物业纠纷调解工作总结

物业纠纷调解工作总结

随着物业服务行业的快速发展，管理和服务中许多不尽如人意的事情时有发生，业主对物业服务的认识还不够全面和理性，暴露出一系列的问题和矛盾，业主和物业之间的矛盾纠纷激增。为有效化解物业公司在管理过程中与业主之间产生的矛盾纠纷，充分发挥人民调解在预防、化解物业纠纷中的作用，住建局与区人民调解委员会协调，由司法局抽调专人成立驻住建局物管小区人民调解工作室，专门负责调解物业服务工作中产生的矛盾纠纷。

一、基本情况

作为我市主城区，承担着市区75%的物业管理工作量，有着量大面广的特点。近年来，随着新建小区的不断增加，物业服务行业的快速发展，物业纠纷不论类型、数量在不断地增加，物业纠纷也呈不断上升的趋势。2018年年内，我局共有效处理物业服务行业各类矛盾纠纷、投诉3000余件，对居民投诉较多的小区及时的约谈小区物业企业负责人，要求企业安排专人在我局集中处理小区的投诉，通过对投诉的及时处理，有效的化解了小区的矛盾。

针对住宅小区停车难、管理难，以及最终导致的物业管理纠纷多、服务费收缴难等居民投诉比较集中、矛盾相对突出的的问题，指导各街道办事处召开联席会议，由属地街道、社区居委会、公安派出所、业主委员会或者物业管理委员会、物业服务企业等单位组成联席会议成员小组，根据所涉及到的问题，邀请相关职能部门参与，落实联席会议制度的精神。今年共组织召开了新东街道的众兴华庭小区、恒润郁州府、香溢世纪花城、朐阳街道的河畔花城小区、中茵名都小区、路南街道国贸中心、新南街道的兴业小区等20多次联席会议，有效解决物业管理工作中的重大矛盾，提升小区业主的满意度。

二、存在问题

（一）职能部门工作缺位。住宅小区中的违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、噪音油烟、占道经营、车辆乱停放等问题，按照《江苏省物业管理条例》规定，应由城市管理、物价、公安、工商、环保、卫生、规划等行政管理部门纳入到监管范围。但在实际工作中，由于小区有物业服务企业进行管理，这些问题基本都由区住建局进行处理，部分职能部门仍然存在推诿扯皮，敷衍塞责的现象，导致区住建局物业管理各项工作效率低下、需要处理大量的重复投诉和越级投诉。我局目前关于物业方面的12345投诉每年约有4000多件，其中涉及到电梯安全隐患、违章搭建、占道经营、堵塞消防通道、毁绿损绿、房屋质量等问题的投诉约有1500件，这些投诉许多都是由于各部门职能不清、互相推诿不愿意接手，继而都转给物业企业去处理。物业企业只是一个服务单位，许多问题也无法解决，最终可能导致矛盾激化或者新增其它矛盾。

（二）开发企业监管缺失。现在的小区交付是由市建设部门牵头组织综合验收，房屋的预售及资金监管由市住房部门负责，开发企业、建设单位的房屋工程质量保证金也是由市建设和住房部门收取，相关权限并未下放至我区，导致我区对开发企业没有约束手段。目前由于建设的质量及配套等原因造成我区有大量的问题楼盘，引发的投诉也越来越多，如临时电、消防设施缺失、缺少充电设施、房屋漏水、渗水等问题，极大的影响了业主正常的生活。出现这些问题后，业主都向小区物业反映，认为是小区物业企业应该负责，物业企业向相关部门及开发企业反映后，不能及时解决，对小区的日常管理造成了非常大的影响。

（三）新旧物业交接难。1、小区相关设施如物管用房、公共设施等移交难。按《江苏省物业管理条例》，物管用房等所有权属业主，但由于在房地产开发建设和登产权时，大部分登记的是开发建设单位，而目前立法又未明确该部分产权如何移交给业主。即使旧物业服务企业同意移交，但在接管初期，旧物业服务企业对物业管理用房进行过装修，投入了一部分费用，在这种情况下，就需要旧物业企业、新物业企业、业委会进行协商，这增加了新旧物业交接难度。2、物业资料移交难。由于很多前期物业服务企业由开发商选聘或组建，开发商不按规定向这些旧物业企业移交相关资料，旧物业企业亦无法在新旧物业交接中提交完整资料。但若没有设备竣工图等重要原始资料，新物业企业则无法在小区内顺利开展物管服务工作。3、物业管理费支出、欠费问题处理难。在旧物业企业退出小区时，业主所欠物业管理费也是一个阻碍交接成功的难题。（1）物业管理费帐目管理杂乱。旧物业服务企业不能详细公布业主交费情况，而一些物业管理中的费用该支付的没有支付，该公布的不公布，造成收入和费用混乱，又没有监督机构对支出进行监管。在新物业交接时，各管理项目费用理不清，不能顺利接管。（2）代收费用的差额问题。如很多老小区，在初始阶段没有一户一表，旧物业服务企业义务为居民代收水电费，出现差额往往先由物业服务企业承担。在交接时，对差额部分如何妥善解决，原物业企业权益如何得到保护就成了问题。解决不好这些问题，新旧物管交接时易生纠纷。（3）物业管理费欠交。国内各地物业服务企业物业费收缴率不高，业主拖欠物业管理费现象较多，旧物业企业在物业费问题没有解决前，很难让其退出。（4）其他费用，如前期停车费、一些经营收益的问题也影响新旧物管交接的顺利开展。

三、下一步打算

（一）推进联席会议制度建设，化解小区矛盾。制定联席会议制度的目的就是解决小区内的重大事宜。一是成立由区相关领导、各街道、职能部门主要负责人组成的区物业管理工作领导小组，定期召开会议，协商解决物业管理工作中涉及的消防安全隐患、凌乱线路整治等重大事项。二是建立街道联席会议制度成员由属地街道、社区居委会、公安派出所、业主委员会或者物业管理委员会、物业服务企业等单位组成。根据物业管理工作中所涉及到的问题，邀请相关职能部门参与，落实联席会议制度的精神，有效解决日常物业管理工作中的矛盾纠纷，促进平安和谐社区的建设。

（二）落实公示制度，推进执法工作进小区。按照《江苏省物业管理条例》的规定，城市管理、公安、规划、环保、工商等行政管理单位，应当加强物业管理区域内公共秩序、治安消防、房屋使用等方面的监督管理，建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域内显著位置公布联系人姓名和联系方式，依法处理物业管理区域内的违法行为。我局将牵头，与区属相关职能部门对接，落实各职能部门在物业管理区域内的职责，统一制定公示栏，推进执法工作进小区，有效解决小区内违法行为，全面提升我区的物业服务水平。

（三）组织居民自治，推动小区治理的联动共建。小区的物业管理不能把物业公司与业主隔离开来，要实现小区物业管理的最佳效果，就需要两者之间的相互联动。小区的业主管理委员会要积极发挥其沟通、协调的作用，在业主和物业公司中间起到一个桥梁的作用。业主委员会一方面要维护业主的权利，另一方面也要做好业主的思想工作，在矛盾爆发时还要起到一个中间协调的作用。源头根治。要注意从把握矛盾纠纷的实质、发现矛盾纠纷的根源入手，从源头上解决矛盾纠纷，做到见微知著，防微杜渐，一旦发现苗头，应当及时靠上，采取有力措施平息，防止个别问题群体化、简单问题复杂化、内部问题突出化、局部问题扩大化。

（四）建议借鉴成都市在物业管理工作中的经验，充分发挥基层党组织领导核心作用，试行成立社区环境和物业管理委员会。中共中央、国务院下发《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，提出社区物业服务管理问题，强化社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业指导、监督。2017年12月15日，《住房城乡建设部办公厅关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》要求，切实承担物业服务属地管理主体责任，积极推动物业管理纳入社区治理体系。由区委组织部牵头，民政等职能部门参与，在社区居委会下设环境和物业管理委员会，业主委员会主任由社区书记兼任，副主任由社区物业干事兼任，其他委员由社区党组织细化任职条件筛选后推选的退休老干部、老党员组成。区政府聘请各位委员为行风监督员，颁发证书，便于出入各物业小区监督小区业主委员会履行职责、业主和物业服务机构依法履约，并给予400-600元/月的通讯和交通费。