电话调查报告多篇

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【第1篇】2022年大学生寒假社会实践调查报告：电话客服实践

来大学的第一个寒期我就选择了社会实践工作，那是7月7日。我们乘坐校车一行来到实践地点——湖北武汉**集团，做话务员工作。其实在实践之前，对话务员这个工作的了解很少，只知道会与电话机打交道，具体的做什么内容却不是很清楚。直到来实践公司后才知道话务员主要分为两种，一种是接听员，一种是呼叫员，而我们工作的主要任务是以呼叫为主。

所谓的呼叫，也就是要求我们主动与客户交流，所以到双n实践的前几天，也就是从7月8日到7月15日这段时间，我们的主要任务就是培训——培养我们与客户之间的说辞，从而搭建与客户交流的心理情感桥梁。而这种培养主要也是以我们新员工自学为主，学习整个呼叫工作的流程，怎样做好笔录，怎样回答客户的咨询从而提高沟通的效率。

通过前段时间的培训以及自己的学习和掌握，我们的实践工作才真正步入正轨，同时，我们感觉工作起来也有一种得心应手的效果。比如说当客户问及有关双n教育集团的问题时，我会把学到的有关双n这个企业的相关文化知识有序而有针对性的告诉客户，供他们参考和选择。还比如当客户问及有关高考查分、填志愿、补录、录取方面的话题时，我会尽所能的帮助客户，提供方便。当然，每个客户的问题都不可能是一成不变的，所以为了满足客户的需求，我们每天都必须充实自己的知识量，或者与上级主管询问交流，或者与同事伙伴沟通，所以在这方面我的感触就是：我们每天都在与不同的客户交流，同时我们每天都在不同程度的学习和上进，不管是知识掌握方面的还是沟通能力方面的，我们都在加倍的努力。正如我想的那样：做话务员工作，我们不仅是一名沟通能手，还是一名心理咨询员，更是一名合格的推销员。在此我得到了很好的体会。

当然，值得体会的还有很多，最值得一提的就是与我们酒店专业有关的。我们工作的是一栋十五层楼的呼叫中心大厦，所以每天上下班都用电梯进出。我们在专业课上老师有提及有关电梯礼仪方面的知识，所以在实践中得到了很好的实践和应用。比如电梯有宾客专用和员工专用之分，只有经理以上或外来宾客才能乘坐宾客专用型的，普通员工则不准。乘电梯时有一个先来后到之分，先到的主动靠里站，并且不要面壁而站，同时电梯里更应保持安静。另外就是餐桌礼仪方面的。公司有规定，每个小组每个月有几次聚餐的机会，在聚餐中有很多学问，第一杯酒是经理等主管举杯敬酒后用餐才开始，还有座次也很有等次之分的，哪边是主座，哪边是次座，哪桌是中心餐桌都能看出来，这是我们在学校很难学习和感触得到的。最后一点也就是酒店了，我所在的小组是负责江西省区的呼叫工作，所以对江西有些地区的酒店也是有所了解，比如萍乡的金领大酒店，樟树的兴隆宾馆，宜春的秀江宾馆、阳光大酒店，吉安的华丰宾馆。最有名的革命根据地井冈山景区的有名酒店有金穗宾馆、国脉宾馆、南湖山庄等等。

在这些当中，我有必要提及这么个细节话题。那是发生在我们一次聚餐的晚上。我们小组几十个同事在酒店用餐结束时，准备返回公司，突然狂风四起，暴雨如注，所有的人此时此刻不知如何是好，那些小组负责人更是烂醉如泥，同事们不知所措，有的冒雨打的，场面乱成一团，而此时的主要负责人张经理却十分清醒有效的解决了这个场面，先是让大家不要慌，在酒店里避雨，然后打电话叫来一辆大巴，让员工们安全返公司。经过这件事情，我深刻的认识到：作为一个管理者，你必须时刻保持清醒的头脑，以解决生活、工作中的突发事项，这不仅是我们所学习的，更是我们走向高层管理者过程中必备的管理素质和理念。

经过这一个多月的实践，我认识到工作其实是能力的体现，有更多的专业知识有可能用处不大，但是没有一定的专业能力万万不行，同时，工作更多的是我们的耐心和细心，只有一步一个脚印、脚踏实际的去工作，把基本的工作做好，才能赢得上司和同事的信赖，更而体现自己的价值。

很高兴能有这次社会实践，总体而言，我可以说自己真正学习到了社会经验，相信这次社会实践将在我的人生中留下深刻的印象，也将影响我以后的社会实践活动乃至一生的足迹。

最后，感谢院系部给我们提供了这次实践工作的机会，在您们的大力支持和帮助下，我们的实践工作才得以如此圆满结束并获益匪浅，同时还要感谢实践公司同事和上司的帮助和指引，谢谢您们!

【第2篇】2022年大学生社会实践调查报告：电话访问调查

调查地点：北京市

调查方法：电话访问

调查时间：2月底

被访者：18-60岁之间的城市居民

样本量：201

旅游市场社会实践调查报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司(chinacrc.com)于xx年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。年龄在30到50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游;而年龄在18到29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。

对于出游时间的选择，个人因人而议。但可以看出，人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间结构发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向。

潜力巨大的自助旅游

就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是很多，只有30%左右。与没有随团旅游经历的受访者相比，有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有随团旅游的经历，当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时，一半左右的人表示希望。相关分析显示，年轻人更愿意尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在xx元以上，超过半数的受访者希望尝试，而家庭月收入xx元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。

传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由;自己出行有了随意安排的自由，但凡事都需自己操办，难免玩得尽兴。自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场战争又要开始了呢?

【第3篇】电话调解调查报告

电话调解调查报告

提要：

一次成功的调解，就其社会效果而言，胜过十个公正的判决。调解在我国的诉讼制度中，起着不可估量和替代的作用，素来有“东方经验”之美誉。诉讼调解在构建和谐社会的主旋律中，已成为法院群众工作的重中之重，各级各地法院均强调调解，

将调解率作为内部考核的重要指标。近年来，各级法院、各办案人员为提高调解率，都在不停地研究各种调解结案的方法。法院调解方法花样层出，调解方法不断创新，不知不觉中，电话调解方式已悄然盛行。

电话调解作为一种新的调解方式，引起了笔者的思索。笔者通过对电话调解方式的研究，指出了其存在着法院可能为当事人或其它人所欺骗、当事人可能随意反悔、事后当事人可能会对相关调解行为拒不认账等到诸多问题及隐患，并针对所存在的相关问题，提出了具体的解决方法，以期达到取其长、补其短、扬其利、避其弊的实践效果。

笔者认为，电话调解当慎行，但绝对不是不可行!而是不能简单行事，草率行之。在我国经济大发展、人中大流动、诉讼案件不断增长、调解工作日益加强的大形势下，电话调解已成为一种定争止纷的方式被各地法院所采用。对电话调解方式中存在的诸多问题，只要我们认真加以研究，谨慎予以处理，就能找到两全其美的解决方法，消除隐患。只要我们处理得当，电话调解就能产生勃勃生机，为我国宝贵的“东方经验”增添光彩。

绪言：

诉讼调解是人民法院参与和谐社会建设、参与社会管理的重要手段，在司法改革的过程中，其作用日益重要。随着我国经济社会的不断转型和发展，民商事案件不断增多，人民法院调解领域不断拓展，调解工作不断加强，调解方法不断创新，我国“东方经验”在亲时期散发出璀璨的光芒。自20世纪90年代末以来，人民法院尤其是基层法院受理的案件不断增多，调解工作不断得到加强。在司法实践中，调解方法不断翻新，花样层出，不知不觉间，电话调解方式已悄然盛行。

笔者在互联网上输入关键词“电话调解”，通过谷哥搜索，显示找到约4420000个相关结果。电话调解的相关信息遍及全国各地，有“老人赌气离婚，电话调解化纠纷” 、“多年烦心事，电话调解了”、“港南法院电话调解好”、“电话调解，奇案事了” 等数为胜数的新闻标题，有“千里连线化纠纷，电话调解减诉累”、“法院电话调解，6天调结离婚案”等法院事迹。电话调解作为一种新的调解方式，在法院审判实践中，起了积极的作用，受到了诸多的赞誉与好评。但是电话调解的特点决定了有其利也必有其弊，用之不慎，必有祸根。

一、电话调解的概念、特点及形式

电话调解是诉讼调解的方式之一。诉讼调解是指在人民法院审判人员的主持下，双方当事人自愿就民事权益的争议平等地协商，达成协议，从而解决纠纷的诉讼活动。 电话调解就是在双方当事人一方不能到场面对面进行调解的情况下，借助于现代通讯工具，通过在电话中交谈的方式，对争议的事项进行协商，达成一致处理意见的调解方式。现代社会是信息时代，网络、电话已成为人们交流的工具，时空距离因而得到缩小，人们远在天边，通过电话、网络等方式联系，大大提高了办事效率，减少了办事成本。

在诉讼过程中，电话调解仅是诉讼调解的方式之一，与其他诉讼调解方式所不同的，就是借助于电话与网络，当事人在不同的空间，不能面对面交谈的情况下，法官通过电话方式，与不能到场一方当事人联系，就相关争议进行调解。它具有如下特征：

(一)、不同的地理空间，一方当事人与主持调解的法官在一起，通过电话联系的另一方当事人在其他地方，而且其地理位置随时变动，具体地点法官无从知晓。

(二)由于当事人与法官处于不同空间，仅通过电话取得联系，因而无法看到对方当事人，因而无法通过外表特征识别其身份。

(三)在电话调解中，通过网络传输的语音无法保留，难于留下反映调解过程的证据或痕迹。

(四)通过语言交流后形成的调解协议、调解笔录无法得到另一方当事人现场签字确认。

二、电话调解盛行的原因

改革开放后，经过30余年的开发发展，我国各项建设事业快速发展，但各地发展不平衡。东部沿海地区及我国长江三角洲地带相对发达，而中西部地区则相对落后。就在中西部地区内，也存在发达与落后及城市与农村的差距。在相对落后地区，经济以农业为主，劳动力资源丰富。在经济发达地区，则以工业为主，有较大的劳动力需求。由于在农村与城市之间、中西部地区与东部沿海地区之间存在着很大的经济发展、生存环境、生活水平等差距，致使劳动力发生转移，人口发生大量流动。大量农村、小城镇的青状年纷纷外出务工，有的举家外出，流动到各地。以笔者所在县为例，常年外出务工人员就在40万以上。

在法院受理的各类民商事纠纷中，被告方当事人外出的占有相当的比例。有的被告方当事人因外出下落不明，部分外出的被告方当事人，可以通过电话取得联系。但由于地理空间距离大，路途遥远及工作等原因，仍无法到庭应诉或参加调解。而法院为缓解工作压力，缩短诉讼周期，提高在一定时期内的结案率和调解率，均力求案件调解结案，以案结事了。在这样的情况下，电话调解方式在各地盛行起来，并在一定程度上得到了社会的认可。江西南昌经开法院2010年推行电话调解方式后，就当年1——10月，就以电话调解方式诉前成功调解民商事纠纷31件，电话调解彰显了司法为民。

三、电话调解的几种形式

(一)电话交流直接调解。

从互联网上反映的信息及笔者所掌握的当地法院在实践中所采用的方式来看，通过电话交流直接调解是电话调解的主要形式和基本方式。在电话里通过语音传输，就争议问题达成一致处理意见。然后审判人员基于对电话交流内容的确信，形成调解协议和调解书。

(二)电话交流，邮寄确认。

就是在电话交流的基础上，形成调解笔录或调解协议，但审判人员为慎重起见，将调解笔录或调解协议按照未到场一方当事人所提供的地址寄给对方，要求其在上面亲笔签名或捺印确认，再寄回法院，承办人员据此制作调解书。

(三)电话委托调解。

就是在一方当事人外出不能到场调解，也没有书面委托代理人参加调解的情况下，审判人员通过电话交流，在对方接受调解方案或具体处理意见的情况下与对方约定，由其指定某特定人员到场，以代理人身份确认调解协议或调解笔录，或参与调解，并领取调解书。审判人员基于对电话交流内容的确信，认可该没有书面委托依据的代理行为。

四、电话调解存在的问题及隐患

在这个诉讼案件不断增多，调解工作不断加强，，人口大流动的情况下，电话调解作为一种新的调解方式，确实能起到积极的作用，给当事人、法官、法院带来了很多方便，受到了好评。电话调解方式的特点及形式决定了它存在着诸多漏洞和风险，容易产生冤假错案，以容易受当事人左右以致案件存在严重的瑕疵与隐患，授人以柄，留下严重的案件风险。最终案不能结，事不能了，反而引发新的纠纷，产生和加重当事人之间、法院与当事人之间、法院与社会之间的矛盾。当然，就个案而言，这种风险与隐患是潜在的，潜在的风险未必一定会发生。但就法院的整个调解工作而言，则是必然发生的，只是早晚的问题。一旦发生，后患无穷。

(一)对方当事人身份难予识别，可能不是本人。

在电话调解中，当法官或在场一方当事人通过电话与外出一方当事人联系时，因看不到对方的外表特征，仅凭传输的语音，难以准确识别接听电话一方的身份。一种可能，网络的另一端接听电话的确系我们要找的当事人，另一种可能，对方并不是我们要找的当事人，而是别有用心的人找来的替身。大千世界，夫奇不有。君不见，网络上正流传着“丈夫找人冒充妻子离婚，女子半年后才知‘被离婚’” 、“单身被结婚，夫妻被离婚” 、“女子丈夫身亡后得知被离婚” 等信息吗?这些事情虽然是发生在主管婚姻登记的民政部门，但谁也说不清楚类似的情况今后会不会发生在人民法院，如果类似的事情发生在人民法院，那不就是冤假错案了吗?

1、在被告外出下落不明的情况下，原告方为顺利实现诉讼目的，可能会为被告寻找替身。

第一，打官司就是打证据，当事人对自己的诉讼主张有责任提供证据予以证明，否则将承担败诉的后果。第二，所有证据，须在法庭上经双方当事人进行质证。在被告方外出下落不明或不能到庭应诉的情况下，证据的审查更为严格。第三，在一方当事人外出下落不明的情况下，法院在审理中依法要进行两次公告，因诉讼周期延长，对己不利。 第四，原告可能还面临着举证不能、证据不充分等问题，会导致败诉。第五，调查取证将会产生很大的诉讼成本。等等。但如果对方当事人对自己提出的'诉讼主张予以认可就不同了，自己无须举证即可实现诉讼目的。故部分别有用心的当事人，就会充分利用电话调解的漏洞，寻找恰当的人选作为对方当事人的替身，再向法院提供所谓对方当事人的电话，让共在暗中配合调解，以顺利达到自己的诉讼目的。

这种手段与媒体上暴的“丈夫找人冒充妻子离婚”等情况是类似的，在电话调解日益盛行的今天，如果不能及时有效地填补电话调解存在的漏洞，消除潜在的危险，一味轻信当事人，草率行事，那此类新闻必将发生在人民法院。如果不能及时有效地填补电话调解存在的漏洞，消除潜在的危险，那“被同意还款”、“被同意析产”、“被同意转让股权”、“被同意赔偿”等“被”字现象将在电话调解中产生。

2、外出一方当事人基于一定原因或目的，在电话调解中为自己找替身。

这样的原因很多，有的是不愿意正确对待诉讼，不理解诉讼或不愿配合法官的调解行为;有的会是恶意为法官或法院设下陷阱，引导案件朝冤假错案方向前进;有的是当事人为自己事后随意反悔留下余地;等等。不管其基于什么样的目的或原因，只要能找到一个知悉相关案情及对方当事人情况的恰当人选，都可以以假乱真。对于该当事人而言，不管该行为的后果怎样，在电话里的调解行为都不是自己所为，自己以此为由提出异议予以脱身，这就为案件留下了后患。

3、当事人本人亲不知情，其家庭成员或亲属为实现自己的目的或期望而擅自予以代替。

东方网在2010年8月20日暴光的《在丈夫找人冒充妻子离婚 女子半年才知'被离婚'》事件说明了这一问题。案中丈夫赵德在外拈花惹草，长期在外不归，常与情人出双入对。为了恢复自由身，竟然偷走妻子张霞的身份证、结婚证和户口本，找人冒充妻子把婚离了。婚姻登记处没有审查出女方身份有假，发了离婚证。出轨丈夫悄悄把她“开了”，并公然宣称已经离婚。大半年后，张女士发现自己“被离婚”，而丈夫已下落不明。

业内人士称，类似的案件在国内发生过很多起，作为婚姻登记机关，也感到很苦恼也很困惑，对当事人的身份很难辨认。这种在婚姻登记机关眼皮底下当事人公然以假乱真、偷梁换柱的事情尚常发生，在电话调解中，在电话的另一端发生类似的情况的可能性就可想而知了。上述事件虽发生在民政部门，但道理和问题是一样的，同样可能发生在人民法院。

4、未能到场一方当事人电话调解后进行反悔。

这种反悔的表现形式有两种，一种是对电话调解协议内容予以反悔，另一种是对电话调解事实整体否认。

由于电话调解是通过电话语音交流，法院基于电话交谈的内容和结果制作调解笔录、调解协议及调解书。这种情况下，在外一方的调解书不能直接送达由当事人亲自签收，只能由当事人指定的人或其家属代收，法院、法官如何操作我们不说，调解书何时起算作送达生效?这是其一。其二，调解笔录或调解协议须经当事人签章认可，电话调解达成的调解协议或笔录则得不到在外一方当事人签名或捺印确认。其三，电话委托代理调解的代理行为没有委托依据。基于这三个原因，当事人就可以在事后随意反悔，甚至否认调解事实，其可以理直气状地死不认账。这不就成了新闻媒体上炒作的“被离婚”等类似的冤假错案了吗?面对这种情况，法官有口也说不清。

(二)在外一方当事人提交法院的委托书或其对相关内容予以确认的签章失真。

在通过电话联系，与外出一方当事人达成一致调解协议或同意某种调解方案的情况下，部分法官为慎重起见，要求对方出具委托书，并邮寄到法院，或法官为当事人填好委托书，载明委托权限、委托事项等相关具体内容，寄给当事人，由其签章确认后再邮寄回法院，法院据此认可该方当事人所委托的代理人的代理权，并由该代理人参加调解活动，或对已达成的调解协议、调解笔录进行签章确认并领取调解书。笔者所在法院在2010年就采用这种方式调解处理了5起案件。

这种做法看似谨慎，实际上与电话直接调解存在同样的问题。由当事人直接向人民法院邮寄委托书的，法官如何知晓所收到的委托书是不是其本人出具，如何知晓委托书上的签名或手印是不是当事人新手所为?故，在外一方当事人出具的委托书，完全有可能是假的，也许不是本人出具，也许确系本人的委托意图，但签章不是本人所为，等等。有可能，系当事人本人对委托书的出具并不知情，而是其它相关人员善意或恶意代劳;有可能当事人授意他人代为出具;也有可能该当事人有意为事后的随意反悔创造条件，或为法官办案有意制造风险和麻烦，留下陷阱，等等。基于上述可能，当事人在事后都可以否认自己的委托行为和和调解协议，而让法院的案件成为错案。

有的法官为慎重起见，在电话里通过交谈达成协议的情况下，也为完善卷宗材料，将调解笔录、调解协议和调解书、送达回证一并按在外一方提供的地址，邮寄给该当事人，要求其在所寄送的文书和送达回证上签字或捺手印进行确认后，再行寄回。这种做法中存在的问题，与前述邮寄委托书的做法存在的问题与风险是一样的。法官无法知晓所谓“签字”、“手印”是否真实。

(三)相关诉讼材料、文书遗失的风险及时限延误。

在前述邮寄相关材料要求当事人签章确认的过程上，相关材料在一去一来的途中，存在着灭失、毁损等风险，不能安全寄回法院。另当事人在收到相关要求签章确认的文书后，若置之不理或不及时办理，必将导致办案周期延长，更有甚者，会造成案件超审限的情况。

五、如何解决好电话调解中存在的后顾之忧

如前所述，在电话调解中，若不谨慎处理，想办法弥补电话调解存在的漏洞，解决其存在的问题，消除案件风险，那笔者可以告诉你，“错案就是这样炼成的”。但并不是说，电话调解作为一种诉讼手段、一种纠纷解决方式、一种调解方法不可取。在实践中，电话调解的优越性、有效性也体现出来，得到社会的认可与赞同，具有野草逢春般的生命力和活力。必竟，在这个信息时代，电话、网络等通讯手段已为人们所依赖，电话调解能大大缩短诉讼周期，节约诉讼成本和司法成本，方便了当事人，也方便了法院，与司法为民的宗旨是一致的。

电话调解所存在的问题及风险隐患是可防可治不可怕的。笔者讲电话调解当慎行，并不是要拒绝电话调解方式，而是以为电话调解要慎重、要小心，要有风险及隐患意识。诉讼活动凡事都讲证据，都需要保存办案过程的痕迹资料，所以我们不能因为是调解、是双方当事人达成合意，就认为已经案结事了，而轻信当事人，轻信自己的感觉。只要我们能通过认真思考，发现问题的所在，并找到有效的解决问题的办法，消除后顾之忧，电话调解不但可行，则且还要大胆推行。谨慎与大胆并不矛盾，我们应该小心谨慎地大胆推行，要胆大心细，防患于未燃。对此，笔者想到的方法就只两招，一是限时确认，二是公证确认。

(一)限时确认。

在通过电话调解达成一致调解协议后，在外出一方当事人能够在短时间内前来的情况下，法院根据电话调解的内容，制作好调解协议和调解笔录，然后告知其在一定的时间内持有效身份证件前往法庭对调解活动、调解笔录、调解协议等内容予以签章确认，并签收调解书。并告知其逾期不确认则视为调解未成，依法继续审理。若外出一方系原告，如果其不能到庭，则视为自动撤诉;若外出一方系被告，则依法公告送达开庭传票，如果不能到庭，依法缺席审理，缺席裁决。

2010年7月9日在福建顺昌法院通过电话调解的一起当事人相隔千里的保险纠纷案， 就适合采用限时确认的办法。

2009年5月14日，原告翁先生向邱先生购买了一辆小轿车，但同年5月26日，翁先生驾车途经顺昌时发生车祸，造成损失4.44万元。车祸发生时，该车保险单尚未办理过户登记。该案在庭审过程中，被告不同意调解。庭审结束后，承办法官主动邀请被告代理律师到办公室交换意见，经过沟通，律师同意回福州后与被告联系，讲明法律关系，力争配合法院调解解决该案。一周后，被告代理律师打来电话，表示同意调解。承办法官又与在光泽的翁先生取得联系，经多次电话沟通，翁先生愿意适当让步，双方最终达成一致意见。承办法官迅速制作调解书，分别邮寄给原、被告双方。被告在约定期限内履行了调解协议。

从该案的履行结果来看，确实圆满了结。但仔细思之，办案过程存在着问题和风险。其一，法官制作调解书的依据是什么?当然是电话调解达成的合意。那该合意的表现形式又是什么?要么是已经荡然无存的电话语音，要么是在电话交谈过程中法官所作的电话记录或调解协议。如果是前者，显然调解过程及商谈内容无据可查，这不是问题吗?如果是后者，那该笔录或协议内容未得到当事人签章确认，尚不具有法律效力，调解书的形成，没有依据，这也是问题。其二，如果当事人在调解协议履行前予以反悔或不认账，法院该如何办理?其三，调解书须经当事人签收生效，在履行前法官如何知晓调解书送达回证上的签章是否有假，是否确系当事人本人所为?如果当事人事后不认账，岂不成了假案、错案?其四，反映案件处理过程的卷宗如何完善?反映的办案过程完整吗?还是由当事法官自己写一电话调解说明入卷即草草了事?故，该案虽以当事人自觉履行而圆满了结，但案件质量是经不起推敲和历史检验的。案件质量注重结果，更注重案件处理过程。根据案情，法官采用限时确认的方法，就能一举解决上述问题。

而限时确认办法在本案中是非常可行的，因为作为原告的权利一方，不可能避之不见，也不可能怠于处理。被告一方作为保险机构，住所固定，也逃避不了，且其有委托代理人，双方均完全有可能在合理的规定期限内前来法院对电话调解协议内容进行确认并签收调解书。因而办案人员没有必要为快速结案而以简单的邮寄方式草率为之，应当根据电话调解内容，制作调解笔录，载明达成的调解协议，再制作调解书，要求双方当事人在一定的时限内到法院对相关内容予以签章确认，并签收调解书;或指定时间，要求双方同时到庭，现场调解。若逾期当事人未能到庭，则另想其它调解途径。

(二)公证确认。

在外出一方当事人不能在短期内到庭的情况下，公证确认是最好的解决问题的办法。需要公正的内容包括委托行为、对相关诉讼材料及诉讼文书的签章确认行为、签收行为等。

要求当事人进行公证确认，能有效解决对当事人只闻其声不见其人的缺陷，当事人不能以假乱真，其他人也不能代劳，且公证文书具有法律效力和公信力，能有效解决电话调解过程只有语音表达，而无经当事人确认的文字记载的问题与缺陷，能有效解除法官电话调解后的后顾之忧，从而使电话调解真正实现构建和谐、定争止芬、案结事了的目的。

在其它诉讼活动中，公正确认的方法也同样适用。

1、委托行为公正。

委托行为公正的实质就是变电话委托为书面委托，电话交流是法官与委托人的先行沟通与告知，将实质上为代表行为的所谓代理转化为真正意义的委托代理行为。

基操作方法就是，法官与外出一方当事人取得电话联系后，将具有可行性调解处理意见或方案与对方沟通，获得其认同的情况下，告知其如果不能在近期内前来参加调解或对已得到双方当事人认可的调解协议予以签字确认，其可指定其信任的某人为其代理人，到庭参加调解或对电话里达成的调解协议内容予以确认，并领取调解书，法律后果由其承担。但要求其先行出具委托书，并到其所在地的公证机关，对其委托书的真实性进行公证。也可由审判人员按电话交谈的委托事项与内容为其填好规范的授权委托书，再传真或邮寄给该当事人，要求其签章确认并到公证机关办理公证，再将经过公证的委托书连同公证文书一并寄交法院。法院据此认可其委托代理人的代理权。

笔者所在法院2010年通过电话调解的一起离婚案件，就运用了委托行为公证的办法。

1987年12月12日，原告陈某与被告穆某未经登记即“结婚”，先后生育了两男一女。婚后，双方经常因生活琐事发生吵打，关系不睦。1995年1月，原告便外出打工至今，与被告无联系。2010年，原告遂向法院起诉离婚。但其起诉后又再次外出，仅告知审判人员联系电话。后审判人员通过电话联系，告知其开庭及调解事宜。但原告表示因为路途遥远及工作等原因，不能亲自到庭。其告知法官委托其姐陈某为其代理诉讼，并表示了非离婚不可的决心，称绝无和好的愿望。法官结合本案中双方的夫妻关系实际，对被告讲明，其婚姻关系系法律规定的事实婚姻，对事实婚姻关系，若经调解不能和好，一方坚持要求离婚的，应当判决准予离婚。双方因感情不和，分居已15年之久，夫妻感情已完全破裂，现原告态度坚决，执意离婚，和好无望，希望被告考虑走调解离婚的途径。法官的观点得到了被告的认可。审判人员便针对案情，提出了切实可行的离婚调解方案，明确其它相关处理内容，被告表示同意。后审判人员立即通过电话与原告联系，将调解离婚的方案及具体的内容征求其意见，原告表示同意该处理意见。原告、被告及承办人员即通过电话，对该调解内容予以确认，形成了具有具体调解协议内容的调解笔录。

因原告无法到庭对该调解协议内容签章确认并领取调解书，为慎重起见，审判人员采纳了笔者的建议，在电话中要求原告尽快办理书面委托手续，并经过公证后寄到法院，然后由其所委托的代理人到法院对已经达成的调解协议签章确认并领取调解书。但原告称不知道委托书的填写规范要求，审判人员立即根据其指示及意愿，将委托书为其填好，当即用传真方式传给原告，要求其在七日内到所在地的公证机关，对委托书内容进行签章确认，并办理公证手续，再将经过公证的委托书连同公证文书一并寄到法院。逾期则视为反悔，其不能到庭，按自动撤诉处理。原告按要求进行了办理，法院通知其委托代理人到庭，与被告一起在电话达成的调解协议上按下了手印签了名，并领取了调解书，案件得以圆满了结。

2、确认行为及签收行为公证。

在电话调解情况下，对调解笔录或达成的调解协议，应当通过一定的方式，交由外出一方当事人亲自签章确认，并到其所在地公证机关进行公证。这就要求当事人持人民法院要求其签章确认或签收的调解笔录、调解协议、调解书送达回证等相关材料到所在地公证机关，在公证员在场的情况下进行签章，确认相关内容，办理公证手续。再将经过公证的相关材料连同公证文书一并寄交人民法院。经过公证，办案人员就能确信当事人对相关内容确认的签名或手印确系其本人所为，相关意思表示确系其本人自愿，从而消除后顾之忧。在这类案件中，达成调解协议、制作调解笔录、及调解书虽有程序和实际操作上的先后顺利，一般都能顺理成章地一次性完成。调解书仍须直接送达，并经当事人签收。在外一方当事人对对调解笔录、调解协议等内容的确认和公正，与签收调解书的公证，可按照人民法院的要求分步骤分别进行，为方便起见也可一并进行。

为防止相关调解笔录、调解协议等诉讼材料在一来一往的邮寄途中或当事人收件后灭失毁损，给案件的办理带来不必要的麻烦，最好先用传真方式或邮寄复印的方式寄给当事人，要求其签章确认并经公证后迅速寄回。为防止当事人收件后久拖不理，造成法院诉讼周期延长，及审限的耽误，或使法院陷入被动，法官应指定其一一定的期限内进行办理并及时回复，过时则视为反悔或拒绝确认、拒绝调解。如果是这样，法院应将案件依照我国民事诉讼法的相关规定继续审理，以一定的方式送达相关诉讼法律文书及开庭传票，或对外出一方以公告方式送达，进行开庭，若当事人不能到庭，则缺席判决或按自动撤诉处理。

当然，对当事人外出下落不明的，法律规定了相应的案件处理方式，法律对案件的各种情况都作了相应规定，调解处理虽是上策，但法官在事前要有成功和失败两手准备。不能在调解工作失败后着手案件的开庭与审判程序，应把调解作为诉讼程序中的一个阶段和程序来考虑。

一对相隔几千里的“夫妻”，因抚养权发生纠纷。2010年年底，笔者所在法院某法庭成功调解了这起案件，双方当事人自愿协商达成协议。原告王虎与被告岳朝英于1999年9月13日按农村风俗举行婚礼，“结婚”十余年却一直未依法办理结婚登记手续。双方同居期间，生育两个子女----长女王华瑶、长子王华航。2003年11月，原告王虎因故意伤害被判刑入狱，被告遂外出浙江打工至今未归。2009年7月原告王虎刑满释放。双方就抚养子女经常在电话中发生争吵，经亲友多次劝解无效，原告遂向法院起诉，要求被告抚养一个孩子。法院受理案件后，虽经几次电话通知，但被告明确表示因相隔太远无法到庭应诉。而原告诉称其刚出狱无力抚养两个孩子，坚决要求被告抚养一个。考虑到抚养权纠纷涉及到孩子的健康成长，被告不到庭将无法进行调解。主审法官几经打听得知，在原告服刑期间被告的母亲曾替被告抚养孩子几年，于是设法联系到被告的母亲，通过被告母亲在电话中对被告进行劝导以及法官结合法律规定深入浅出的劝说，最终，被告同意抚养长子王华航并委托其母亲代其抚养，被告母亲亦乐意接受。

在被告母亲的参与下，双方在电话中达成了协议。审判人员在电话中对具体的协议内容确认后，制作了调解笔录，载明了调解的过程及达成的具体协议，并据此制作了调解书。审判人员当即将调解笔录、调解书及送达回证传真给原告，要求其签章确认并公证。原告即按法官的要求指示，到当地公证机关对调解笔录内容签章确认，在送达回证签章，并进行了公证，将经过签章确认并经公证的相关材料及送达回证寄回了法院，案件圆满了结。

在2010年11月9日江西南昌经开法院电话调解的当事人姚某与盛某借贷纠纷一案中，就适合采用公证确认的方式予以办理，以绝后患。

纠纷当事人姚某与盛某原系南昌某公司同事。2008年10月19日，盛某因家庭生活困难，向姚某借款2000元，并说好每月支付50元利息。盛某收到2000元后写了张借条，但借款后，盛某一直未还，只按月给付了利息。2010年2月，盛某向公司辞职买断了工龄，与妻子一道去云南省打工。从此，盛某不再向姚某还款付息。在多次催收未果的情况下，姚某只得求助于法院。

法官看过案情，认为电话方式进行调解可行。在征得姚某同意后，立即拔通了盛某的电话。通过电话沟通，盛某当即表示还钱。但因经济困难，不能一次性还清，并提出希望减轻利息。接着，沈法官反过来又做姚某的工作，姚某也表示利息可以减为每月30元。最后，双方在电话中达成协议：盛某归还姚某借款2000元，自本月开始每月还款500元，每月15日汇入姚某银行卡;借款利息等待盛某明年回家过年时结算付清。

但姚某的烦心事真的化解了吗?没有。因为法官没有办案的痕迹材料，调解协议未经对方签章确认，对方可能在事后不认账。要真正解除姚某的烦恼，真正达到案结事了的目的，承办法官应当慎重行事，不要轻信自己的感觉和被告的承诺，采用笔者所述的办法，要求当事人签章确认行并进行公证，只有这样才能万事大吉。

仁者见仁，智者见智。也许电话调解还会有别的诸多表现形式，也还存在其它的具体问题，也还能找到其它的补救方法和解决措施，笔者仅就自己想到的问题进行尊师简单的阐述，以期起到举一反三和抛砖引玉的作用。三人同行，必有我师，智者千虑，必有一失，没有最好，只有更好，唯有集思广议，我们的见解、我们的研究成果才会更加完美，我国的司法缺席和司法方法才会更上一层楼。

结语：

路慢慢其修远兮，吾将上下而求索!电话调解当慎行，但不是不可行，而是不能简单行事，草率为之。在经济大发展、人口大流动、案件大上升、调解工作必须加强的大形势下，电话调解已成为一种定争止纷的手段和诉讼解决方式被各地法院所采用。跨越地理空间的调解，其特征决定了客观存在着诸多不可忽视的问题，但只要我们开动脑筋，能动司法，认真研究，我们就能找到解决问题的两全齐美的办法。电话调解不但可行，而且大胆推行，只要我们处理行当，它就能产生勃勃生机，为我国宝贵的“东方经验”增添光彩。

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