浅谈新时期如何做好电子银行客户管理

浅谈新时期如何做好电子银行客户管理

金融竞争本质上是客户之争。农信系统如何以“党建共创、金融普惠”为契机，深耕县域本土市场，全面实现客户管理的扩面、增效和提质，值得我们思考。

渗透应用场景，推动客户管理扩面

客户即注意力。客户目光愿意浏览之处，就是农商银行获客的潜力洼地。如何捕获客户的注意力？融入客户的行为轨迹宣传和拿得出抓心的产品，二者缺一不可。一是融合“注意力窗口”获客。在被微信微博霸占线上流量的时代，客户的注意力不会永远只停留在微信和抖音上面，也有脱离视屏释放的时候，这难得的间隙就是“注意力窗口”。乘坐电梯、餐厅就餐和配送外卖等服务场景，都会创造出“注意力窗口”。农商银行要做到用心插柳柳成荫，充分利用这些黄金窗口吸引客户眼球，从而无缝隙呼应客户需求。二是紧贴客户需求开发产品。在互联网渗透裂变趋势下，金融行为指尖化已成客户习惯，也是互联网金融蚕食传统银行市场份额的主攻点，更是农商银行有力获客的产品短板。能否结合客户需求痛点，融合线上线下创新产品体系，向客户提供存贷联动的一站式金融服务，将深刻影响农商银行未来客户管理转型升级战略布局。目前，在上线便民卡手机银行自助放款的基础上，省联社应充分研判微信、支付宝和银行同业在移动支付等场景金融领域的发展方向，可适时回迁手机银行等电子银行业务管理平台，结合辖内经济社会信用环境、农村产业链发展特征和互联网普及程度，针对不同层级客户、不同规模特点和综合贡献等市场因素，不断丰富手机银行投资理财等业务功能开发，在改同质竞争为差异竞争的脱变过程中，为全省农信系统的客户大走访、大维护和大普惠贡献具有县域特色的产品及服务解决方案。

亲情口碑转介，推动客户管理增效

客户即布道者。在现代商业范畴里，布道者专指主动传播企业品牌和产品价值的客户。成功吸引客户注意力后，农商银行应恰当运用“布道者”思维，通过客户持续发酵产品及服务的影响力。如何让客户成为布道者？近年来农商银行如火如荼全面推动的整村评级授信就是突破口。但是在开展全面走访过程中，农商银行工作人员唯有不搞一阵风，也不搞成无化学变化的简单物理重复，才能充分挖掘客户的布道者效能。一是珍惜老年人资源。目前农商银行客户结构明显趋于老龄化，已成扼制我省农信系统可持续发展的战略性隐患。老年人不一定是农商银行电子银行渠道的使用者，但可能是一个家庭团体或同族人的主轴心，且老年人对点多面广的农信社并不陌生，甚至还有着天然的亲和感。因此，农商银行摆脱客户老龄化及年轻客户加速流失的战略困境，还得以盘活留守老年人群的桥头堡价值来破局。二是借力客户转介。我省农信系统因农而生、为农而兴，六十年来在服务“三农”中谋生存发展。怎样的服务才能让客户主动转介？那就是在国家倡导乡村振兴和鞭策普惠金融的大环境下，农商银行回归农村金融本源，相信老百姓、走入老百姓和拥抱老百姓，学做“农家人”、会说“农家话”和能办“农家事”，通过贴心、高效和优质的服务，让客户成为“便民卡+手机银行+N”便民金融服务的受益者、践行者和推广者。长此以久，客户也会演变为农商银行“编外员工”，成为农商银行业务宣传和业务推动的在线资源。在农商银行的精心引导下，客户就会自愿向微信朋友圈推送农商银行的业务宣传资料，会乐意向亲朋好友主动转介农商银行的产品及服务，实现“潜在客户→存量客户→有效客户→战略客户→布道者”客户生命周期价值释放，不断扩大农商银行市场份额渗透及影响力，共同培育“人在他乡，钱留家乡；理财融资，还找农信”农村金融新生态。

分类分层维护，推动客户管理提质

客户即软实力。激活客户价值的关键是精细化管理，既要获客户于平常，又要融维护于无形，塑造紧密银客鱼水关系。一是分类管理客户群。省联社可建立客户管理长效机制，引进营销策划、营销心理和数据运营等专业人才，搭建全省农信系统客户管理大平台，以湖南农信微银行等为载体，统畴策划各类电子银行业务营销活动。农商银行要以支行网点为单位，区分电子银行渠道种类，将不同的客户拉入相应的客户微信群，定期推送操作安全宣传和风险提示，逐步提升广大客户的金融素养及风险防控技能。同时，在重大节假日期间，总行可以下拨专项费用，通过客户微信群内红包互动、评选最美村民等流行方式活群留客。二是分层落实客户回访。农商银行要部署专人从事客户资产管理数据的统计和分析，每月根据客户账户分析和忠诚度分析，动态识别长尾客户、基础客户和价值客户。可以由总行班子成员跟踪做精做优价值客群；支行行长负责做实做深基础客群；网点柜员和包片客户经理等一线人员用心做广做活长尾客群，在定期开展客户分层回访和配套差异化服务进程中，通过赢得客户来赢得市场。三是系统开展客户监控。农商银行要充分运用联网视频监控、核心业务预警、反欺诈交易侦测、收单业务风险监控和反钓鱼监测等风险管控平台，全天候开展客户交易监测及应急处置，不定期进行低效客户和不良客户专项清理，主动排除客户管理风险隐患，杜绝声誉风险事件发生，塑造我省农信系统整体良好社会形象。