的人道主义精神。继续加强医疗安全管理，增强安全服务意识，多年来，科室没有发生过一例医疗事故及重大差错及纠纷。

2.在实际工作中，进一步认真落实首问首诊负责制，上至科主任下至一般医护人员，都勇于承担责任，能够“急病人所急、想病人所想，耐心、细致的为病人提供优质服务。科室无推诿病人的现象发生。

3.重视医疗安全，本着“以人为本、以病人为中心、以病情为重点“的科室宗旨，不断提高医疗质量与服务水平。对紧急突发事件的处置、卫生应急和医疗保障工作均能认真执行，出色的完成任务。科室医护人员多次承担应急急救工作。如：“汶川地震、青海地震、鲁甸地震、“3.01”昆明火车站暴恐事件的应急救援工作，近年来的2.28昆明马拉松一医疗保障；3.16昆明市2016.3.16建筑物垮塌致群伤事件；4.28城投昆明会展中心4.28公里长跑挑战赛—医疗保障等等应急急救保障任务，得到省市领导及医院的好评。每一次完成任务后科室均进行认真总结以进一步提高科室应急能力 ，改进服务流程。

4.严格落实医疗行业“九不准“，规范诊疗行为，在医疗活动中认真践行医疗服务承诺，进一步加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。坚持依法执业，廉洁行医，不收受、不索要患者及其亲友的财物，不利用工作之便谋取私利，严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。更进一步的树立了科室医务工作者的良好形象。

5.急诊科作为医院的窗口科室，与病人接触最为紧密，应该在实际工作中严格树立窗口形象，但我们部分医护人员在工作中也存在些不足有待进一步改善，如：工作散漫、工作期间做私事、上班迟到、交接班不准时、交班时吃早餐的现象。对于工作中的不足，我们将进行实时整改，克服自由散漫的行为，维护医院窗口形象。为此科室内提出倡议；要求科室中层干部、中共党员、民主党派人士，以进一步改善医疗服务行动计划为契机，尽职尽责积极努力为病患服务，认真的尽可能的解决好患者的诉求，认真落实并贯彻上级决策部署，做人民群众满意的医务工作者。

6.由于北市区医院的全面开业，为支持医院的全局发展计划，我科南院区调配了近一半的医护人员到北院区工作，致目前科室存在相对医护人员不足的形象，存在安全隐患，科室正向医院提出申请人员的补充计划。希望能得到医院的重视、解决科室人员危机！

7.随着医疗市场的改革、分级医疗制度的深入开展，急诊科面临急、危、重病人增多的现象的挑战，科室对此进行了进一步的规划：添加完善

急救设备、加强服务能力的培训、在医务科的支持与配合下改变急诊科的医疗保障范围，充分发挥急诊科的应急能力！

随着医院的持续发展规划即十三五发展计划，医院将打造两个重点学科群：1.器官移植学科群、2.创伤急救学科群，目前医院在北院区成立了“急救医学部”，科室将以此为目标，将医院急救医学部建设成为具院前急救、急救信息网络、院内急诊、危重症救治疗一体化市级特色重点学科群，一改各大医院对多脏器功能障碍、衰竭，多发创伤、复合伤患者难收治、难治疗、难治愈的困境，更好的为危重症患者服务。

八、优质护理

（一）认真落实优质护理相关内容：实施1名护士平均分管8名以下病人，促进责任制整体护理持续健康发展。责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通，解答患者及家属的疑问。改变排班模式，实行弹性排班，优化各班职责和流程，增加中夜班、节假日薄弱环节人力资源。制定了各科室“标准护理计划”与“个性化护理计划”。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，并公示让患者和社会监督；并认真落实分级护理制度。

（二）规范诊疗行为，保障患者护理安全。对坠床、跌倒、拔管、压疮、窒息、走失、烫伤等与患者安全相关的高危风险因素，建立健全安全规章、制度，加强评估，落实防护措施，上报流程，做好预防，一旦发生做好应急处理。开展各项QCC活动，提高患者安全质量。

（三）注重心理疏导，保护患者隐私。护理部要求护士加强患者健康教育和心理辅导，设有“护理健康教育小组”，成员30人。定期召开健康教育会议和讲座；组织健康教育活动，发放健教资料。时时关注患者身心健康状态。并定期召开工休座谈会，就患者提出的意见和建议进行持续改进。

（四）注重医学人文，促进志工服务。护理部注重护理文化建设，建立护理通讯组和萤火虫志工组，积极组织开展各项护理文化活动。“保护视力，正确用眼” 为小患者赠书活动、“急救知识培训走进云师大”宣讲活动、“暖冬捐衣活动”、“爱心捐书活动” 、助爱行动——为重病同仁或贫困患者捐款活动等等。同时，加强文化宣传指导，积极撰写、收集护理宣传稿；刊登《现代护理报》；省、市级护理通讯和简报；医院内、外网护理园地、手机报等。

九、中医医疗

（一）医疗制度、医疗技术

1.重点抓好医疗核心制度的落实：首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、病历书写规范、查对

制度、抗菌药物分级管理制度、知情同意谈话制度等。

2．加强医疗质量关键环节的管理。

3．加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。

4．加强全员培训，医务人员三基“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。

（二）病历书写

1.《病历书写规范》的再学习和再领会，《住院病历质量检查评分表》讲解和学习；

2.病历书写中的及时性和完整性，字迹的清楚性；

3.体检的全面性和准确性；

4.上级医生查房的及时性和记录内容的规范性；

5.日常病程记录的及时性和完整性（包括上级医生的医疗指示，疑难危重病人的讨论记录，危重抢救病人的抢救记录，重要化验、特殊检查和病理结果的记录和分析，会诊记录、死亡记录和死亡讨论记录等）；

6.治疗知情同意记录的规范性（包括住院病人72小时内知情同意谈话记录，特殊检查、治疗的知情同意谈话记录，医保患者自费＜特殊＞药品和器械知情同意谈话记录、中医针灸、理疗治疗同意书、不收不送红包协议书等）；

7.治疗的合理性（特别是抗精神病药及抗生素的使用、更改、停用有无记录和药物的不良反应有无报告和记录，处方〈包括精神、麻醉处方〉的合格率等，药比、基药比的控制等）；

8.归档病历是否及时上交，项目是否完整；

（三）1．严格遵守医疗卫生管理的法律、法规、规章、诊疗操作规范和常规，加强对科室的质量管理、检查、评价、监督。

2．科室实施全程质量管理，重视基础质量，加强环节质量，保证终末质量。树立全员质量和安全意识，加强医疗质量的关键环节管理和监督。关键环节包括疑难危重抢救病人的管理，严重药物不良反应的管理，病历书写中的及时性和完整性的管理，治疗知情同意记录的规范性的管理，医院感染的管理，治疗的合理性等。

3．认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，围绕患者十大安全目标，进行学习，培训，整改，提高总结。建立病历环节质量的监控、评价、反馈，每本病历均由住院医师、副主任医师、科主任三级进行质控，每周进行质量检查一次，每月对科室医疗质量情况进行一次全面的分析、评估。

4．科室每月组织医务人员进行“三基”培训，每季度组织技能操作考核。

5．加强《病历书写规范》和《医疗事故处理办法》的学习和领会，严格按规定及时、准确、完整书写医疗文书。科主任为科室医疗质量第一责任人，并确定住院医师、副主任医师、科主任负责对科室病历归档前进行三级质量检查，查出缺陷及时反馈及改正。

6．提高科室业务学习的质量，

保证业务学习的数量。每月进行业务学习一次，疑难病例讨论两次。

（四）改进医疗行动后的成效和今后努力的方向

经过上述积极反复的改进行动及措施，无论在各项医疗服务指标、安全事件发生率、病例书写质量、服务效率、病人满意度等均有明显改善，但仍存在病历迟归现象、存在传染病漏报现象、

医护沟通、医护与病人沟通不到位、住院天数偏长、基药使用率不达标、临床路径入径率完成率偏低等情况，今后一定进一步加强监督管理、反复学习培训，不断持续改进。

十、人文关怀

2016年来，行风办认真贯彻落实国家、省、市卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，立足本职工作，紧密结合医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动,积极开展“进一步改善医疗服务行动”，努力改善人民群众看病就医体验，提高社会满意度，和谐医患关系，主要做了以下工作：

（一）坚持教育预防为主。利用职工手机报、医院OA系统、会议、科室学习等方式，以行风建设“九不准”、医疗机构从业人员行为规范为重点内容，以在纪律作风问题专项治理中开展集中整治“不作为乱作为”行为为契机，坚持行风宣传教育，发布行风建设各类学习资料及信息共26件次，进一步加强医德医风教育和行风建设，努力促进提高医疗服务质量，和谐医患关系，树立良好形象。

（二）认真落实2016年行风建设责任目标。按照建立健全医院“教育预防、制度管理、监督惩治”三位一体的行风纠风工作目标管理体系，加强和开展行风暨纠风工作，努力构建风清气正、医患和谐的医疗环境。签订行风建设科室负责人“一岗双责”目标管理责任书，将行风建设纳入医院及科室综合目标考核和绩效管理。进一步健全和完善了《医院行风暨投诉管理绩效考核明细表》，开展医务人员及管理人员廉洁自律暨服务承诺等。

（三）坚持参与医院每月医疗质量反馈会，对医德医风、服务投诉等监督考核情况进行点评通报，并将考核结果与相关科室及医务人员当月绩效挂钩，对存在行风隐患或风险的科室负责人及被投诉的职工予强化教育警示、约谈告诫、经济处罚、专题学习教育等，促进规范医疗服务和诊疗行为。

（四）认真做好行风办（医院投诉管理办公室）日常工作，落实行风常态化、规范化管理，发挥监督主体的作用，努力打造优质、平安、和谐、满意的医疗环境。

1、坚持“以人为本，以病人为中心”的理念，定期开展患者及职工满意度调查。2016年第1、2 季度患者综合服务平均满意度98%；2016年上半年医院职工综合满意率为96.88%，较前三年职工满意率有所提升。

2、行风查房共26

次。对医务人员服务仪表风范、劳动纪律（按时出诊、上岗情况）、服务态度、患者隐私保护、全员首问服务制、医患双签不收不送红包协议书制度的落实情况进行督查，督查结果与科室及医务人员绩效挂钩。

3、召开了2016年上半年全院医患沟通座谈会，广泛征求患者及家属意见、建议，听取患者及其家属意见、建议，了解患者需求，明确改进方向并认真抓整改落实。

4、坚持每周一定期开启“投诉意见箱”、采集患者留言及查看“患者服务移动平台”患者评价情况，及时做好行风监督管理，督促医疗服务及管理的持续改进。

5、为增强全院职工的服务意识和责任意识，认真落实进一步改善服务行动计划，优化医院服务管理，转变服务作风，改善服务态度，制定昆明市第一人民医院进一步落实首问首诉负责制实施方案（全员首问服务制服务标准）并加强实施督查，促进提高社会及患者对医院的认可度和社会美誉度。

6、畅通群众诉求渠道，规范妥善处理投诉。认真落实首诉首问负责制和医患沟通制度，及时、规范妥善处理投诉，和谐医患关系，切实保障患者和职工群众利益持续改进服务，防范和纠正服务中的不正之风，促进医院和谐稳定和安全发展。同时，积极配合完成昆明市卫生计生委领导上线“春城热线”工作，及时办理回复网友投诉问题。做到件件有落实，事事有回音。

2016年1月—6月，南、北两院行风办受理患者有效投诉（诉求）211件。其中，有责投诉63件，排忧解难50件。及时受理办结率100%，投诉人对受理满意率为100%。

7、坚持参加北市区甘美医院管理周例会，及时查找、分析患者服务中存在的问题，制定改进措施，明确整改责任，对问题的持续整改进行动态跟踪管理、整改评估和问责。

8、认真贯彻执行医院信访维稳工作应急预案。重点负责查办行业作风纪律、违反职业道德规范的问题。认真接待每一投诉，审慎化解每一矛盾，妥善处置每一投诉，包括内部职工投诉、市长热线等，1—6月共妥善受理“12345”市长热线（微博）及信访15件，充分发挥行风办（投诉管理办）职能作用，将矛盾消灭于萌芽，将纠纷化解于无形，确保医院的和谐与安宁。

广大医护人员廉洁自律，受到广大患者的肯定和好评。据不完全统计，2016年1月—6月南、北两院患者赠送锦旗103面；医务人员拒收红包143人次；金额￥：194910.00元 ；表扬、感谢信42封。

（五）行风办注重加强自身建设，不断提升履职及工作能力。努力做到行风办工作“质量零缺陷”、“工作零差错”、“服务零投诉”。近年来，行风办未发生因自身

“不作为、乱作为、慢作为”等导致的矛盾激化、二次投诉或上访。

昆明市第一人民医院

2016年7月19日