旅游购物店调研报告

旅游业是产业关联度高、就业安置空间大、拉动经济增长的劳动密集型产业。贵州省旅游资源非常丰富，以典型的喀斯特地貌风光著称于世，以民族文化、屯堡文化、历史文化为代表的多元山地文化，以其古朴神秘、热情奔放、多姿多彩吸引着广大海内外游客。黄果树景区作为贵州旅游龙头，多年来在政府各部门的联合管控下，旅游秩序得到了质的提升。但近期旅游购物店频繁出现强制购物、人身威胁等负面消息，各级政府及相关部门高度重视，吸取云南旅游市场乱象的经验教训，及时责令三家大型旅游购物店停业整顿。但是旅游市场经济牵一发而动全身，“一刀切”的模式并不能从根本上遏制旅游市场乱象问题，反而对经济、各相关旅游行业造成极大影响。

一、关停旅游购物店的原因

多年来，旅行团定点购物，引发大量的游客投诉，不仅是商品涉嫌假冒伪劣、质次价高，而且强迫购物、收取人头费、高额回扣时有发生，游客因为购物量少或“零购物”而被导游辱骂甚至殴打的新闻，也不是一回两回的事了。虽然说旅游购物是旅游的一部分，但旅游购物倘若不能让游客买得舒心，其对一个辖区的旅游秩序和旅游形象无疑带来危害。前几年，云南旅游“乱象”频频爆出，网络舆论愈演愈烈，旅游目的地的形象一落千丈。

2020年9月，贵州旅游旺季刚过，大量的旅游投诉、负面舆情充斥着网络，其中影响最为恶劣的当属“旅游购物”。

案例1：“贵州旅游遭遇道德绑架，强制购物，导游态度恶劣”，发帖人刘某称其在贵州旅游期间两天内旅行社安排了四次购物，进店时间低于2小时的一律不能出来，打着政府扶贫的名义强迫购物，导游说贵州穷，来贵州旅游就是要购物，要消费，帮助贵州摆脱贫困。其母亲被迫购买了2580元的翡翠耳环和114元的乳胶枕头。

案列2：来自西安的网友A和朋友参团来黔旅游，被导游带到链江谷温泉城购物店，安排进玉石店的一个教室上课，开始各种洗脑，卖力夸玉石，似乎只要拥有或佩戴玉石，就可免灾祛祸、延年益寿。导游引经据典、谈古论今，将玉器说得神乎其神，取得了大家的信任，随后被带到一个单独的房间，一般人不能进，里面的商品没有明码标价，网友A和朋友共花了101333元买了墨玉金镶玉一对，和田金镶玉龙凤一对，事后觉得不对劲，找导游要求退货，导游说是我们自愿购买的，不愿退货，只退了16000元。我们高高兴兴来贵州旅游，处处掉坑，防不胜防，不仅丧失了金钱和时间，还丧失对贵州旅游的美好期待，热情和信心，本应愉快的旅行变成了伤心的回忆。

诸如以上案例的情况很多，不是强制购物就是“套路”购物，严重损坏贵州旅游形象。于是多家旅游购物店被责令要求停业整顿，黄果树三家购物店名列其中。

二、关停旅游购物店带来的不利影响

（一）员工失业，旅游市场秩序受影响

就业是民生之本，失业对劳动者个人在经济、家庭、身心健康等方面的影响巨大，就业是劳动者正常生活的必要经济来源, 在失业的情况下, 正常的经济生活中断, 收入大幅度下降或者丧失, 处于困窘的境地。下岗失业时间长了, 一些人就开始自暴自弃, 心灰意冷, 不愿学习提高, 有的甚至走上违法犯罪的道路。

” 就黄果树而言，三家购物店员工约200名，百分之九十来自景区周边村民，而且基本都是景区开发建设失地农民，停业时间已有数月，200名员工处于失业状态，返岗时间是个未知数。据了解，有的失业人员重操起“错拉客”“尾随兜售”“黑车”等违法违规业务，使旅游秩序整治成果出现反弹。

以苗家银坊购物店为例，2015年开业以来，员工基本维持在50人左右，全部来自周边村民，其中老员工有27人，建档立卡贫困户18人。20人曾在失业这段时间，在票务中心附近兜售雨衣、搓客喊客，占比40% 。失业员工王某诉说到，“在苗家银坊工作三年多了，每月工资收入大概在2300元左右，旅游旺季效益好的时候能有4000多元，能满足我们一家老小的各项生活开支，对我来说是来自不易的工作。现在店铺被责令停业，我们也跟着失业，快有半年的时间了，我每天都盼望着能回去上班。失业的这段时间，游客多的时候会批发雨衣来售卖，帮餐馆拉客吃饭获取回扣，淡季的时候则赋闲在家，家里有老有小，外出务工又放心不下。现在买了一些土鸡来饲养，靠售卖土鸡来维持家庭生活”。

（二）行业受损，店铺经营难以维持

黄果树苗家银坊购物店前期投入资金100多万元，向银行贷款100万元左右，年利率6.7%。租赁的经营场所虽第一年免租，但需签订至少10 年的租期，且以后每年租金逐年递增。高额的银行贷款利息和房租，责令停业和疫情影响的双重打击，苗家银坊购物店经营举步维艰。

旅游购物店作为旅游产品的重要组成部分之一，起着汇集地方特色产品、汇聚传统工艺、满足游客观赏和购物需求的作用。就这次关停黄果树景区购物店的决定，使其他目的地城市的一批旅游购物店也处于观望状态，对店铺经营忧心忡忡，在“继续”“退出”之间摇摆不定，其他意向进入本行业的投资者也望而却步。对旅游区旅游区招商引资、创建全域旅游等重要工作及其不利。

（三）“黔货出山”受阻

购物是旅游六大要素——食住行游购娱的重要组成部分，而且在属性上属于弹性消费，小可以等于零，大可以根据游客购买力无上限，其弹性大小取决于当地旅游商品业的特色和发达程度。旅游商品行业的发展，不仅直接提高了旅游业对当地社会经济的贡献率，还对当地特色产品的生产起到了很大的拉动作用，扩大了旅游业的边际效益。

那么关停旅游购物店，一方面限制了当地旅游经济发展，另一方面与贵州助力支持“黔货出山”种种政策相悖。旅游购物店是“黔货出山”最快速、最直接、效益最高的一种直销模式，贵州旅游购物店不仅仅销售外地进来的玉石、翡翠，还有许多当地的特色手工工艺品，如：蜡染、手工刺绣、苗家手工银饰、木雕等。我想旅游不只是欣赏风景、看文化、听历史，同时也需要在游览过程中购买一些当地的特色产品赠与亲友，向他们宣传到贵州游览一趟的收获，其实这也有利于贵州旅游文化的传播。

三、黄果树景区旅游购物店的经营状况调查

黄果树的三大购物店的经营时间已有三年有余，这几年在当地市场监管部门的严格监管下，不断改进经营模式，从产品质量、明码标价、退换货制度等方面都按相关要求执行。在黄果树市场监管局组织的产品质量抽检中，产品合格率达100%。此外，为更好保障游客权益，旅游区还推出了7天无理由退换货规定，经营商家纷纷响应，有的还把7天退货时间延长至15天，游客在黄果树购买的产品，7天内，无论出于什么原因想要退货，均满足游客要求给予退换货。无理由退换货制度张贴在购物店醒目位置，游客进出购物店均可看到。

据了解，黄果树的三家购物店对于投诉处理积极主动配合，不拖泥带水，无条件满足消费者诉求。

如一位游客在黄果树购买的手镯，在使用过程中不小心摔坏，由于购买时间较长，无商家联系方式，通过电话12315寻求帮助，在市场监管部门的帮助下成功联系上商家，虽然不在退换货条件内，但是商家依然给游客进行了换货。

还有一次有网友在领导留言板APP上留言替父母投诉，大概讲述了父母到贵州游览遭遇的强制购物，其中提到黄果树苗家银坊购物店，苗家银坊负责人看到后，主动联系网友，问明其中原委。原来，游客遭遇的强制购物并非在黄果树，在黄果树苗家银坊购买的一串项链是自愿行为。但苗家银坊主动启动30天无理由退换货制度，网友对误伤行为表示歉意，同时也在领导留言板上对黄果树苗家银坊进行了澄清。

苗家银坊负责人表示：自己宁愿少赚一单，也不愿做有损黄果树旅游形象的事，黄果树旅游与购物店的生存息息相关，想要在黄果树长期经营下去，就必须守法经营、服务好游客才是长远的经营之道。

四、建议对策

针对旅游购物店存在的问题应具体问题具体分析、并非一令关停就万事大吉，要从根本上解决购物店带来的旅游市场乱象问题，需做好以下几点：

（一）建立健全无理由退换货制度，拓宽投诉渠道

具有后悔倾向的冲动消费型旅游者，往往对所购商品信息了解不够充分。一方面由于旅游商品缺乏品牌和专利保护，劣质品仿冒技术高; 另一方面游客在教育和职业等方面存在差异，即便接受旅游商品相关知识的教育、宣传和培训，也难以达到辨识商品的专业水平。由此可知，旅游者难以全面掌握商品信息以鉴定商品真伪，加之旅游者在非惯常环境里容易冲动消费。所以，黄果树景区实行的7天无理由退换货制度非常有必要，让旅游购物也有“后悔药”。同时还需拓宽投诉渠道，尤其是在线旅游投诉渠道的建立和完善，不仅可为旅游投诉者提供便利的服务，而且完整的投诉经过和公开的投诉处理可为旅游者提供参考。

（二）规范旅行社经营行为，改进导游管理制度

旅行社往往通过旅游购物收入来弥补“零负团费”的亏损，部分旅行社的精品旅游产品中同样存在强制购物的行为。所以，在对旅行社经营行为进行规范管理时，除了重点规范“零负团费”经营行为外，还需要建立旅游合同的标准化管理。旅游合同应详细注明完整旅游活动行程，是否包含自费购物项目需在出团前明确告知旅游者。同时，还应完善导游收入制度，以保障导游获得稳定的工资收入。导游作为直接面对游客的服务人员，旅行社应定期对导游的服务技能和职业道德进行考核和培训，并建立相应的奖惩制度。除此之外，要杜绝“零团费”和“负团费”行为。并积极运用行政指导等柔性执法的方式，通过行政告诫各旅行社(导游)设置与旅游经营企业、餐饮企业、住宿企业、购物点拿佣金的最高比例，如不得高于20％，并做到佣金如实入账等方式。

（三）严格管控旅游购物市场，加强旅游商品的质量监查

俗话说“一颗老鼠屎，搅坏一锅汤”，旅游购物市场利润空间大，组团社、地接社、导游、司机、购物点环环相扣，利益链非常成熟。在巨大利益驱动下，就会滋生出很多不良商家，游客防不胜防、稍不留意就掉进商家设置的陷阱里，继而出现“套路购物”“强制购物”“富二代购物”等，严重扰乱旅游购物市场。因此，对于这类未按规定经营的旅游购物商店、旅行社及导游要加强管控，这其中还隐藏着“黑店”“黑社”“黑导”等，相关部门要加强排查，一旦发现依法取缔，严厉打击，形成震慑。此外，现在商家恶性价格竞争愈演愈烈，这会导致商家所售商品以次充好，价质不符。相关的旅游和市场监管部门应严厉打击商家的恶性价格竞争行为，并定期核验翡翠、玉石及药材等高价商品鉴定证书的真伪，这是规范旅游购物商店经营行为最有力的方式之一，且需要长效机制，不能仅靠短期的严打解决问题。

（四）面对负面舆情及时管控

舆情处理办法其本质与危机公关处理方式类似，两者都讲究“黄金处理时期”。特别是对突发重大事件而言，如果政府不能及时向媒体及民众发布权威信息，抢夺舆情主导权的话，很可能导致谣言四起、负面舆情膨胀的情况，将负面舆情危机推向高潮。要遏制网络负面舆情的进一步爆发，一方面，政府部门要快速地掌握到事实的真相，作出及时回应，开展危机公关，减少网络媒体过度渲染炒作的机会，挽回旅游形象；另一方面，根据事实，有关部门应迅速制定对策，依据法规惩处违法企业或涉事人员并公布结果，并对游客致以真挚的歉意。