基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策

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在新《消费者权益保护法》实施之后，基层工商部门日益重视消费维权工作，采取多种宣传措施，拓宽维权渠道。在维护消费者权益方面取得了一些成绩。诚然，由于种种因素制约，基层消费维权工作依然存在若干难点，笔者结合实际工作，简单谈一谈基层消费维权工作的难点及对策。

一、基层消费维权工作的难点

笔者结合实际工作，将基层消费维权工作的难点归纳为“三个矛盾”。即消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾。这三个方面的矛盾，既是问题，也是原因，且互相交叉影响，共同体现了基层消费维权工作的难点。

1、消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾

2016年前三个季度，县局共收到消费投诉477起，其中，笔者所在的基层分局共收到227起，占比47.6%。平均每个工作日1.24起。消费投诉量大，固然与消费者权利意识提高有关系，也与近年来兴起的“职业打假人”群体密不可分。因为辖区内的网商发展繁荣，频频招引“职业打假人”光顾，2016年前三季度，分局收到的此类投诉共有141起，占比62.1%。此外，12315电话接线员对投诉受理条件把关不严，转办了很多无效的投诉，比如农民投诉种子质量问题，已经向农业部门投诉且正在处理。还有的投诉者诉求不明确，只在电话中要求处理，而未说明是更换、维修、赔偿。这些都增加了基层人员的工作量。

在工商部门内部，按属地原则分配工作量。县局消保科负责中转，不直接参与处理。县消协只负责明确要求由消协出面处理的投诉，其他的都交由基层分局办理。基层消协分会与基层分局合署办公，负责消费投诉工作的人员多为1-2名，每起消费投诉的处理从受理、调解、到执行、回复，简单的投诉处理要耗费3-5个工作日，复杂的要耗费10个工作日以上。据统计，2016年前三季度的基层分局7个工作日内办结的消费投诉77起，占比33.9%，15个工作日及以上办结的消费投诉130起，占比57.2%。这仅是消费投诉的工作，基层工商人员还有市场巡查、执法办案、食品监管等其他大量工作要做。消费维权工作量大与人员力量不足之前的矛盾显而易见。

2、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾

尽管，消费者都希望投诉成功，最大限度满足诉求。但是，投诉成功解决与否，取决于证据是否充分、责任划分是否合理和双方的是否妥协。现实中，由于消费者方面的原因导致调解不成功的例子比比皆是，如消费者自己无法提供购物票据证明商品来源、消费者拒绝承担必要的检测费用导致争议搁浅、消费者抓住无关紧要的问题索要大额赔偿（此情形经常出现在“职业打假人”群体）。在经营者方面，如经营者拒绝调解讲争议解决推向诉讼途径、经营者拒绝执行调解协议导致投诉得不到有效解决。这些都是常见的致使调解失败的原因。很多时候，基层工商人员的努力工作，并不能使每一起投诉都得到圆满解决，而此时，消费者会往往会将维权效果差归罪与工商人员。

当然，基层工商部门自身也有一些客观因素制约调解效果。如处理投诉的手段单一，以口头调解为主，缺少经费开展商品比较试验、鉴定检测等。且调解协议不具强制性，当一方当事人不履行调解协议时，工商部门往往束手无策。在应对消费者对某些强势公共部门的投诉时，因为沟通机制不畅，工商人员处理起来更是艰难。对于双方利益争议大、经调解未能达成协议的消费纠纷，都是以“终止调解”的方式，把“烫手山芋”推向司法调解或诉讼，缺少完善的司法调解与行政调解的互助协作制度、诉调对接机制，消费维权效果往往不尽如人意。

3、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾

处理消费投诉，基层人员要做的工作有：制作受理投诉材料，赶赴现场调查取证，联系召集双方，开展“面对面”或“背对背”的调解，摆证据、讲事实、谈法律，拟定调解协议，督促双方履行协议，回复投诉人或者上级机关等等。这些工作，既要在法定时限内完成，又要想尽办法提高成功率。可以说，基层人员付出的是实在实在的心血。但是，这与基层人员获得的工作回报不成正比。如消费维权工作的人员很少获得像执法办案人员获得的奖励。又因为上级机关对于消费维权工作的评价多采用回访投诉方，以满意度为考评指标，一些因为客观原因导致“终止调解”的投诉，投诉方满意度自然不高，以此来考评基层人员的消费维权工作，有失公允。此外，很多“职业打假人”在投诉时，都以若索赔要求得不到满足便申请行政复议或行政诉讼为“要挟”，使基层人员在处理此类投诉时，履职压力倍增。

二、解决基层消费维权工作难点的建议

消费维权工作是政府职能的一部分，关系各行各业、千家万户。自然不是工商一个部门的事情。但是，从现行的法律规定、政府的要求、群众的期许来看，消费维权工作是以工商部门为主的。消费维权是工商部门的使命和职责，要勇于担当，善于担当。立足于工商部门，结合基层实际，笔者从以下五个方面提出解决基层消费维权工作难点的对策建议。

1、适当加大人力、物力的投入

基层工商部门应高度重视消费维权工作，积极争取政府财政的支持，在全局内统筹调配资源。在人员方面，选配知识水平高、实践经验强的人才到消费维权岗位，根据各基层分局实际情况调配人员力量。尝试引进外部力量，聘任热心志愿者、法律工作者、专家学者成立消费维权顾问团队，辅助完成消费维权工作。在经费保障方面，争取政府支持，设立消费维权专项经费，可用于对争议商品检测费用的垫付，减轻消费者负担，也可用于多样化调查取证和调解手段的支持，提升维权效果。也可用于消费维权工作有突出贡献的人员的奖励，激发工作热情。

2、加强内部培训和考核

面对纷繁复杂的各类消费者投诉，12315接线员必须具有较高的法律水平和业务水平，区分哪些是属于消费者的投诉，哪些是应向其他部门反映的，减轻基层压力，提高处理纠纷的效率。在考核方面，上级机关实行事后回访，以消费者满意率程度为标准，笔者认为值得商榷。有部分消费者有“不达目的，誓不罢休”的非理性维权，在考核时，应该剔除出不合理的因素，公平公正考核。此外，应该建立消费维权工作“免责清单”，给基层人员吃“定心丸”，促进履职尽责。

3、加大法律宣传力度

除利用“3.15国际消费权益宣传日”外，还要充分利用市场检查、食品安全检查和消费维权“五进”活动等多种方式进行宣传。不仅对消费者进行普法宣传，提高其自我保护能力、权利意识和维权技能，促进消费者理性维权、合法维权、有效维权。更重要的是提高经营者的法律意识，督促其守法经营、诚信经营，保证商品服务质量、切实履行社会责任，自觉维护消费者利益，为消费者创造良好的消费环境。工商部门应重视与新闻媒体深度合作，重视壮大的消费维权声势、曝光侵害消费者利益的经营行为，营造浓厚的社会监督氛围。

4、建立健全外部沟通机制

提请政府成立以工商部门牵头的，各行业主管部门组成的以消费维权为主题的议事协调机构，召开联席会议，建立健全沟通机制。重视与农业、商务、公安、安监、住建、卫生等监管部门协作，联立12315互动联络网，实现信息资源共享，形成监管合力。重视与法院、司法部门、仲裁机构联动，建立健全“诉调对接机制”、“司法调解与行政调解对接机制”。采取行政约谈、定期座谈等方式，与银行、电信、供水、供电、燃气等公共事业部门充分沟通，督促其守法经营，维护消费者权益，提高消费维权效果。

5、加强事中事后监管

工商部门要适应社会新形势的变化，转变监管理念，摒弃“人盯人”式的旧监管办法，探索运用大数据、微信新媒体、信用约束等新监管技术，加强事中事后监管。利用消费投诉数据，与其他部门共享数据，分析出消费投诉的热点领域和热点问题，有针对性的采取监管措施；利用微信、论坛等新媒体及时发布消费提醒，与消费者互动，整合线上线下维权力量。尝试将消费投诉记录纳入企业信用信息体系，强化信用约束，倒逼经营者诚信经营。

消费维权是工商部门承担的核心工作之一，关乎群众的切身利益，是民心工程。做好消费维权工作，有利于市场公平竞争，维护消费者利益，提升部门形象。基层工商部门应高度重视消费维权工作，从实际出发，积极探索新思路，做好消费维权工作。